За последние пять - десять лет наш мир изменился: сегодня уже совершенно не обязательно лететь в командировку, большинство вопросов можно решить через интернет. Неужели современные технологии убьют деловой туризм?
Торжество онлайна
Несколько десятилетий назад люди могли только мечтать о видеосвязи, и вот уже многие компании экономят на деловых поездках сотрудников, предпочитая личное присутствие переговорам через всемирную сеть. Нужна всего пара секунд, чтобы установить соединение, услышать или даже увидеть человека, находящегося на другом конце земного шара. Кажется, расстояний больше не существует, утомительные часы ожидания в аэропортах, длительные перелеты, границы и визы - все это волнует ныне лишь отпускников, да и само понятие бизнес-туризма скоро канет в Лету. Что же пришло на смену обычным командировкам?
Skype, ICQ и другие
В последние пять - десять лет широкое распространение получили всевозможные мессенджеры - программы обмена короткими сообщениями через интернет в режиме реального времени. Обычно, чтобы начать пользоваться ими, нужно всего лишь скачать бесплатную клиентскую программу и зарегистрироваться. С помощью мессенджеров вам удастся пообщаться с конкретным человеком или открыть чат для беседы с несколькими участниками. Пользуясь этими программами, вы можете переслать текстовый файл или фотографию.
Сегодня мессенджеры стали не только развлечением, но и реальным инструментом делового общения. По данным опроса MASMI Russia, подавляющее большинство российских респондентов (91%) признаются, что системы обмена сообщениями нужны им для разговоров с родственниками и друзьями, однако почти половина опрошенных (49%) используют эти средства для работы, для связи с коллегами, клиентами и партнерами. Причем у 27% респондентов в контакт-листе - от 21 до 50 человек, а у 17% - от 51 до 100 "друзей".
Многие из мессенджеров обзавелись видеосервисами, позволяющими осуществлять видеосвязь. Одним из пионеров, кому удалось создать систему передачи видео и голоса с вполне приличным качеством, является Skype. По собственной информации этой компании, на долю Skype в 2010 г. приходилось 13% голосовых звонков планеты. Всего в день сервисом пользуются 50 млн человек, причем 34% звонящих исключительно через эту программу, а не на обычные телефоны, не только беседуют, но и включают видеосвязь.
MASMI Russia утверждает, что самая популярная система обмена сообщениями у россиян - ICQ (ее предпочитают 57%), на втором месте - Mail.ru Агент (48%) и лишь на третьем - Skype (46%). Второе место российского месcенджера объяснимо: mail.ru, по данным того же исследования, наиболее популярный из сервисов бесплатной почты в рунете. Но тенденция налицо: текстовые сообщения постепенно уступают пальму первенства голосовым. Популярность видеосвязи (за которую к тому же не нужно платить) растет по всему миру. Исследования Mail.ru Group свидетельствуют, что за 2010 г. ежемесячная аудитория ICQ снизилась на 35%, а число активных пользователей Skype на планете увеличилось втрое. Мы предсказуемо отстаем: по статистике MASMI Russia, функцией голосового общения в мессенджерах пользуются всего 28% опрошенных россиян, а 17% включают видеочат.
Немаловажным достоинством мессенджеров является и то, что по ним можно общаться через мобильный телефон, а не только в то время, когда человек находится у компьютера. Правда, среди российских пользователей различными клиентами обмена сообщениями на телефоне пользуются постоянно лишь 6% респондентов MASMI Russia, а 17% включают их всего один-два раза в неделю.
Очевидно, что мессенджеры (и особенно Skype) уже оценили многие компании. Брагин Александр, ведущий специалист по портальным решениям Клинского института охраны и условий труда Ols-komplekt.ru - одного из лидеров рынка охраны труда в России, считает, что область, наиболее эффективно использующая новые возможности, - это найм кадров: "Интервью с кандидатами из регионов через Skype стало привычным делом. При этом кандидат может наниматься как в московский офис (и тогда ему не нужно ехать в Москву на собеседование), так и в региональный (не нужно держать профессиональных кадровиков во всех региональных офисах)". О широком распространении мессенджеров рассказывает и менеджер BASF The Chemical Company Вера Большакова: "В нашей компании, имеющей российские и зарубежные офисы, уже давно рабочие совещаний, деловые переговоры, собеседования при приеме на работу проводятся по интернету. Это позволило подразделениям работать более эффективно, а начальству постоянно держать руку на пульсе".
Не только "плюсы"
Несмотря на такую популярность, мессенджеры небезупречны. Специалисты называют несколько основных недостатков. В первую очередь, всех волнует безопасность: время от времени происходит утечка информации, конфиденциальные переговоры, торговые и промышленные секреты попадают в чужие руки. Причиной тому и прицельные хакерские атаки, и человеческий фактор: сотрудники очень небрежно относятся к паролям, используют простые, легко предсказуемые сочетания цифр и букв. Частично проблему решает использование собственных локальных более защищенных программ связи, однако это сужает круг людей, с которыми удастся пообщаться.
Чуть меньшую опасность (но все-таки вполне реальную) представляют различные вирусные программы, которые могут распространяться в том числе и через мессенджеры. И опять более всего виноват человеческий фактор: сотрудники не всегда используют клиентские программы по назначению, просто от скуки "френдят" незнакомых людей и даже принимают от них вредоносные файлы.
Есть и психологический аспект. Генеральный директор RCS-Russian Corporate Services Сергей Шаньгин отмечает, что общение через интернет непосредственно на рабочем месте "имеет очень существенный недостаток в невозможности сосредоточиться. Вы находитесь в рабочей среде, а значит, идут звонки, приходят письма, на которые необходимо срочно ответить. К вам подходят коллеги с вопросами. Нет полной погруженности в предмет".
Полностью полагаться на мессенджеры нельзя еще и потому, что они не гарантируют доставку сообщений. Все активные пользователи помнят, как сутками были проблемы с ICQ, не работал Skype. Для бизнеса, где важна быстрая реакция на события, это недопустимо. Поэтому нельзя пользоваться только одним каналом связи, нужно всегда иметь альтернативу.
Семинары и конференции в интернете
Когда вы захотите провести совещание или конференцию с десятками, а то и с сотнями участников, простой мессенджер уже не поможет. Для подобных масштабных событий за последние несколько лет появились и такие новые формы делового общения, как вебинары и веб-конференции.
Онлайн-конференции могут быть текстовыми (тогда это похоже на форум) или с использованием видеокамеры, когда вы сидите у монитора компьютера (или у заменяющего его терминального устройства - кодека) и с помощью микрофона и специальной программы беседуете с людьми, находящимися в другом городе или другой стране.
Такие встречи могут проводиться даже на самом высоком уровне и транслироваться на огромную аудиторию. Так, немаловажную роль в популяризации веб-конференций сыграло то, что подобным образом начали общаться с людьми главы государств - Барак Обама, Сильвио Берлускони, отвечал на вопросы россиян по интернету и Владимир Путин.
Одна из разновидностей веб-конференций - вебинар, во время которого все участники через компьютер получают от ведущего информацию, смотрят презентации, отвечают на опросы. Иногда проводятся односторонние вебинары, когда обратная связь со слушателями ограничена или отсутствует.
По мнению Александра Брагина, вебинары - это прекрасный инструмент для корпоративного повышения квалификации: "Они позволяют проводить обучение большого количества территориально распределенных сотрудников малыми силами, записывать и повторно проводить обучение без дополнительных затрат".
Очень подробно о достоинствах онлайн-конференций рассказал генеральный директор RCS-Russian Corporate Services Сергей Шаньгин. По мнению эксперта, главное преимущество - незначительные финансовые расходы: "Вебинары и видеоконференции не требуют больших затрат по командированию сотрудников. Нет расходов на транспорт, аренду конференц-залов, кейтеринг, аренду проекционного оборудования и другие логистические расходы. С технической точки зрения затраты потребуются лишь на оборудование рабочих мест пользователей веб-камерой, наушниками/динамиками и микрофоном и подключение к интернет-сети. Среди других достоинств и то, что география участников и их количественный состав практически ничем не ограничены, - продолжает свой рассказ Сергей Шаньгин, - основное условие участия - технические параметры компьютерных систем и интернет-каналов. Режимы такого общения могут иметь различные формы, например, "селекторное совещание", "видеозвонок" или "многие-ко-многим". Подготовка подобных мероприятий не требует большого времени. А значит, периодичность и частота их проведения зависит только от желания организаторов и загруженности участников. Современные технологии позволяют демонстрировать новые товары, продукты или услуги на высоком качественном уровне с использованием самых последних новинок качественных презентационных и иллюстративных программ, позволяющих раскрыть все особенности презентуемых товаров или тем. В ходе видеоконференций можно обмениваться документами. К тому же интернет-технологии позволяют проводить голосования, опросы. В ходе таких мероприятий участники могут задавать вопросы докладчику в чатах или онлайн по телефону". Вы можете записывать, хранить, воспроизводить вебинар или разослать ссылку на его материалы для тех, кто не смог принять в нем участие. Любой из заинтересовавшихся может задать организатору вопрос по теме по прошествии любого времени со дня вебинара".
Пятна на репутации веб-встреч
Если ли у дистанционных конференций недостатки? "Докладчик вебинара - это просто голос на другом конце провода, - замечает Сергей Шаньгин, - программы вебинаров, как правило, четко структурированы. Выступающий не может оценить уровень взаимопонимания с участниками, так как полностью отсутствует ощущение аудитории. Нет информации о живой реакции слушателей, эмоциях и выражениях лиц участников. Участники могут общаться с докладчиком, но нет возможности широкого коллегиального обсуждения или проведения "мозгового штурма" по той или иной проблеме".
По мнению экспертов, немало проблем связано с отечественной спецификой. Как правило, цена услуг наших компаний, организующих видеоконференции, зависит от числа пользователей, поэтому веб-конференции с большим количеством участников становятся очень дорогими.
Есть в России вопросы и с качеством предоставляемых услуг. Западные организующие веб-конференции компании отличаются узкой специализацией, они продают конкретные услуги для определенных целей, тогда как некоторые отечественные фирмы почему-то считают своим преимуществом то, что они способны продавать что угодно кому угодно. К сожалению, при этом они не уделяют внимания нюансам, страдает качество. Складывается странная ситуация: с одной стороны, веб-конференции позволяют сэкономить время, но с другой - большинство пользователей отмечает, что обычно не удается начать трансляцию вовремя. Дело вовсе не в опоздавших участниках, а в том, что приходится потратить в среднем от пяти до 30 минут на налаживание связи и устранение неполадок.
Кажется, что при таком положении дел большинство российских клиентов должны попросту обратиться к услугам заграничных компаний. Однако не все так просто: зарубежные фирмы очень редко способны осуществлять техподдержку на русском языке, вся документация, интерфейс программ, как правило, на английском, а уровень владения иностранными языками у наших людей до сих пор достаточно низок.
Бывают у сотрудников проблемы и с компьютерной грамотностью. "Несмотря на казалось бы технически несложную технологию проведения вебинара, участник, тем не менее, должен быть оповещен о времени заранее, он обязан зарегистрироваться, провести тестирование оборудования, что не всегда является простой процедурой для "непродвинутых" пользователей интернета", - полагает Сергей Шаньгин.
Где и когда раскидывать сети
Принимая решение о проведении вебинара, нужно учитывать его предмет: "Вебинар может оказаться вовсе не эффективной формой, если требуется запуск и презентация нового продукта, товара, - рассказывает генеральный директор RCS-Russian Corporate Services, - графики, схемы и технические характеристики не могут заменить важнейшего процесса, а именно тактильного ощущения товара".
Сергей Шаньгин считает, что "эти формы для презентаций новых товаров, обучения региональных менеджеров, подведения итогов, общения с дилерами и клиентами получили самое активное распространение в первую очередь среди высокотехнологичных компаний, на IT-рынке. Все активней эти прогрессивные методы работы и управления внедряют на российском рынке и FCMG-компании".
На сегодняшний день работающие на территории России фирмы могут воспользоваться сервисом около 140 компаний, организующих различного рода веб-конференции. Это такие известные иностранные поставщики услуг, как Webex и Citrix Online, среди отечественных можно выделить "Вивавокс", WebinarPro, "Вебинар.ру".
Эксперт из Клинского института охраны и условий труда Ols-komplekt.ru отмечает отдельно развитие интернет-сервисов для автоматизации малого и среднего бизнеса: "Мегаплан, bootcamp, Office 365, Google Business WebApp, salesforce, Exchange Online, SharePoint Online позволяют меньше путешествовать и быстрее передавать информацию. Эти интернет-сервисы помогают автоматизировать почти все: бухгалтерский учет, управление взаимоотношениями с клиентами, управление проектной деятельностью, интернет-хранилища документов. Программное обеспечение предоставляется по модели SaaS и позволяет малым компаниям без больших капитальных вложений использовать инструменты уровня крупных корпораций".
Такие инструменты, как Skype, Office Lync Server, Exchange Server, Google Business WebApp, SharePoint Server, Александр Брагин рекомендует использовать для коммуникации сотрудников в рамках операционной деятельности: "В малых компаниях чаще используют электронную почту плюс Skype. Большие компании внедряют комплексные портальные инструменты и модель объединенных коммуникаций (unified communication). Сотрудник получает в рамках корпоративной IT-инфраструктуры объединение портального решения, телефона, электронной и голосовой почты, мгновенных сообщений, аудио- и видеосвязи, сведения о присутствии коллег на работе. Некоторое время назад появилось понятие "виртуальный офис". Это такая организация деятельности компании, когда все бизнес-процессы - привлечение, продажа, обслуживание клиентов, производственные и инфраструктурные процессы - протекают в интернете или при личных встречах. Необходимые иногда помещения и оборудование просто арендуются на время".
На каком решении остановиться? Александр Брагин полагает, что "ключевой вопрос при выборе поставщика услуг вебинаров для крупной компании - это покупка выделенного решения для себя (сервер, оборудование, поддержка) или приобретение программного обеспечения в аренду по модели SaaS. Выделенное решение дороже в покупке, обслуживании, но требует одномоментных затрат и обеспечивает постоянную мощность системы вебинаров. Это является плюсом и минусом. Так как при высокой вариативности нагрузки финансово выгоднее использовать сервис вебинаров в аренду и существенно платить только в моменты пиковых нагрузок (трансляция для всех сотрудников регионально-распределенной компании на 3500 тысячи человек). Для малых компаний выбор поставщика - это просто выбор функциональности и цены".
При этом эксперт утверждает: "Зарубежные решения качественней, но дороже и с более проблематичным обращением в поддержку. Говорить о доработке системы для себя не приходится. Российские производители уже сравнимы по функциональности с зарубежными, но дешевле и отзывчивей в поддержке. Можно договориться об уникальных доработках для конкретной компании".
Нужно обязательно учитывать и количество участников. По мнению Сергея Шаньгина, мировая практика показывает, что многие компании, оставаясь клиентами MICE-агентств, в последние годы достаточно много инвестировали в развитие собственной инфраструктуры онлайн-конференций: "Но их же собственный опыт свидетельствует, что такие формы общения эффективны лишь при аудитории в 40-50 участников. При больших масштабах поставленные цели не достигаются. В подтверждение этих выводов говорит и практический опыт работы по организации конференций компании RCS. Только в минувшем 2010 г. нами было организовано более 300 конференций и тренингов разного масштаба с числом участников от 20 до 1200 человек. Возможно ли было провести их в форме вебинаров? Наш ответ - да, возможно, но малоэффективно. Большинство проведенных тренингов имели целью презентации новых продуктов или обучение продажам. Трудно представить общение тренера с аудиторией без прямого личного контакта. Эта форма мероприятия требует действительно полного погружения участников в предмет и тему тренинга".
А менеджер по работе с агентствами Швейцарской национальной туристической корпорации Наталия Сизова и вовсе полагает, что "виртуальные коммуникации пока по карману только глобальным компаниям. Текущие вопросы будут решаться посредством телефона, электронной почты, Skype, но все что касается контактов с партнерами, поставщиками, люди будут общаться очно".
Мирное сосуществование
Преимущества дистанционных методов общения очевидны. Главное, они позволяют существенно сэкономить: компании не тратят деньги на авиабилеты, гостиницы, не платят сотрудникам командировочные. Для общения с заграничными партнерами не нужно заниматься оформлением виз и других документов, на что тоже порой уходит немало времени и средств. Не говоря уже о том, что любое путешествие сопряжено с трудностями (такими как усталость, разница во времени, акклиматизация) и таит неожиданности (вспомните, как был парализована жизнь Европы во время извержения вулкана). Однако стоит лишь присмотреться к онлайн-способам связи внимательнее, и оказывается, что они удобны, практичны, но все-таки несовершенны, а у оффлайн-общения тоже есть несомненные достоинства.
Самые ответственные решения принимаются не только на основании увиденного и услышанного. Елена Лебедева, исполнительный директор Ассоциации бизнес-туризма (АБТ), считает: "Телеконференции существуют уже не один год и никак не мешают стабильному росту тех же авиаперевозок. Виртуальная реальность - это реальная угроза скорее традиционным каналам связи (телефону, почте и т.п.), но она не сможет заменить очные переговоры и необходимые для этого деловые поездки. Эксперты из Оксфордского университета, опросив порядка 300 корпоративных клиентов, пришли к следующему выводу: "Если в течение года представители компаний и корпораций не проводят ни одной личной встречи, они теряют 28% бизнеса".
О важности личного общения говорит и исполнительный директор некоммерческого партнерства "Объединение международной интеграции в туризме "Мир без границ" Михаил Вислин: "Деловой туризм продолжает развиваться, и никакие современные технологии его, разумеется, не убьют. Достаточно посмотреть на данные Росстата о количестве иностранных предпринимателей, посетивших Россию с деловыми визитами: в 2009-м - 3,88 млн человек, а в 2010-м - уже 4,44 млн. Современные технологии помогают в решении оперативных вопросов, но принципиальные решения принимаются за столом переговоров, где и подписываются все важные и необходимые документы".
С этим экспертом согласен и ведущий специалист по портальным решениям Клинского института охраны и условий труда: "Да, действительно, в современном бизнесе существует тенденция к сокращению поездок и командировок сотрудников за счет использования средств общения через интернет. Кризис послужил сильным катализатором этого процесса. Но нельзя забывать о том, что некоторые области бизнеса слабо поддаются оптимизации с помощью средств интернет-коммуникаций, во всяком случае, в компонентах, основанных на психологии личного общения. Например, активные b2b продажи еще нескоро станет возможным вести с помощью интернет-коммуникаций".
Командировки - это и работа, и возможность немного отдохнуть, переключиться, отвлечься. Простая смена обстановки помогает избавиться от стресса, расслабиться и решить вопросы более эффективно. Генеральный директор RCS-Russian Corporate Services Сергей Шаньгин напоминает: "Немаловажным фактором в пользу "живых" конференций является то, что в их программу входит не только деловая часть, но и неформальное общение в виде различных командообразующих тренингов, игр, мероприятий, гала-ужинов, в подготовке которых самое активное участие принимают сами сотрудники. Именно эти формы общения позволяют руководителям лучше узнать потенциал своих сотрудников. Сплочение коллектива невозможно организовать посредством вебинара. Тенденция последних лет в организации конференций состоит в большем акценте клиентов-заказчиков на креативную составляющую. Здесь используются и театрализованные формы проведения конференций, и единый сценарий всего мероприятия, объединяющий под слоганом все элементы деловой и развлекательной частей конференции. Как показывает практика, мероприятия, проводимые при таком подходе, получаются высокоэффективными и позволяют одновременно решать задачи развития бизнеса и управления персоналом".
"Глобальным компаниям нужны инструменты для поддержания корпоративной культуры, поэтому инсентив, конференции, семинары тоже никуда не исчезнут, - отмечает Наталия Сизова. - Разговоры о том, не вытеснит ли очередная новая технология, разработанная крупным брендом, деловые поездки, - это всего лишь способ ненавязчиво рекламировать эту самую новую технологию".
"Значит, будущее MICE-компаний зависит от их постоянного профессионального роста, - подводит итог Сергей Шаньгин, - учета мировой практики организации конференций, предложения клиентам новых, интересных, творческих идей и, конечно же, совмещения современных интернет-технологий с классическими организационными формами проведения мероприятий".
Итак, все эксперты сходятся в одном: каким бы высоким ни был уровень развития технологий, полностью заменить живое человеческое общение нельзя. Количество веб-конференций и вебинаров будет расти, но они всегда будут сосуществовать с мероприятиями, проводимыми в реальной жизни.
Основные интернет-мессенджеры
ICQ
Один из старейших бесплатных интернет-мессенджеров появился в 1996 г. Последние версии, помимо классического обмена текстовыми сообщениями, оснащены возможностью открыть видеочат и пересылать файлы. В то же время пользователям приходится смотреть рекламу, мириться со спамом, а качество изображения и скорость доставки документов порой оставляют желать лучшего.
Google Talk
Однопротокольная бесплатная программа Google Talk увидела свет в 2005 г. С ее помощью можно не только писать сообщения одному клиенту, но и организовывать общий чат, звонить. Интерфейс предельно прост и не отвлекает пользователя различными "смайлами" и рекламой. Одно из несомненных достоинств состоит в том, что вовсе не обязательно скачивать клиентскую программу: по Google Talk можно общаться из почтового ящика Google с любого подключенного к всемирной сети компьютера. В том же ящике сохранится вся история переписки.
Mail.ru Агент
Бесплатный отечественный мессенджер с отличным набором функций был разработан в 2003 г. Он умеет оповещать о новых письмах в почтовых ящиках mail.ru, inbox.ru, list.ru и bk.ru, отправлять SMS-сообщения, поддерживает голосовую связь и видеозвонки. Главный недостаток - mail.ru Агент популярен лишь у россиян, а значит, для общения с иностранными партнерами неудобен.
Skype
Эта программа была разработана в 2003 г. исключительно для совершения телефонных звонков с текстовой поддержкой (возможностью отправлять текстовые сообщения). Сегодня, загрузив бесплатный клиент Skype, вы сможете совершать видеозвонки и открывать небольшие видеоконференции, пересылать файлы, звонить со своего компьютера на стационарные и мобильные телефоны, что обходится гораздо дешевле, чем международная телефонная связь.
Miranda
Появившийся в 2000 г. интернет-пейджер нужен для доступа к другим сервисам (не имеет своего собственного), он использует множество протоколов, для него создано немало удобных приложений, с помощью которых удастся обмениваться почтой, изменять шрифты и цвета в текстах, проверять орфографию. Miranda поддерживает протоколы Jabber (в том числе Google Talk), Mail.ru Agent, Skype (для него требуется установленный Skype).
QIP Infium
Скачав этот бесплатный клиент (первая версия появилась в 2005 г.), вы сможете объединить в одном "окне" Mail.ru Агент, ICQ, Jabber, AOL. QIP Infium надежно защищает от спама, позволяет легко управлять всеми учетными записями, читать каналы RSS и оповещает о новых письмах в почтовых ящиках Google.com, Mail.ru и Yandex.ru.
Полина Бойцова
