Подготовила Анна ЮРЬЕВА
BT продолжает серию публикаций, посвященных различным этапам во взаимоотношениях ТМС с клиентами. После рассказа об особенностях взаимоотношений поставщиков услуг и компаний-клиентов мы хотели бы подробнее остановиться на различиях между глобальными и локальными тендерами.
Глобальный тендер, как это и следует из названия, организуется в том случае, когда компании требуется трэвел-обслуживание по всему миру и она хотела бы выбрать единого поставщика услуг.
Специфика российского бизнеса такова, что глобальные тендеры на трэвел-обслуживание для него пока не очень актуальны. "Проведение глобальных тендеров - прерогатива крупных международных компаний с офисами в разных точках мира, интегрированных в единую корпоративную систему административного или финансового управления. Для россиян пока это не актуально", - полагает генеральный директор Nicko Travel Group Роман Горохов.
В то же время на российском рынке существуют TMC, способные предоставлять сервис высокого уровня, как на локальном, так и на глобальном уровне. Российская компания Nicko Travel Group, по словам ее директора Романа Горохова, участвует в глобальных тендерах через глобальные системы.
"Не могу сказать, какие из российских гигантов коммерции, представленных в большом уже количестве на рынке, проводят глобальные RFQ (Request for Proposal. - прим. авт.). Думаю, что есть уже такие. А вот поставщики трэвел-услуг на рынке России способны предоставлять сервис высокого уровня как на локальном, так и на глобальном уровне. И к чести чисто российских игроков трэвел-рынка, могу сказать, что и они входят в это число. Пока таких компаний не более десятка, но конкуренцию они уже создали. А конкуренция - это двигатель развития рынка: чем гибче и больше услуг может предоставить TMC, тем более конкурентоспособна она на рынке", - рассказала Ирина Кузнецова, административный директор PricewaterhouseCoopers Russia.
По ее мнению, основное отличие глобального тендера от локального состоит в том, что их организаторы ставят перед собой разные задачи. "В локальном - основное, как правило, цена. В глобальном - возможность консолидации информации в едином формате и унификация процедур. В локальном - трехсторонние контракты с местными перевозчиками и поставщиками, взаимопонимание локальных особенностей, а в глобальном - возможность применения глобальных тарифов на местном уровне и полная отчетность на английском языке", - говорит Ирина Кузнецова.
Иными словами, глобальный тендер проводится в случае, когда международная компания-заказчик хочет консолидировать предоставление трэвел-услуг и выбрать единого поставщика во всех странах, где расположены представительства фирмы.
"Соответственно, глобальные тендеры на предоставление услуг трэвел-менеджмента проводятся головными или региональными офисами глобальных TMC, сбор тендерной информации и все действия на местах централизованно координируются. В качестве организатора глобального тендера может выступать и офис ТМС в отдельной стране, в том числе и России, у FCm был и такой опыт", - рассказала Ольга Белюсенко, исполнительный директор компании FCm Travel Solutions
Далее представительства ТМС во всех странах, где предполагается обслуживание компании-клиента, извещаются о получении запроса на предоставление услуг (Global RFP - request for proposal), одновременно предоставляется статистика по объему услуг в каждой стране. Указываются временные рамки тендера - сроки подачи предложения, рассмотрения, принятия окончательного решения, начала предоставления услуг. Затем ТМС готовит детальную тендерную информацию по обслуживанию в своей стране, причем к общим требованиям к TMC "в глобальном масштабе" добавляются еще вопросы по каждой стране отдельно с учетом местной специфики.
"Особенность глобального тендера для ТМС на местах состоит в том, что ТМС активно вовлечена на этапе предоставления информации по своей стране и позже, в случае выигранного тендера, уже в имплементации нового клиента", - подчеркивает Ольга Белюсенко. Все промежуточные стадии - подача предложения, презентации, переговоры - проходят на уровне головного офиса.
А основное отличие локальных тендеров, по ее мнению, состоит в том, что в них ТМС играет самую активную роль на протяжении всего процесса и непосредственно общается с заказчиком на всех этапах.
"Безусловно, глобальный и локальный тендеры разные", - подводит итог Ирина Кузнецова. - Принципы организации и критерии практически одинаковы. А вот процессы, объемы, специфика юридических условий контрактов - разная".
С ее точки зрения, в глобальных тендерах акцент стоит на холистическом, стратегическом подходе к услугам по организации бизнес-туризма. Специфику потом определяют отдельные территории, входящие в Глобальный контракт. Глобальный контракт и тендер направлены на определение типа и уровня качества услуг больше, чем на цены. "Да, система скидок присутствует, но больше разговор идет о другом: о едином стандарте отчетности для всех охваченных контрактом, о показателях уровня предоставления услуг и так далее", - делится опытом Ирина Кузнецова.
Естественно, определенные трудности сопровождают процесс проведения как глобальных, так и локальных тендеров. Что необходимо учесть в первую очередь при проведении глобального тендера?
"Необходимо учитывать несовпадение тендерных условий с реалиями российского рынка, поскольку требования компаний в России часто не учтены в рамках глобальных тендеров", - считает начальник отдела продаж Carlson Wagonlit Travel, Россия Мария Ануфриева. Кроме того, по ее мнению, необходимо проводить дополнительные переговоры и обсуждения для согласования локальных условий. Необходимо знать, что зачастую выбранные глобально финансовые схемы не могут быть применены (в силу налогового законодательства) или не авторизуются локальными офисами. "Есть и психологический эффект неприятия глобальных решений во многих компаниях", - рассказал эксперт.
"Для представительства глобальной ТМС участие в глобальном тендере всегда трудоемкий процесс", - уверена Ольга Белюсенко. Она также считает одной из основных проблем особенности российского рынка: "С технической стороны, поскольку заполняется единая тендерная документация для всех стран, есть вероятность, что могут быть включены услуги, не практикуемые в России. Или, например, предоставление отдельных видов сервиса на местах отличается от процесса, описанного в тендере". Выяснение и координация этих моментов с головным офисом, проводящим тендер, требует значительных временных затрат.
В стратегическом плане трудность участия в глобальном тендере состоит в том, что в нем не всегда понятны приоритеты компании-заказчика в отдельно взятой стране и требования к ТМС как поставщику.
Что касается локальных тендеров, то на этом уровне есть возможность непосредственного диалога с компанией-заказчиком и, соответственно, понимание того, что ожидается от поставщика трэвел-услуг, какие задачи требуется решить. Здесь основную трудность может представлять сам тендерный запрос, если он составлен неструктурированно и включает невалидные вопросы.
"Следует отметить, что содержание тендерной документации на локальном уровне может значительно различаться между компаниями. К сожалению, не всегда организатор тендера готов предоставить статистику по объемам трэвел-услуг, которая является для ТМС основой составления предложения. В предыдущих публикациях мы обсуждали валидные и невалидные вопросы, все это в полной мере относится именно к локальным тендерам", - отмечает эксперт.
"В целом же участие в глобальном тендере изначально подразумевает высокий профессиональный уровень ТМС - приглашаются только опытнейшие игроки рынка, поэтому ошибок здесь быть просто не может", - подводит итог Ольга Белюсенко.
Локальные тендеры
В зависимости от размера и уровня организации компании тендер может инициироваться как секретарем, так и генеральным директором. Ведение тендера поручается, как правило, отделу закупок либо представителям административного отдела.
Все документы, предоставляемые агентством в рамках тендера, закрепляются печатями и подписями ответственных сотрудников, чьи полномочия заверяются.
Кроме финансового предложения с ценами, организаторы тендера запрашивают проект стандартного договора на обслуживание и примеры закрывающих бухгалтерских документов.
1.Упрощенные финансовые схемы
Так называемый service fee - сбор за транзакцию без возврата комиссии. Расходы агентства покрываются сборами и комиссией, получаемой от поставщиков услуг.
Схема достаточно проста и понятна клиенту. Бухгалтерии обеих сторон не вовлечены в расчеты и дополнительный документооборот касательно возврата и приема комиссионного вознаграждения.
2. Способы и сроки оплаты
В силу российской специфики основным запрашиваемым во время локального тендера способом оплаты является оплата услуг по безналичному расчету с максимальной отсрочкой платежа. Очень часто именно этот фактор является основополагающим при принятии решения по локальному тендеру.
Компании предъявляют жесткие требования к форме закрывающих бухгалтерских документов, поскольку предполагают возникновение возможных налоговых рисков при их некорректном оформлении. В практику входит обязательное требование клиента к предоставлению электронных реестров по всем совершенным транзакциям за отчетный период по конкретным заданным параметрам согласно требованию клиента.
3. Дополнительные услуги
В силу российской специфики при проведении тендера много внимания уделяется вопросу визовой поддержки. Клиенты хотят видеть единого поставщика на весь спектр услуг, касающихся организации деловой поездки.
4 Сервисная конфигурация и вопросы процедуры обслуживания
Частые запросы на предоставление имплант-офиса или выделенного персонала. Возможность 24-часового доступа и персонализированного подхода к клиенту. На Западе вопросу VIP-обслуживания и консьерж-сервисной конфигурации уделяется не такое пристальное внимание.
Незначительный интерес к IT-решениям: онлайн-бронированию, доступу на корпоративный трэвел-портал, возможностям самостоятельного управления своими персональными данными для сотрудников (traveler profiles), онлайн-доступу к статистическим данным и т.д..
Врез Мнение эксперта
Мария АНУФРИЕВА, начальник отдела продаж Carlson Wagonlit Travel, Россия
Глобальные тендеры
Глобальные тендеры инициируются нашими зарубежными коллегами, как правило, по месту нахождения головного офиса корпоративного клиента. Тендерный запрос формирует глобальный travel manager в адрес глобального директора по продажам TMC. В результате с одной и с другой стороны работают по две команды профессионалов, ведя переговоры, составляя планы, которые должны привести каждую сторону к нужному, выгодному для всех результату.
Глобальный тендер предполагает "открытые" финансовые схемы. (Transaction fee с возвратом комиссии). Суть в том, что агентство берет конкретный сбор за свою услугу и обязано по договору вернуть комиссионное вознаграждение, получаемое от поставщика данной услуги по данной транзакции.
Часто в предложении просят использовать т.н. bunded fee, предполагающее взимание единого сбора за комплексное бронирование авиабилета и гостиницы через GDS в случае, когда запрос пришел от клиента в одной заявке.
Онлайн-бронирование - обязательная часть ценового предложения с разделением на типы онлайн-транзакций: touched transaction - когда менеджер ТМС частично вовлечен в процесс и может, например, изменить уже существующую бронь, сделанную клиентом онлайн, и non touched transaction - когда бронирование сделано клиентом полностью онлайн, без помощи агента. Понятно, что в зависимости от типа онлайн-транзакции применяются разные сборы.
Практикуется включение сбора за любую дополнительную транзакцию, проводимую агентством, - введение сбора не только за бронирование, но и за перебронирование билета, гостиницы (booking modification), обращение в help desk. Кроме того, внедряется практика дополнительного сбора за транзакцию, сделанную вне GDS (non GDS supplement). Справедливо предположить, что трудозатраты на производство такой транзакции выше, чем один клик в системе бронирования.
Самый распространенный метод оплаты услуг, на котором базируются глобальные тендеры, - оплата кредитными картами (индивидуальные либо corporate lodge card). Процент оплаты услуг агентства безналичным платежом невелик и составляет примерно 10-15% от общего объема.
