Рано или поздно у многих фирм возникает необходимость общаться с сотрудниками дистанционно. Одни компании расширяются и видят необходимость открытия региональных филиалов, другие - хотят сэкономить и считают разумным перевести часть коллектива или даже весь персонал на работу на дому. А есть и такие фирмы, кто использует все возможности удаленного сотрудничества.
Офис в регионе
Открытие регионального офиса всегда связано с массой сложностей, но зачастую оно неизбежно. Заместитель генерального директора международной системы поиска дешевых авиабилетов momondo.ru Алексей Кудрявцев считает открытие региональных подразделений необходимым: "Практика открытия удаленных офисов или привлечения удаленных специалистов достаточно распространена в momondo.ru. К примеру, наши коллеги справляются с маркетингом сервиса на территории Скандинавии силами головного офиса в Копенгагене, в то время как продвижением сервиса в США, России и некоторых странах Европы занимаются локальные партнеры. Мы считаем инсайдерское знание особенностей каждого локального рынка необходимым компонентом успешного международного маркетинга".
Когда принимается решение об открытии дополнительного подразделения? Прежде всего, это связано с особенностями ведения бизнеса в конкретном месте, которые трудно понять и с которыми нельзя эффективно работать на расстоянии. Алексей Кудрявцев так объясняет, почему возникла необходимость открытия российского офиса этой компании: "Это было обусловлено спецификой российского рынка, который является настолько самобытным и отличным от рынков других стран, что головным офисом momondo.ru было принято решение привлечь специалистов, обладающих непосредственным знанием этого рынка. Сложно понять и принять особенности русского бизнеса, не находясь в России. Особенности документооборота, особенности работы с конкурентами и поставщиками, маркетинг - все это настолько отличается от общепринятых бизнес-стандартов европейских стран, что иностранные специалисты рискуют не уследить за всем".
Подробно о необходимости открытия подразделений в российских регионах рассказала начальник отдела продаж и маркетинга компании компании CWT Мила Сидорина: "В нашем случае существуют две основные причины для открытия регионального офиса. Первая - необходимость качественной поддержки в предоставлении тревел-услуг клиенту. Это необходимо, когда выбранный регион является для клиента ключевым по направлению и по активности бизнеса, где нужно управлять и взаимодействовать с локальными поставщиками услуг, и он достаточно удален от центрального офиса - настолько, что там действует совершенно иной часовой пояс. Как правило, требование открытия регионального офиса указывается клиентом в тендерном задании при выборе поставщика. Вторая причина - необходимость оптимизации собственных расходов. Ряд факторов, таких как неуклонный рост арендной платы уже не только в центре Москвы и Санкт-Петербурга, но и в ближайших окрестностях, а также высокий уровень заработной платы сотрудников вынуждает компании рассматривать другие регионы России как базы для организации удаленного обслуживания своих столичных клиентов".
Имплант-офис
Еще один пример удаленного сотрудничества - имплант-офис. Это значит, что сотрудник компании для оказания разного рода услуг клиенту начинает работать на его территории, в его офисе.
Мила Сидорина отмечает, что "имплант-конфигурация, как правило, применяется в связи с пожеланием или требованием клиента. Это в большей степени российская практика. В мире данную схему стараются применять все реже и реже, поскольку она связана с бо(льшими расходами со стороны клиента. Мировой рынок давно перешел либо на способы онлайн-бронирования через корпоративный SBT (Self booking tool), либо через центральный офис авторизованного TMC (Travel management company), работающий как call-центр. И тот, и другой вариант предполагают мгновенную оплату заказанных услуг корпоративными или персональными кредитными картами. Наш рынок пока не готов к этому. Мы должны учитывать российскую специфику: персонализированный подход, оперативность обработки заказа, опытный персонал, который помимо основных и прямых обязанностей по бронированию часто вовлечен в процесс авторизации заказа, занесение данных в собственную систему отчетности по расходам клиента и дальнейшую проверку и согласование всех заказанных услуг на оплату по безналичному расчету. Достаточно часто мы вынуждены вместе с основным сотрудником-профессионалом сажать дополнительно в имплант человека, который бы делал черновую, но важную для обеих сторон работу и вместе с тем позволял первому специалисту заниматься своими прямыми обязанностями".
Тем не менее фирмы готовы нести дополнительные расходы, хотя такой профессионал обходится недешево. Как пояснил HR-менеджер CWT Кирилл Голиченков, "в имплант требуются специалисты с большим опытом работы: это либо старый и подготовленный сотрудник нашей компании, либо новый сотрудник с высоким знанием продукта, клиентоориентированный, лояльный, приятный, стрессоустойчивый, а значит и более дорогой в плане зарплаты".
Офис на дому
Крупнейшие корпорации давно оценили преимущества удаленного сотрудничества. Так, одним из первых c 1986 года начал "отлучать" сотрудников от офиса British Telecom, и сейчас в этой компании около 16% служащих работают дистанционно. Рабочими местами пользуется только четверть сотрудников IBM. Из дома могут работать и порядка 40% британских сотрудников банка HSBC. В России работать по-новому пока понемногу начинают в основном коммерческие компании, тогда как за рубежом сотрудничество на расстоянии используется повсеместно, даже в госструктурах. Согласно последнему отчету United States Office of Personelle Management, в США 10,4% государственных служащих более или менее постоянно работают удаленно, причем из года в год их количество неизменно растет. А всего в этой стране, по данным доклада ассоциации WorldatWork, в 2010 году хотя бы время от времени виртуально работали 20% трудоспособного населения, то есть 26,2 миллиона человек.
По мнению Кирилла Голиченкова, "исходя из нынешних тенденций развития мирового бизнеса, работа на дому для ряда профессий становится все более актуальной. В Европе и США, насколько мне известно, в частности, в Microsoft, внедряется система удаленной работы. В ней есть как плюсы, так и минусы. Плюсы удаленной работы - это отсутствие потери времени и сил на путь до офиса, вследствие этого сотрудники высыпаются и имеют повышенную работоспособность. Также компания экономит на электроэнергии, рабочих местах, площади офисных помещений". Среди прочих плюсов эксперты называют повышение продуктивности работы за счет более комфортной атмосферы, ведь дома люди испытывают меньше стресса и могут лучше сконцентрироваться. У служащих появляется чувство ответственности - они полагают, что компания им доверяет, позволяя самостоятельно планировать организацию работы. Так фирма может сохранить ценных сотрудников, которые по некоторым семейным обстоятельствам не могут постоянно присутствовать в офисе, а также принять на работу людей с ограниченными физическими возможностями. В ходе опроса, проведенного британской Telework Association, было выяснено, что 85% респондентов, перейдя на удаленное сотрудничество, отметили повышение продуктивности своей работы и только 5% признались, что стали трудиться менее продуктивно.
Однако в дистанционной работе есть и отрицательные моменты. Кирилл Голиченков назвал одним из минусов все ту же домашнюю обстановку, которая психологически влияет на сотрудника и расслабляет его. "Еще один минус, - говорит эксперт, - это более сложная адаптация таких сотрудников в коллективе при необходимости перехода в режим офисной работы. Яркий пример плохой адаптации показывают бывшие фрилансеры, ведь фриланс - это аналог удаленной работы".
По мнению Маргариты Корешковой, менеджера крупного издательского дома - компании, которая широко и на постоянной основе использует дистанционное сотрудничество, "некоторые сотрудники, перешедшие на работу на дому, испытывают недостаток социализации, иногда они попросту не могут объяснить совместно живущим с ними родственникам, что им необходимо выделенное время и уединенное место для работы". Да и не все менеджеры быстро адаптируются к тому, что людьми приходится управлять виртуально. Возникают проблемы с поддержанием единого духа компании и корпоративной культуры.
HR-менеджер CWT Кирилл Голиченков считает, что "решением проблем, связанных с удаленным офисом на дому, может быть четкое отслеживание уполномоченным лицом качества и объема выполненных работ, связь с сотрудниками посредством видеоконференций, Skype, внедрения специальных продуктов документооборота, связанных с отчетностью, и так далее". По мнению Кирилла, удаленная работа должна составлять не более трех дней в неделю, "дабы не терять эмоциональную связь с компанией, быть в рабочем тонусе".
Маргарита Корешкова добавляет: "Руководителям нужно грамотно отбирать служащих для удаленной работы: у них должны быть хорошие навыки самоорганизации и самоконтроля. Возможно, имеет смысл время от времени проводить с ними специальные тренинги по тайм-менеджменту".
Единый сценарий
Оказывается, что открытие любого офиса на расстоянии, не важно, как именно он организован, во многом строится по единым принципам. Конечно, создать полноценное удаленное рабочее место - это не значит просто распустить служащих по домам или помочь им переехать в регион. Мила Сидорина объясняет: "Как правило, сотрудники всех отделов нашей компании вовлечены в данный процесс: юрист, HR-специалист, IT-службы, sales-менеджер, специалист отдела бронирования, менеджер по маркетингу и коммуникациям". Так, Альбина Голикова, начальник юридического отдела CWT, говорит, что ее часть работы по открытию удаленного офиса, каким бы он ни был, "связана, прежде всего, с легализацией его в налоговых органах и, в соответствии с нормами гражданского права, постановкой на налоговый учет. В течение одного месяца с момента начала работы офиса его необходимо зарегистрировать в налоговых органах".
Поэтому и проблемы, с которыми приходится сталкиваться компаниям при организации удаленной работы, в общем-то, аналогичны, будь то вопрос поиска кадров, управления или налаживания связей между подразделениями фирмы или менеджерами и трудящимися дома сотрудниками.
"Персональные" сложности
Один из основных вопросов, который встает перед компанией, решившей открыть удаленный офис, - вопрос подбора кадров. Дело в том, что квалификация региональных соискателей далеко не всегда соответствует необходимому уровню. "Если мы говорим о специалистах в организации деловых поездок, - говорит HR-менеджер CWT Кирилл Голиченков, - то обычно возникает проблема с поиском узкоспециализированных сотрудников. К примеру, в одном городе, где мы открывали офис, лишь единицы знали системы бронирования, поэтому там было принято решение набирать молодых и перспективных, имеющих высшее образование, знающих язык, и учить их "с нуля".
HR-менеджеры сталкиваются и с тем, что расходы на персонал могут быть неадекватны его рыночной стоимости. Кирилл Голиченков поделился еще одним случаем из своего опыта: "В очень удаленном городе, находящемся на самом краю России, возникла проблема не только с поиском квалифицированных специалистов, но и с разницей часовых поясов. Кроме того, в связи с островным месторасположением, будущие сотрудники могли рассчитывать на высокие зарплаты по сравнению с другими регионами, а город был приравнен к районам крайнего севера. Все это в сумме гарантировало трудящимся дополнительные льготы - увеличенные отпуска и тому подобное".
Удаленное управление
Нужно не только правильно организовать работу удаленного офиса, но и эффективно им управлять. Чтобы новые сотрудники успешно влились в рабочий процесс компании, нужно, чтобы в открывшемся подразделении присутствовал кто-то из головного офиса. Поэтому HR-менеджер Кирилл Голиченков рекомендует не забывать, что "при организации удаленного регионального офиса важно, чтобы в нем находились не только вновь набранные сотрудники, но и хотя бы один человек (руководитель), который давно работает в компании, так как начальство далеко и люди могут расслабиться".
В компании momondo.ru тоже есть значительный опыт управления удаленными офисами. Для этого "в головном офисе назначается менеджер, ответственный за координирование деятельности партнерской организации или удаленного офиса, - делится опытом Алексей Кудрявцев, - задача менеджера - анализировать предлагаемые специалистами удаленного офиса предложения и инициативы и обеспечивать поддержку их выполнения силами специалистов компании. Менеджер в головном офисе обладает и правом вето, дающим ему возможность непосредственно регулировать деятельность удаленного офиса в тех ситуациях, когда это нужно. Большое значение имеют составляемые специалистами удаленного офиса и анализируемые международным менеджером маркетинговые планы, формирующие деятельность компании на локальном рынке на определенные сроки. Маркетинговые планы могут быть как краткосрочными (на три месяца), так и долгосрочными (на один год)".
Эффективно руководить, по мнению Алексея Кудрявцева, "очень помогает более плотная интеграция головного офиса с удаленным путем онлайн-систем отчетности. Используя такие системы, можно осуществлять максимальный контроль выполнения работ, выделять ответственных за задачи, ставить сроки выполнения и определять эффективность деятельности структурных подразделений компании".
Быть на связи
Очевидно, для нормальной работы сегодня необходима хорошо налаженная связь. Чем же пользуются современные фирмы? Начальник IT-службы CWT Григорий Логвинов сообщил, что перед его подразделением при открытии нового офиса "встают вопросы его технического оснащения: инсталляция средств связи и подключение их как ко всем возможным системам бронирования, в большом разнообразии представленным в России, так и к общей сети нашей компании". Любой крупной фирме необходим внутренний, доступный лишь сотрудникам портал. Начальник отдела бронирования CWT в Санкт-Петербурге Светлана Кочкина поясняет, что "у сотрудников удаленного офиса должен быть обязательный доступ на общий сервер компании, через который осуществляется выход в общую документную базу, и интранет-портал". Интранет-портал, полагает эксперт, необходим еще и потому, что он, "как средство внутренней коммуникации, позволяет сохранять корпоративный дух компании и связывать все регионы в единый коллектив, где каждый не будет чувствовать себя оторванным от цивилизации".
Каким бы современным ни было оснащение удаленного офиса, эксперты признают, что полностью дистанционно сотрудничать все-таки не удается. Заместитель гендиректора momondo.ru Алексей Кудрявцев сообщил, что в их компании используются и Skype, и электронная почта, и телефон. Однако, по его мнению, личные регулярные встречи и круглые столы между специалистами из головного офиса и представителями партнерской организации или удаленного офиса - обязательны.
