Подготовила Элеонора АРЕФЬЕВА
Гостиничные комплексы "Измайлово" ("Гамма", "Дельта") в последние годы завоевали популярность как бизнес-отели. Их конференц-возможности впечатляют, и в последнее время в гостиницах появилось множество дополнительных услуг, важных для делового путешественника. О том, что нового предлагают эти отели, рассказывает коммерческий директор гостиничных комплексов "Измайлово" ("Гамма, "Дельта") Анастасия Морозова.
Анастасия, гостиницы "Измайлово" долгие годы считались объектами приема групповых туристов. Сейчас всё чаще их называют бизнес-отелями. Менеджмент "Гаммы", "Дельты", очевидно, приложил усилия для завоевания нового сегмента рынка?
Если говорить об "Измайлово", "Гамма", "Дельта" - это в полном смысле слова конгресс-отель. Мы располагаем большим количеством конференц-залов разного формата, на наших площадках можно принять одновременно тысячу гостей различных мероприятий. Один из залов рассчитан на прием 550 человек. Номерной фонд гостиницы в 2000 номеров настолько велик, что мы можем обеспечить проживанием и гостей различных встреч и форумов, которые у нас проходят, и групповых туристов, и индивидуальных бизнес-путешественников.
В последнее время мы действительно активно развивали бизнес-сегмент: конференц-залы оснастили самым современным оборудованием, добавили самые последние средства коммуникаций. Не так давно в рамках совещания ООН для стран Центральной и Восточной Европы у нас проводились телемосты с другими странами - немногие отели Москвы могут предложить возможность проведения такого мероприятия. Комплекс ресторанов позволяет обслужить и простые кофе-брейки, и фуршеты, банкеты - всё, что только пожелает заказчик. Вообще, наш отель стал таким местом, где деловой путешественник может получить полный спектр услуг, не выходя из гостиницы. Это город в городе.
Расскажите об этих услугах поподробнее.
Wi-Fi работает в любой точке отеле. В конгресс-центре, где беспроводной Интернет порой доставляет неудобства, мы предоставляем выделенные линии. Мероприятия транслируются на экранах, что очень удобно для участников: из любой точки всё хорошо видно. Зал-трансформер позволяет проводить самые разные мероприятия - показы мод, например. В августе мы примем крупнейшую в России обувную выставку-ярмарку. Это лишь некоторые иллюстрации наших возможностей организации мероприятий.
Если говорить о питании, здесь представлены самые разнообразные предложения: от русской и европейской кухни до арабской. У нас 13 точек общепита - рестораны, кафе, бары.
Есть ночные клубы, спа-салон, такие полезные "мелочи", как ремонт обуви, свои прачечная и химчистка.
И, конечно, всё предусмотрено для работы: бизнес-центр, интернет-кафе, гости могут взять в аренду ноутбук. Работает консьерж-служба, вводим услуги беллмена, что, в общем, характерно для отелей более высокой категории. Есть служба VIP-такси. Гость может заказать услуги курьера, переводчика. В гостинице работает даже почтовое отделение!
Что же касается выполнения самых разнообразных, даже необычных запросов клиента, мы ориентируем персонал однозначно: наши гости никогда не должны услышать "нет". Допустим, у нас нет возможности выполнить все требования корпоративного заказа, но мы предложим еще 133 варианта решения вопроса по-другому. Для нас важно, чтобы клиент ощущал наше желание сделать для него немного больше, чем мы можем на самом деле.
Такая тактика вам помогает?
Конечно. Мы, например, всегда спрашиваем, как клиент узнал о нас. Так вот, 15% наших гостей приходят к нам по рекомендации тех, кто у нас уже останавливался, участвовал в мероприятиях, то есть наших клиентов. У нас высокий процент лояльных гостей.
Уверена, что причина во многом в нашем желании решить все задачи, которые ставит перед нами гость, даже если это не принесет нам ощутимой выгоды.
Например, мы можем украсить зал к мероприятию, изготовить сувенирную продукцию с логотипом заказчика. Мы не сами это делаем, а привлекаем специализированные компании, но всё, о чем просит клиент, стараемся выполнить. Вот пример: один из наших постоянных партнеров - Роснефть - проводит в "Измайлово" отчетно-выборные собрания и весь спектр услуг заказывает у нас. Тут и решение транспортных проблем, и заказ канцелярской продукции, и питание, в том числе торжественный банкет.
Мы, конечно, не пытаемся конкурировать с event-агентствами, предоставляя заказчику весь набор услуг по организации мероприятия, но если клиент просит нас об этом - мы всё делаем.
Какова доля бизнес-туристов в отеле?
Порядка 30-40% составляют индивидуальные бизнес-туристы, а гостей, которые приезжают к нам на мероприятия, - 20-30%. Очень часто корпоративные клиенты заключают с нами контракты на проживание, чувствуя нашу лояльность, готовность предложить хорошие условия. В Москве сезоны таковы, что потоки гостей практически не пересекаются. Осень - золотая пора для отельеров, в столицу приезжает много бизнес-гостей, это время наивысших цен на проживание, конференц-обслуживание. С февраля по апрель и во вторую половину мая в гостиницах города также преобладают гости, которые приезжают в Москву по делам. Летом, в начале осени мы активно принимаем тургруппы. Такое распределение потоков позволяет иметь высокую загрузку в течение всего года.
Много ли среди ваших корпоративных клиентов зарубежных компаний?
Конечно, хотя в основном наши корпоративные клиенты - крупные российские компании. Известно, что иностранцы предпочитают международные сетевые отели, хотя и у нас они нередкие гости. Перед выборами - и в Госдуму, и президентскими - у нас подолгу жили и проводили собрания представители ОБСЕ.
Поскольку отель располагает солидным номерным фондом и хорошими конференц-возможностями, бытует стереотип, что для нас предпочтителен крупный клиент. Но в то же время хочу отметить, что гостиница предлагает залы и на 30, и на 40 человек, мы готовы принимать мероприятия разного формата и рады всем клиентам.
Действует ли в отеле программа лояльности?
Программу лояльности мы разрабатываем. Поощрения будут зависеть от двух позиций: как часто заказчик проводит мероприятия, насколько велик бюджет каждого из них. То есть программа лояльности будет предусматривать бонусы для тех, кто часто проводит мероприятия, пусть и небольшие, и их поощрение будет вполне сопоставимо с поощрением компании, которая провела, быть может, очень крупный форум, но один.
Мы уже поощряем своих постоянных клиентов - это могут быть и скидки, и дополнительные премиальные часы, дни.
У нас действует электронная рассылка для постоянных клиентов, так что они в курсе наших специальных предложений. Если, например, устанавливаем новое оборудование в зале, рассылаем информацию. Мы стараемся с ними встречаться в отеле: открыли номер новой категории - приглашаем посмотреть, разработали новый вариант кофе-брейков - зовем попробовать. Если у клиента нет возможности выехать в Москву, наши менеджеры готовы приехать к нему и провести презентацию. В конце года обычно приглашаем представителей наших постоянных клиентов, устраиваем для них праздники, дарим подарки.
Летом премируем наших постоянных партнеров, предоставляя конференц-услуги по очень выгодным ценам.
Как вы работаете с event-агентствами, DMC-компаниями?
Заключаем годовые контракты, предусматривающие систему скидок. Для этих компаний важна оперативность, наличие персонального менеджера, лояльность при подтверждении номеров - всё это входит в наш арсенал, поэтому с нами с удовольствием работают.
Вы уже упомянули о том, что появляются новые категории номеров. В отеле сейчас идет реновация?
Да, сейчас гостиница - в процессе плановой реновации, причем не только номерного фонда, но и общественных зон. В "Дельте" полностью реконструировали холл, сделали витражи, украсили икебанами с живыми цветами, теперь там очень уютно, удобная мебель. Гости стали назначать встречи в холле. Стараемся делить зоны для курящих и некурящих гостей, тем более что у нас проходят и крупные детские мероприятия. В конгресс-центре сделали специальную зону для курящих гостей.
Что касается номеров, у нас много вариаций, категорий. "Гамма" - отель, где обычно останавливаются группы. "Дельта" соответствует категории "бизнес-отель", здесь значительно больше дополнительных услуг. В номерах создаем комфортную рабочую зону, увеличиваем площади рабочих столов, поставили удобные кресла для работы, снабжаем гостей письменными принадлежностями. Скоро мы заканчиваем кондиционирование отеля. Вообще, во всем, что касается реновации, стараемся ориентироваться на мнение гостей - проводим анкетирование, общаемся с клиентами.
