Еще на самом старте экспансии международных гостиничных сетей в Россию один отельер так объяснял их преимущество слушателям отраслевого семинара: "Вот едет в российский город интурист, видит список гостиниц: "Ромашка", "Аврора", "Волна" и... Hilton. Как думаете, какую выберет?"
Узнаваемость и привлекательность брендов глобальных гостиничных цепочек - важное, но далеко не единственное их преимущество.
От цены до безопасности
"Когда компания или частное лицо бронирует отель международной цепочки, они становятся не просто клиентами этого отеля, а глобальными клиентами гостиничной корпорации, - говорит Оксана Леоненко, директор офиса глобальных продаж Marriott International в России. - С первой же ночи, проведенной в сетевом отеле, он становится участником программы лояльности. Какой бы обширной ни была география поездок клиента - ему нет нужды искать гостиницу в каком-то городе или стране - достаточно обратиться в офис глобальных продаж, менеджеры которого говорят на разных языках.
Большинство глобальных цепочек имеет тысячи отелей в сотнях городах по всему миру. Так, InterContinental Hotels Group управляет более чем 4400 гостиницами, под брендами корпорации Hilton Worldwide работает 3400 отелей в 67 странах мира, в портфолио Marriott International - более 3700 гостиниц.
Если компания становится клиентом международной гостиничной корпорации, она вправе рассчитывать на корпоративную цену при определенном объеме ночевок своих сотрудников, - продолжает разговор о преимуществах сетевых гостиниц Оксана Леоненко. - При заказе корпоративных поездок также действуют программы лояльности, при организации крупного мероприятия в сетевом отеле клиенту нередко предлагают определенные бонусы от гостиничного оператора, например, включение ряда дополнительных услуг в стоимость проживания".
Кроме того, все корпоративные клиенты, например, компании Marriott International получают информацию о специальных предложениях оператора и, воспользовавшись ими, могут существенно сэкономить на корпоративных поездках. Глобальные операторы, как правило, придерживаются и очень гибкой политики отмены брони.
Отели международных гостиничных сетей представлены в различных электронных каналах бронирования, можно забронировать номер в отеле любой страны и города и через собственные сайты глобальных цепочек. Простота поиска и бронирования номеров - еще одно преимущество отелей под управлением международных операторов. Важно и то, что оплатить проживание можно, не прибегая к помощи посредников.
Через электронные системы, применяемые международными операторами, различные отели сети легко обмениваются данными о клиенте. Например, отели Marriott International - имеют профайл на каждого гостя. Когда клиент этой группы гостиниц останавливается в том или ином отеле цепочки, персонал уже готов к приезду, прекрасно осведомлен о его требованиях и предпочтениях.
Щекотливый вопрос - безопасность, особенно актуальный для ряда стран, в число которых, увы, входит и Россия. Многочисленными примерами подтверждается правило, что бизнес-туристы в странах, репутация которых не безупречна с точки зрения безопасного пребывания, предпочитают отели под международными брендами. Здесь гарантировано четко работает служба охраны, предусмотрен самый современный уровень противопожарной защиты, отлажен контроль за качеством еды в кафе и ресторанах. Во многих компаниях существуют специальные правила, в которых четко прописаны требования по безопасности в отеле.
Международные операторы четко придерживаются "зеленых" стандартов при строительстве и эксплуатации своих отелей. По словам Оксаны Леоненко, этот вопрос всё чаще становится одним из доминирующих при выборе гостиницы иностранной компанией, иногда клиенты даже просят рассчитать экологический ущерб от своей корпоративной поездки, включая загрязнение атмосферы продуктами сожженного при перелете топлива и заканчивая объемами потраченной в отеле воды. Эксперт считает, что в самой ближайшей перспективе и российские компании будут обращать больше внимания на вопросы экологической безопасности гостиниц.
Проблемы собственно обслуживания, качественной работы персонала отеля, его умения общаться с гостем решаются в сетевых отелях, по общему мнению многих экспертов, на подобающем уровне, от которого пока отстают гостиницы независимые. Особенно это касается стран постсоветского пространства, где совсем недавно в средствах размещения стал практиковаться клиентоориентированный подход, а прежде десятилетиями гости сталкивались со всеми "прелестями" ненавязчивого советского сервиса. Последствия его ощущаются по сей день, недаром представители глобальных гостиничных компаний, как только начали вести бизнес в России, сразу же заявили о своем намерении не брать персонал с советским опытом, предпочитая обучать новичков, не нюхавших гостиничного пороха. "В отелях международных операторов учат персонал подобающим образом обслуживать гостя, что касается независимых российских отелей - здесь до сих пор нередко клиенты вынужденно терпят две крайности: первая - хамство, другая - халдейство", - как-то заметил один отельер.
От Москвы до самых до окраин
Россия - страна бизнес-туризма: цель большинства поездок жителей страны - деловые мероприятия, и совершаются они в основном по российским городам. Иностранцы в Россию тоже приезжают главным образом в командировки. Этим целям отвечает и структура средств размещения: в стране преобладают городские отели, где в той или иной мере представлены услуги для деловых путешественников. Еще 10-15 лет назад это были отели советского постройки и соответствующего сервиса. С приходом международного гостиничного бизнеса всё изменилось. Начали свою деятельность в России глобальные операторы, как и положено по законам жанра, с экспансии в столицы проектов верхнего ценового сегмента. Затем устремились в города-миллионники с крупными и высокорентабельными предприятиями, чуть позже они заявили о своем интересе к городам с 500-тысячным населением и развитым экономическим сектором. Теперь приходят и в относительно небольшие города: например, французский оператор Accor Hospitality в ближайшее время откроет отели в Калуге и подмосковном Ступине. Генеральный директор компании в России Алексис Деларофф объясняет появление этих проектов тем обстоятельством, что иностранные компании активно ведут бизнес в маленьких городах и нуждаются в качественном размещении сотрудников.
Бывает и по-другому: появление гостиниц под международными брендами в том или ином регионе стимулирует приток бизнес-потоков. Подтвердить это должен пример Сочи. Международные операторы, которые имеют проекты в столице будущей зимней Олимпиады, твердо верят в то, что это направление привлечет их клиентов со всего мира на корпоративные встречи. Интерес к олимпийскому городу, рекреационные возможности Сочи и новая инфраструктура, представленная в первую очередь отелями под международным управлением, по мнению представителей глобального гостиничного бизнеса, должна сделать черноморский курорт одним из мировых центров корпоративных поездок.
На сегодня в России представлены отели следующих международных гостиничных корпораций: Hilton Worldwide, The Rezidor Hotel Group, Accor Hospitality, Marriott International, InterContinental Hotels Group, Starwood Hotels & Resorts, Hyatt International, Swissotel Hotels & Resorts, Hyatt International, Lotte Hotel Group, Kempinski Hotels, Rocco Forte, Four Seasons Hotels & Resorts, Sokos Hotels, Domina, Ramada Woldwide. Проекты открытия отелей в России есть у Mandarin Oriental и цепочки Raffles.
Лидер по количеству гостиниц в России - The Rezidor Hotel Group, под управлением этого оператора действуют 19 отелей в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Калининграде, Екатеринбурге, Казани, Великом Новгороде, Мурманске, Астрахани, Ижевске. Они работают под брендами Radisson Blu, Radisson Royal, Park Inn by Radisson. Сейчас готовятся к открытию еще десять средств размещения этой группы: три - в Сочи, по одному - в Ярославле, Воронеже, Волгограде, Нижнем Новгороде, Петрозаводске, Новосибирске, в Завидово Тверской области.
Marriott International представлен в России 14 гостиницами под брендами Marriott Hotels&Resorts, The Ritz-Carlton, Renaissance, Courtyard by Marriott. В этом году ожидается открытие отеля Krasnodar Marriott Hotel. Также на очереди у этого оператора - гостиница Marriott Krasnaya Polyana на 398 номеров и Courtyard by Marriott Sochi Plaza на 345 номеров (планируемое открытие - 2013 год). JW Marriott Sochi Golf Resort (150 номеров) компания намерена открыть в год проведения Олимпиады в Сочи. В планах Marriott International - открытие отелей в Нижнем Новгороде, Красноярске, Омске и Ростове-на-Дону.
InterContinental Hotels Group управляет 14 гостиницами в России. Бренд Holiday Inn представлен в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Челябинске. Апарт-отель Staybrigde Suites работает в Санкт-Петербурге, под брендом Crown Plaza действуют гостиницы в обеих столицах. Флагманский бренд группы имеет московский отель "InterContinental
Тверская".
Глобальный гостиничный оператор Accor Hospitality открыл в России уже 11 отелей в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ярославле, Казани, Омске, Нижнем Новгороде. В России представлены бренды Novotel, Mercure, ibis. Недавно оператор заявил о планах открытия еще 50 гостиниц в России к 2015 году.
От конкурентов не намерен отставать оператор, флагманский бренд которого считается в России самым узнаваемым. Речь - о Hilton Worldwide. Пока он имеет лишь три гостиницы - в Москве, Перми и Новосибирске. Но в планах - открытие 28 новых отелей по всей стране в ближайшие пять лет. Корпорация Hilton в ближайшие два-три года откроет четыре гостиницы в московском регионе, три - в Волгограде, по две - в Петербурге и Омске, по одной - в Казани, Воронеже, Краснодаре, Перми и Самаре. В основном это будут отели среднеценовых брендов Hilton Garden Inn, Hampton by Hilton, а также бренда DoubleTree by Hilton.
Именно отели экономкласса международные операторы считают наиболее перспективными для российских регионов. Владимир Ильичев, директор по развитию Hilton Worldwide в России, подчеркивает, что такой формат оптимален для региональных объектов, так как туда в основном по делам приезжают менеджеры среднего звена, которые не могут позволить себе оплачивать более дорогое размещение. Он также подчеркивает, что, например, такой бренд, как "Hampton by Hilton, предоставляет гостям всё для комфортного проживания и работы - от бесплатного Wi-Fi в номерах и возможностей мобильной печати PrintSpot(tm) до круглосуточных бизнес-центров".
Большинство крупнейших международных гостиничных компаний заявляют о том, что Россия входит в сферу их стратегических интересов, что гостиничный рынок страны - один из самых перспективных в мире. Так, Саймон Винсент, президент Hilton Worldwide по европейскому региону, сказал, что ни в одной стране Старого Света корпорация не открывает больше отелей, чем в России. Алексис Деларофф подчеркивает емкость российского гостиничного рынка таким сравнением: в Москве, самом населенном городе Европы, работает 29 отелей под управлением международных операторов, в Париже - 203.
Главными стимулами для экспансии международных гостиничных сетей в России являются высокие цены на размещение в большинстве городов, что свидетельствует о невысокой гостиничной конкуренции, а также низкий уровень комфорта и обслуживания, которые характерны для отелей советской постройки, доминирующих на рынке.
Мнение эксперта
Константин ГОРЯИНОВ, директор гостиниц "Холидей Инн Москва Сущевский", "Холидей Инн Москва Лесная":
Важнейшее преимущество гостиниц, работающих под брендами международных операторов, - узнаваемость. Глобальные операторы делают очень серьезные инвестиции в узнаваемость всех брендов своей линейки. Каждый бренд - носитель потенциального качества. Каждый - предоставляет гарантированный набор услуг, который неизменен вне зависимости от места нахождения гостиницы бренда. Это касается комфорта номера, подбора кровати, наличия сейфа, бизнес-центра, телевидения, телефонии, Интернета. Если бренд гарантирует бесплатный беспроводной Интернет на всей территории отеля, он будет во всех гостиницах сети.
Очень важно для делового путешественника и то, что он может забронировать отель международного оператора через разные каналы - глобальный офис продаж, Интернет, турагентства, офис-имплант. При объемах примерно от 100 ночей в год корпоративный клиент получает от гостиничного оператора корпоративную цену. Кроме того, при таких объемах можно рассчитывать и на дополнительные бонусы от гостиничной цепочки, например, отсутствие доплаты при раннем заезде или позднем выезде, бесплатный доступ на VIP-этаж, пользование химчисткой, прачечной, услугами спа-центра.
Все глобальные цепочки имеют программы лояльности: баллы можно накапливать и в групповых, и в индивидуальных поездках, их начисляют и при проведении мероприятий. Баллы дают возможность бесплатного проживания, их можно перевести в мили - каждый международный гостиничный оператор сотрудничает с рядом ведущих авиаперевозчиков.
Кроме того, сетевые гостиницы очень часто оказывают гостям визовую поддержку.
Очень важный аспект - безопасность. Гости, которые едут в Россию, останавливаясь в отелях под международными брендами, чувствуют себя более защищенными. Эта защищенность измеряется не только количеством сотрудников службы безопасности, которые работают в гостиницах, тут идет речь о риск-менеджменте в целом. Это касается пожарной безопасности: в отелях международных брендов строго следят за исполнением международных и национальных норм, которые регламентируют использование негорючих материалов при отделке номеров и общественных зон отеля, создают продуманную систему эвакуации, размещают спринклеры так, что они могут очень действенно и быстро ликвидировать возгорание.
Крупные корпорации перед началом мероприятия нередко требуют, чтобы руководитель службы безопасности в гостинице выступил перед участниками собрания и, как в самолете, подробно объяснил, что делать в случае сигнала тревоги.
Безопасность в отеле под международным брендом предполагает и наличие качественной системы водоочистки, системы защиты дверей номера, специальные меры соблюдения конфиденциальности при проведении переговоров в отеле и многое другое.
Часто, прежде чем включить гостиницу в число приоритетных для компании, в нее приезжает глава службы безопасности и делает полный осмотр на предмет соответствия требованиям, по результатам которого в компании принимают решение.
В отелях под управлением глобальных операторов уделяют большое внимание соблюдению санитарно-гигиенических норм. В частности, тщательная уборка номера предусмотрена стандартами оператора, состояние каждого номера контролируется после уборки.
Очень серьезны требования международных операторов к качеству сервиса в отеле, то есть к работе персонала, который этот сервис обеспечивает.
Чем серьезнее и крупнее гостиничная корпорация, тем серьезнее подход к подготовке и обучению кадров. Тренинги, обучающие семинары проводятся регулярно - они могут проходить в самой гостинице, могут быть выездными, собирать коллег из разных отелей разных стран. Обучение в сетевых гостиницах проходят все: учатся линейные сотрудники и генеральные менеджеры. По сути, сотрудник сетевой гостиницы учится, а значит, совершенствует свой профессионализм постоянно, и такой высокий уровень подготовки персонала вряд ли сможет обеспечить независимый отель.
