Travel Policy - ключевой документ, регулирующий взаимоотношения между компанией и агентством, организующим путешествия сотрудников. Об особенностях составления этого документа, а также работы с ним нашему изданию рассказали специалисты ведущих агентств делового туризма.
Travelpolicy не для всех
В необходимости введения в компании документа, регулирующего командировки сотрудников, никого убеждать уже не надо. Такой документ имеет большинство компаний, в которых деловые поездки составляют хоть сколько-нибудь значимую часть расходов.
"Правильно разработанная трэвел-политика значительно оптимизирует корпоративный бюджет на организацию деловых поездок, экономя рабочее время как компании - поставщика услуг, так и заказчика корпоративного сервиса: трэвел-координатора, руководителя администрации, HR-менеджера или представителя финансового блока", - напоминает о преимуществах такого документа глава департамента BusinessTravel&MICE компании KUONI"Мегаполюстурс" Екатерина Никитина.
По ее словам, четкое соблюдение трэвел-политики дает неоспоримые преимущества заказчику при работе с поставщиком корпоративного сервиса, предоставляя возможность значительно сократить финансовые и организационные расходы и зачастую защитить себя от неоправданных репутационных рисков.
В то же время далеко не для всех компаний наличие такого документа обязательно. Необходимость в трэвел-политике зависит в первую очередь от размера компании, а также от того, насколько часто путешествуют сотрудники.
"Если мы говорим о внутренней трэвел-политике компаний, то в настоящее время 99% всех компаний имеют свод правил, по которым организуются командировки сотрудников", - рассказала директор по маркетингу компании "Демлинк Тревел" Татьяна Нугманова. По ее словам, обойтись без утвержденной трэвел-политики могут только лишь очень маленькие компании, где легко управлять небольшим коллективом и по договоренности устанавливать или ограничивать расходы на поездки. В разных компаниях свод правил по поездкам называется по-разному. Где-то это положение по командировкам, где-то это положение по трэвел-политике.
Гендиректор компании "Континент экспресс" Станислав Костяшкин отметил, что даже в США только 20-25% компаний имеют структурированную трэвел-политику. Однако там это объясняется особенностями экономики, ведь большая часть компаний принадлежит к категории среднего и малого бизнеса (СМБ). "Трэвел-менеджмент и трэвел-политика - это элементы запротоколированных, крупных, с внутренней менеджмент-структурой компаний. И в гораздо меньшей степени это присуще компаниям СМБ. А в США и Европе 2/3 объемов корпоративного туризма дают компании СМБ", - говорит Костяшкин. В России же СМБ дает крайне малый процент корпоративного трэвела, поскольку он слабо развит в принципе. Поэтому в нашей экономике трэвел-политика просто обязана быть гораздо более широко распространенной и применяться для корпоративных поездок: те, кто являются корпоративными клиентами, - это крупные компании, которым этот элемент внутреннего менеджмента просто необходим. "А других клиентов на рынке корпоративного трэвела в России практически и нет", - добавляет эксперт.
В то же время наличие или отсутствие у корпоративного клиентам персональной Travel Policy не всегда "привязано" к размерам предприятия и объемам трэвел-закупок. "Не иметь корпоративного Travel Policy сегодня - это не контролировать расходы компании, - считает Екатерина Никитина. - Если корпоративному заказчику не важно, каким образом и на что тратится бюджет компании, то это - его право, при условии,что частота и объем закупок трэвел-сервиса в компании не высок и персона, отвечающая за закупки, может обойтись без жесткого контроля за расходами".
Кому доверить самое главное?
Создание документа Travel Policy - непростой процесс, при котором надо учитывать все нюансы, знать специфику конкретной компании.
С одной стороны, это свод внутренних правил, а значит, и создан он должен быть внутри компании. С другой стороны, ведущие трэвел-агентства охотно оказывают своим клиентам консультации в этом непростом вопросе. "Поскольку документ Travel Policy является внутренним документом клиента, то если клиент обращается к нам за помощью или советом, мы с большим удовольствием оказываем консалтинговые услуги в виде рекомендаций по разработке Travel Policy, исходя из многолетнего опыта партнерства с другими компаниями, которые уже давно в своей работе основываются на Travel Policy", - рассказала Татьяна Нугманова из компании "Демлинк Тревел".
С ней согласна Екатерина Никитина: "Безусловно, в нашей профессиональной практике бывают случаи, когда к нам на обслуживание приходят компании, в которых отсутствует политика по закупкам трэвел-сервиса. Мы объясняем нашим клиентам, в чем преимущества разработки персональной Travel Policy компании и помогаем в ее составлении, обратив внимание заказчика на основные ключевые моменты, которые существенно оптимизируют расходы корпоративного бюджета".
Станислав Костяшкин считает, что работа агентства заключается в том, чтобы помочь клиенту разработать максимально эффективную трэвел-политику, и это происходит в тесном взаимодействии с профессиональным трэвел-менеджером: "TMC является экспертом в области трэвел-менеджмента. Фундамент всей работы - данные по трэвелу. Всё начинается с того, что агентство консолидирует все данные по трэвелу клиента, разбивает на составляющие, составляет управленческие отчеты и далее ведет работу бизнес-аналитики - анализируется travel pattern клиента: как клиент летает, какими тарифами, авиакомпаниями, за какой срок заказываются билеты, сколько сотрудников едут, по каким направлениям".
Существуют так называемыеpre trip-отчеты, которые также дают возможность для составления грамотной политики клиента. Есть также и post-trip-отчеты - после командировок эти данные собираются в специальных инструментах, которыми пользуются в компании, и затем бизнес-аналитики проводят детальный анализ собранной информации.
Далее вся переработанная информация в формате фактически аудиторского заключения и профессиональных рекомендаций уже обсуждается с клиентом.
"В современной корпоративной среде нужно обязательно учитывать интересы всех участников внутреннего процесса", - отмечает Станислав Костяшкин. По его словам, было бы серьезной стратегической ошибкой определять трэвел-политику без согласования с администрацией, с руководством компании, со службами персонала, финансов и безопасности. В процесс вовлечен целый ряд внутренних стейк-холдеров (stake-holders), ведь Travel Policy - это не только инструмент контроля над финансами, но и опосредованно за всей деятельностью компании, потому что для многих компаний трэвел - это суть их бизнеса.
При разработке документа, регулирующего поездки, важно тесное взаимодействие между клиентом и трэвел-агентством. Как рассказала директор по продажам и маркетингу компании "Континент экспресс" Галина Полищук, агентство помогает клиенту в части перемещения, в части установки лимита на проживание в отеле, разделив его на грейды, рекомендует, каким классом пользоваться при той или иной длительности полетов. Но с точки зрения внутренних процессов компании все решения принимает клиент.
Travel Policy не отливают из гранита
Понятно, что в крупной компании разработка правил путешествий - трудный и небыстрый процесс, однако, даже если учесть все нюансы, со временем в документ придется вносить изменения.
В первую очередь они могут быть связаны с изменениями в структуре компании. Открывая филиалы в России и за рубежом, компании увеличивают частоту полетов на отдельно взятых направлениях или уменьшают на других. "Меняются авиаперевозчики, базовые гостиницы, а следовательно, и условия закупок. Travel Policy- это абсолютно живой организм, это - регламент закупок, который меняется в зависимости от нужд компании-заказчика", - уверена Екатерина Никитина.
В компании "Демлинк Тревел" изменения в Travel Policy могут быть внесены на основе результатов программы по эффективному управлению расходами на деловые поездки и мероприятия Demlink Money по итогам полугодия или года. "Многие наши клиенты сейчас стремятся перейти на более высокий технологичный уровень сотрудничества. При переходе на работу в личном кабинете Dеmlink Online Travel Policy клиента может также нуждаться в корректировке", - рассказала Татьяна Нугманова.
Станислав Костяшкин отмечает, что факторы, влияющие на изменения трэвел-политики, могут быть самого разного характера: "Например, недавний кризис внес значительные коррективы в трэвел-политику клиентов. В компаниях менялась политика в сторону ужесточения и ограничения. Многие компании отказались полностью от перелетов в бизнес-классе, включая топ-менеджмент, и данная политика должна была строго соблюдаться".
Однако, когда влияние кризиса ослабилось, компании снова стали менять Travel Policy - снимать жесткие ограничения.
"Трэвел-политика - это абсолютно живой организм, изменения в ней могут диктоваться изменениями планов в компании, ведь трэвел - это отражение бизнеса, - уверен господин Костяшкин. - Задача трэвел-менеджера совместно с трэвел-агентством - быстро реагировать на изменения, отслеживать потребности бизнеса".
Кто играет не по правилам
Считается, что в России строгость законов компенсируется необязательностью их исполнения. Распространяется ли это правило на законы, регулирующие правила деловых поездок в крупных компаниях? Как часто происходят нарушения и можно ли этого избежать?
Правила должны быть такими, чтобы по ним можно было играть, уверен Станислав Костяшкин: "Трэвел-политика должна быть реалистична, исполняема и иметь практическое значение. Необходимо донести до сотрудников, в каком объеме использование этого документа позволяет оптимизировать затраты и получать конкретную выгоду".
Соблюдение сотрудниками правил путешествий и отсутствие конфликтов во много зависит от состояния компании в целом. "Финансово стабильная компания с хорошими показателями развития и роста, с минимальной текучкой кадров, наличием в штатном расписании всех необходимых служб будет иметь минимум сложности в соблюдении трэвел-политики сотрудниками компании", - считает директор по маркетингу компании "Демлинк Тревел" Татьяна Нугманова.
Екатерина Никитина отмечает, что при использовании услуг трэвел-агентства нарушить корпоративные правила сотруднику довольно затруднительно: "При составлении и принятии Travel Policy жестко и четко прописывается категория и класс трэвел-обслуживания в зависимости от занимаемой должности сотрудника в корпорации и направлений его следования. При заказе трэвел-сервиса у трэвел-агента корпорации используются авторизационные бланки с четким отражением заказа. Например: если вы - не руководитель корпорации, то не можете совершать трансатлантические перелеты в бизнес- и первом классе, передвигаться по стране в вагоне класса СВ, а так же проживать в гостиничном номере категории President Luxe".
Как отмечает эксперт, в иностранных, как и во многих российских компаниях, как правило, жестко отслеживается исполнение правил трэвел-политики сотрудниками, за ее нарушение могут последовать серьезные санкции.
Екатерина Никитина, KUONI "Мегаполюстурс": Этапы разработки обоснованного и индивидуального документа Travel Policy на основе полученных от заказчика исходных данных
1. Определение ключевых авиаперевозчиков на основании анализа полетного трафика сотрудников, принимая во внимание расположение офисов - представительств компании.
2. Составление списка приоритетных для заказчика авиаперевозчиков, билеты на рейсы которых будут предлагаться в первую очередь при работе с заказом.
3. Разработка и принятие наиболее выгодной тарифной политики при работе с авиакомпаниями и гостиницами.
4. Рекомендации по применению тарифов авиакомпаний по основным классам бронирования (политика "выходного дня", преимущество при бронировании полного экономического и бизнес-класса, мильные программы авиакомпаний и гостиничных сетей и т.д.).
5. Заключение конфиденциальных и персонифицированных двусторонних и трехсторонних договоров с авиакомпанией и гостиничной сетью для получения оптимальных тарифов и условий бронирования на основании полетной сетки и принятия корпоративных норм заказчика по политике закупок.
6. Проработка аннуляционной и возвратной политики при выписке и отказе от авиабилетов; оптимизация штрафных санкций от поставщиков.
7. Приоритетные правила и бюджетирование затрат на сотрудников заказчика при бронировании авиабилетов, гостиниц, трансферов, VIP-залов, гидов-переводчиков, проката автомашин и других сопутствующих сервисов.
8. Утверждение процедуры формирования и заказа обслуживания у компании - поставщика сервиса (бланки заказов и подтверждений)
9. Выделение персонального менеджера (keyaccount manager) от компании при работе с заказчиком.
10. Фиксация формата предоставления отчетных бухгалтерских документов.
Галина Полищук, Sales&Marketing Director Continent Express
Существует четыре вида Travel Policy в зависимости от степени жесткости регламентаций, которые лежат в их основе.
1. В ряде компаний действует Travel Policy с жестким регламентом, согласно которой осуществляется контроль всего цикла трэвел - от заказа (pretrip) до финансовой отчетности (post-tripanalysis). В данной политике существуют строгие лимиты по всем элементам поездки (билеты, отели, трансферы), и эти лимиты озвучены и поддерживаются топ-менеджментом компании.
2. Travel Policy с исключениями, когда допустимы исключения по выбранной группе сотрудников, региону и разовым целям/задачам поездки.
3. Еще более гибкий вариант, при котором регламентируются основные параметры политики для разных уровней сотрудников и нет контроля end-to-end по поездкам.
4. Политика определяется на момент оформления заказа, нет консолидированной статистики, практически отсутствует система авторизации заявок.
Ксения Реброва, руководитель департамента по работе с клиентами группы компаний UTS
Общий свод правил по командировкам (бизнес-трэвел) требуется в большинстве компаний, так как он систематизирует процесс подготовки и организации самой поездки. Без этого можно обойтись только при очень маленьком объеме поездок или в небольших компаниях, в которых командировки являются редкими и не требуется определенной разработки системы. В средних и больших компаниях даже при отсутствии большого количества командировок Travel Policy нужна для отчетности и точной организации поездок.
При разработке этого документа необходимо выделить важные направления, а также предпочтения по отелям и стандартам комфорта при выборе перевозчика. Важно учитывать частоту командировок, особенности политики самой компании или организации, насколько заранее бронируются услуги, какие тарифы предпочтительнее, частоту отмены поездок и изменений пассажиров и многое другое.
Travel Policy изменяется тогда, когда изменяется политика компании, кроме того, на изменения влияют и другие факторы: смена руководства, увеличение или уменьшение объема бизнеса, несоблюдение сотрудниками правил, изменение в документообороте компании, слияние и разделение компаний. В зависимости от этого можно предполагать изменения в количестве и качестве услуг, предпочтение тем или иным перевозчикам и цепочкам отелей.
Российский сегмент отличается меньшей прозрачностью по затратам на командировки и более спонтанным исполнением. В ряде случаев изменения и форс-мажор могут возникать в течение 24-х часов. Также наблюдается значительное сокращение расходов и предпочтение более экономичному сервису при организации деловых поездок. Отчетность может предполагаться как формальный вариант. Существует разница в Travel Policy для руководителей подразделений и топ-менеджмента компании. Для российских компаний важны первичные документы и их согласование.
Наиболее распространенные случаи нарушения Travel Policy - непредставление документов или невыполнение всех необходимых условий документа. Во избежание этого необходимо проводить краткие тренинги для сотрудников или выдавать им памятки и технологии по процессу организации командировок с подробным таймингом и простым интерфейсом или таблицей для заполнения в четко указанные сроки. Более того, насколько нам известно, в ряде компаний существуют материальные взыскания за подобные нарушения.
Генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов
Принципы оптимизации поездок - часть тревел политики. У иностранных компаний эти принципы отражены в большей степени, потому что они раньше начали заниматься аутсорсингом бизнес тревел услуг. В России индустрия начала формироваться сравнительно недавно, в 90-х. Соответственно и задачи по оценке эффективности отличны. В западных тревел политиках часто закрепляют так называемые reason-коды, которые помогают вести аналитику поездок по предоставленным скидкам и упущенным возможностям. Так reason-код может показать, что 90% командировок были совершены в соответствии с тревел политикой компании, потому что сотрудники пользовались услугами выделенных авиакомпаний, отелей, трансферных организаций по корпоративным тарифам, а в 10% произошли отклонения, их причины указываются. Например, поездка топ-менеджмента с бронированием отеля повышенной категории, срочность или пиковый период. В российской практике сложно назвать примеры, где есть что-то подобное. Статистически отечественные компании анализируют только географию поездок. Россия полностью перенимает западный опыт. И правильно. Зачем изобретать велосипед, когда все уже придумано. Однако сегодня еще не все компании осознали насколько важно и полезно для бизнеса, когда деловые поездки сотрудников консолидированы в едином информационном поле, его обеспечивает тревел политика. На фоне наших клиентов, которые совершают в среднем 3,5 тысячи поездок ежемесячно, пользуясь корпоративными тарифами и услугами четко определенных их политикой авиакомпаний, отелей, трансферных организаций, накапливая бонусы и мили, приносят пользу своей компании, мы часто сталкиваемся с предприятиями, пока не осознающими этого. Они по-прежнему уверены, что у них все хорошо. При этом их сотрудникам на откуп отдано самим решать на рейсах каких авиакомпаний они полетят, в каком отеле остановятся. Экономия получается весьма призрачной и заключается, как правило, в снижении лимита на командировку. Авансовая отчетность зачастую также оставляет желать лучшего. Счета за проживание, перелеты, билеты на аэроэкспересс, квитанции, чеки и многое другое. Обработка всей информации ложится на плечи бухгалтерии, а иногда и самого сотрудника. Не всегда гостиница может предоставить документ в необходимой форме - это дополнительные сложности. Кроме того, назовите хоть одно такси, которое выдаст квитанцию, оформленную по правилам с ИНН, отметкой тиражной комиссии, реквизитами организации и прочими данными, которые требуются по закону. Возрастает риск злоупотреблений. Например, очень распространена ситуация, когда сотрудник договаривается с администратором на стойке отеля об увеличении стоимости проживания в счете, а разницу делят. Исключить указанные сложности помогает тревел политка с четко прописанными тарифами на услуги.
Взгляд клиента. На вопросы корреспондента BT ответила Ирина Костюкова, Head of Business Travel Group, Kaspersky Lab, ZAO
Всем ли компаниям требуется единый свод правил, по которым организуются командировки сотрудников? Бывают ли случаи, когда без этого можно обойтись? Зависит это от размеров компании или от частоты выездов?
Безусловно, создание трэвел-политики диктует численность компании и то, насколько часто ездят в командировки ее сотрудники. Если в компании работает сотня человек, максимум десяток из них раз в квартал выезжают за пределы места постоянного проживания, а билеты заказывает секретарь в расположенном за углом турагентстве, разрабатывать какую-то политику - проявление излишнего педантизма. Но всё зависит еще и от того, какие цели преследует создание этого документа. Это может быть просто набор внутренних инструкций: в какие сроки спланировать поездку, какие собрать авторизации, к кому обратиться за помощью. В других случаях инструкции могут нести не только внутренний, но и внешний контент, содержать самую разнообразную информацию о командировках, почерпнутую из законодательных актов, предписаний налоговых органов и прочих внешних источников. Как рассчитываются суточные, что понимается под продолжительностью командировки, что считается подтверждающими документами, зачем нужно командировочное удостоверение - всё это придумано не работодателем, но он вполне может взять на себя труд разъяснить это своим сотрудникам. Вот это как раз может сделать и вполне себе малочисленное юридическое лицо. И, наконец, Travel Policy - документ, которым компания устанавливает собственные правила игры. Класс перелета, класс отеля, размер выплаты суточных, представительских, компенсируются ли расходы на такси и прочие связанные с поездкой расходы - всё это личное дело компании, внутренняя политика в самом буквальном смысле. И даже не прописывая такие вопросы на бумаге, небольшие компании все равно решают их по некоему устоявшемуся, пусть даже неформально, принципу. Кстати, в большинстве случаев официальная Travel Policy - это, как правило, комбинация из вышеперечисленных типов документов.
Оказывают ли ТМС услуги по разработке Travel Policy компании? Как это происходит?
Лично мне с этим сталкиваться не приходилось, хотя многие ТМС активно озвучивают готовность помогать в этом вопросе. Знаете, у нас в компании долгое время ведущими корпоративных мероприятий были исключительно свои сотрудники. А потом стали приглашать ведущих со стороны. Да, это медийные люди, но они не знают языка, на котором говорит компания, не знают ее внутренних переживаний. И этот конферанс так или иначе стал более отстраненным что ли. Так же и здесь. Создание трэвел-политики в компании численностью от нескольких сотен человек сопряжено с таким количеством внутренних нюансов, что человеку со стороны, даже профессионалу, слишком сложно настроиться на эту волну. Я думаю, такая помощь возможна, но на уровне каких-то общих рекомендаций. Как построить документ, как к нему подступиться. ТМС может опять же дать одному клиенту информацию о том, как прописал тот или иной пункт политики другой его клиент, такая переброска best practices может быть очень полезна. Но принять какое-то политическое решение TMC едва ли поможет. Рассматривая тот или иной вопрос, она будет основываться на объективных факторах, а в компании с этим могут быть связаны совершенно субъективные сложности, которые не всегда и вынесешь на уровень ТМС.
На что следует обратить особое внимание при разработке этого документа?
Трэвел-политика должны быть понятна и исполнима. В ней должны легко просматриваться цели создания. Она не должна вызывать вопросов типа "да кто же это придумал-то?". Логика должна быть. Как процедурная (то есть она не должна предписывать получение авторизации поездки от лица, 80% времени проводящего вне офиса), так и финансовая. Очень четко должны быть прописаны сферы ответственности: кто за что отвечает и кто все это контролирует. Даже если процедурная составляющая документа невелика, распределение ответственности и функция контроля над исполнением должны быть оговорены в обязательном порядке. В противном случае работать регламент будет плохо. Это касается скорее процедурного функционала документа.
Из политических моментов я бы посоветовала особое внимание обратить на совмещение командировок с отпусками и выходными. Люди всегда будут выражать желание задержаться в том месте, куда их командируют, как минимум на выходные, как максимум в полноценный отпуск. Или прибыть в командировку прямо из отпуска. Или еще как-то нарушить обычный ход событий. Приобретение авиабилетов со смещенными датами или не имеющих прямого отношения к маршрутам командировки сопряжено для компании с определенными налоговыми рисками, поэтому со своей позицией по этому вопросу работодатель должен определиться очень четко и однозначно.
Изменяется ли документ со временем, от чего это зависит и какие изменения, как правило, вносятся?
Да, конечно, документ просто обязан быть "живым" и гибким. Он должен чутко реагировать на изменения финансового состояния компании, ее бизнес-задач, территориальной экспансии и т.д. Изменения могут быть самыми разными, но в основном все лежит в плоскости расширения/ограничения использования определенных классов перелета, проживания и спектра компенсируемых видов расходов. Изменение структуры компании может продиктовать изменение процедурной части регламента, если таковая в нем есть. Функции авторизации поездок, контроля над расходами или организации самих поездок могут перейти к другим должностям и департаментам. Или же компания может преобразовать эту часть из рамочной и формальной в более детальную и существенную, если численность компании выросла и недостаточно детально прописанная процедура начинает вызывать множество вопросов.
Какие можно выделить особенности Travel Policy именно российских компаний, чем она отличается от аналогичных документов западных коллег, а также российских филиалов национальных компаний?
Главное различие, пожалуй, состоит в так называемых суточных. На западе такая система компенсации практически не используется. Расходы на питание компенсируются по факту, по чекам из кафе и ресторанов. Лимиты у компаний разные, но принцип один.
Во многих западных регламентах более детально прописаны правила пользования железной дорогой, личным или арендованным автомобилем. Это и понятно. В той же Европе совсем другие расстояния, съездить там из страны в страну на поезде или автомобиле - зачастую совсем не то же самое, что в России съездить таким же образом в другую область.
Мне кажется, западные политики более чувствительны к мелким нюансам. Там почти всегда прописываются, например, чаевые, причем не только в официантам в ресторанах, но и носильщикам багажа, таксистам. Недавно в иностранной политике увидела такой пункт: если во время командировки сотрудник поселился не в отеле, а у знакомых, компания (в каких-то разумных, естественно, пределах) готова компенсировать ему расходы на подарок этим людям. Или вот тоже интересный принцип: если в мероприятии принимают участие несколько представителей компании, счет обязан оплатить старший по должности.
Хотя, возможно, я просто недооцениваю многие российские политики.
