Пожалуй, самое ценное для любого предпринимателя - точно знать, чего хочет и чего не хочет его клиент. Те, кто владеет этой информацией, владеет если не миром, то значительным преимуществом на рынке. Журнал Business Travel решил выяснить, что же является самым важным для клиентов в работе с MICE- и бизнес-трэвел-агентствами, на что они обращают внимание при выборе агентства-партнера, какой видят идеально организованную поездку, какие мелочи, важные для них, редко учитывают агентства и что является совершенно недопустимым в организации деловой поездки.
Опыт и репутация
Наш разговор мы начали с того, чем руководствуются клиенты, выбирая партнера по организации деловых поездок.
Практически все участники беседы сошлись во мнении, что первое и главное, на что они обращают внимание, - это опыт и репутация компании.
"По собственному опыту знаю, что лучше всего обращаться в проверенные компании, с которыми у вас давние деловые отношения и с которыми вы уже совершали путешествия и при этом остались ими довольны. Если такой компании нет, не стоит пренебрегать "сарафанным радио", - говорит руководитель административного отдела ООО "Адвенсум" Ирина Тюленева.
Согласна с ней и директор клиентского сервиса компании Integer Ольга Будилова: "Как правило, мы обращаем внимание на рекомендации от партнеров и на известность на рынке. Однако иногда бывает так, что рекомендации партнеров, имеющих успешную историю работы с той или иной компанией, имеют больший вес, чем популярность компании на рынке".
Руководитель административного отдела представительства "РСИ Банк" Анастасия Маликова называет одним из основных условий выбора компании успешный опыт работы на рынке более десяти лет. Кроме того, желательно, чтобы компания была международной, поскольку в этом случае у нее уже могут быть договоры со штаб-квартирой или другими офисами нашей организации, что позволит оптимизировать процесс организации деловых поездок и конференций, отмечает Анастасия.
Есть и еще ряд параметров, по которым в компании принято выбирать бизнес-трэвел-агентство. Так, важно, чтобы агентство работало со всеми системами бронирования, могло предоставить отсрочки по оплате счетов до 30 дней с момента их выставления и имело прозрачную схему вознаграждения. Особые требования есть и к персоналу агентства - опыт и низкая текучка кадров, а также отдельный менеджер, закрепленный за определенным клиентом, а значит, способный уделять ему максимальное внимание. Безусловно, важна и психологическая совместимость трэвел-координатора и менеджера агентства.
Многие клиенты также отмечают, что важна и способность агентства предложить свежие идеи, особенно если это касается проведения тимбилдинга или инсентива, и конкурентоспособная цена.
Уместно и правильно устроить тематическую фольклорную вечеринку в случае, если группа выехала в располагающее к этому месту: карнавал будет уместен, скажем, в Рио- де-Жанейро или в Венеции, роспись рук хной и катание на верблюдах и слонах - на Ближнем Востоке, а Супермен-пати - в Нью-Йорке. Казалось бы, прописные истины, но иногда идеи, на первый взгляд интересные и логичные, не сочетаемы с местом и духом мероприятия. Не стоит предлагать играть даже в самые замечательные командообразующие игры в помещении, если группа приехала в какое-то живописное место, славное в первую очередь своими пейзажами, например в Карелию, на Алтай или на Камчатку. Здесь необременительный поход и совместное приготовление обеда или ужина на костре сплотит ничуть не хуже специальных тимбилдинговых программ.
Резюмируя подходы клиентов к выбору бизнес-трэвел-агентства, можно отметить, что основными факторами здесь являются опыт и хорошие рекомендации. Однако и у агентств - новичков на рынке, у которых еще нет опыта и немного рекомендаций, но есть прозрачные финансовые схемы, конкурентоспособные цены и высокий уровень уместного креатива, есть шансы привлечь к себе внимание клиентов.
Вопрос принципа
Одним из признаков надежного и хорошо зарекомендовавшего себя бизнес-трэвел-агентства является число его постоянных клиентов. Известно ведь, что привлечь клиента существенно проще, чем его удержать. Помимо объективных факторов, обозначенных выше, для клиентов есть ряд принципиальных позиций, по которым они оценивают, насколько удачной была поездка и стоит ли продолжать сотрудничество с тем или иным агентством. Основным, что выделили все наши собеседники, было четко следование графику и способность оперативно реагировать на нестандартные ситуации, от которых никто не застрахован в даже до мелочей продуманном туре.
"Нам важно грамотно составленное расписание поездки и продуманный оптимальный маршрут", - отмечает Анастасия Маликова. - Агентство ни в коем случае не должно замалчивать проблемы при возникновении форс-мажорных обстоятельств. Очень ценно оперативное информирование о проблемах и активный поиск их решения или поиск альтернативных вариантов".
"Принципиален четко соблюденный график, составленный по заранее утвержденному плану", - считает Ольга Будилова.
Другим принципиальным моментом было названо соответствие ожиданиям от поездки по уровню, расположению и направленности перелетов, отелей и программ пребывания.
"Отели, рестораны, трансферы, экскурсии должны быть организованы в строгом соответствии с брифом по поездке", - подчеркивает Ольга Будилова.
"Чем более полной будет информация по поездке, тем меньше потом будет проблем, - считает Анастасия Маликова. - Вся информация относительно уровня отеля, перелета, программы должна полностью соответствовать действительности".
Важна и четкая, слаженная работа организаторов поездки на всех этапах подготовки и в самой поездке, если она предполагает сопровождение.
Рассчитать маршрут по минутам сложно, особенно если он многосоставный и предполагает переезды и перелеты разными видами транспорта и в разных часовых поясах. Однако менеджер, организующий поездку, должен четко знать, где по пути могут случиться задержки или остановки, сколько нужно ехать от одной точки маршрута до другой, и составлять график поездки с учетом этих знаний.
"Иногда бывает так, что в агентстве, к примеру, замечательный специалист по бронированию авиабилетов, который с полуслова понимает, что вам нужно, быстро откликается на запросы и не допускает ошибок, но при этом специалист, например, визового отдела спит на ходу, не может дать вразумительного ответа ни на один вопрос и не спешит отвечать на запросы, пока не напомнишь о себе раз пять. Понятно, что в таком случае потребитель задумается, стоит ли обращаться в следующий раз в это агентство, если половину работы легче сделать самостоятельно", - отмечает Ирина Тюленева.
Любой туризм, и деловой в том числе, - непредсказуемый бизнес. В последнюю минуту может отмениться или перенестись рейс, может понадобиться срочный билет, новая бронь в отеле, возникнуть незапланированный заранее, но важный и срочный переезд - ситуаций бесконечное множество. Именно поэтому крайне важно еще и взаимопонимание между клиентом и менеджером, организующим поездку. Иногда это бывает существенно важнее стоимости.
Иначе говоря, если бизнес-трэвел-агентство хочет иметь много постоянных клиентов, оно должно четко соблюдать тайминг и график поездки, не обманывать ожидания клиента и уметь находить простые решения сложных проблем.
Такие важные мелочи
Безусловно, учесть совсем всё практически невозможно, обязательно найдется какая-то мелочь, которая заставит трэвел-менеджера понервничать, а клиента слегка (или не слегка) напрячься.
Оказалось, что такая "мелочь" - скорость или оперативность ответов. При этом неважно, положительный ответ или отрицательный. Более того, если что-то в указанные сроки организовать не получается, клиенту об этом надо знать сразу, а не завтра и не через неделю. Чем оперативнее сотрудник агентства отвечает на запросы, тем спокойнее, а следовательно, и лояльнее к нему клиент.
"Скорость реакции на запросы очень важна, - считает Анастасия Маликова. - Периодически возникают запросы на просчет бюджета того или иного мероприятия, как правило, в этих случаях требуется предварительная оценка стоимости. Однако агентства начинают вдаваться в мелочи и затягивать ответ, который нужен в считанные часы. Очень важна проактивная позиция агентства в вопросах заключения договоров с авиакомпаниями и получения дополнительных скидок для клиента, а также получения скидочных карт авиакомпаний для руководства организации и повышения класса полета - это ценится очень высоко", - подчеркивает Анастасия.
Согласна с коллегами и Ольга Будилова: "Чем оперативнее агентство предоставляет предложения и чем проще у него документооборот, тем привлекательнее с ним работать".
Однако скорость ответов не должна влиять на их качество. Стоит поспешить и не проверить лишний раз, например, сроки подачи документов на визы или их список, и это повлечет за собой в лучшем случае лишние расходы на оформление срочной визы, а в худшем - может грозить срывом всей поездки.
Проблемные места
В любой работе и любом сотрудничестве бывают проблемы и сложности. Первый шаг на пути к их преодолению - озвучивание проблемы. Мы поинтересовались у наших собеседников, что для них самое сложное в работе с бизнес-трэвел-агентствами.
Оказалось, что довольно сложно уследить за тем, чтобы на момент покупки билета или заказа отеля тариф был наиболее выгодным для клиента.
"Для меня сложным является вопрос построения прозрачной схемы вознаграждения агентства, чтобы она была понятна и руководству организации, и финансовому департаменту, - говорит Анастасия Маликова. - Также непросто заставить агентство не просто выписывать билеты, а действительно искать оптимальные цены, маршруты, проявлять инициативу и предлагать новое. Очень часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда сотрудники в Интернете находят более дешевые тарифы, чем предлагает агентство. Я не исключаю, что в этом нет недоработки агентства, но данную ситуацию тоже можно обратить в плюс и посоветовать сотруднику обратиться к тому или иному интернет-ресурсу самостоятельно, так как агентство не всегда может выкупить билеты по каким-то промоакциям авиакомпаний. В этом случае агентство не получит комиссию за билет, однако зарекомендует себя как надежный и опытный партнер, с которым организации никогда не захочется расставаться".
Есть еще один момент, который стоит учитывать менеджерам бизнес-трэвел-агентств -имена топ-менеджеров компаний-клиентов. Их следует выучить наизусть и при поступлении заявки на обслуживание этих людей быть предельно внимательными и быстро реагировать на запросы.
Идеальная поездка - это...
Очевидно, что в идеальной, с точки зрения клиента, поездке собрано и реализовано всё то, о чем написано выше. У такой поездки оптимальная цена, маршрут, перелет, отели соответствуют брифам, нештатные ситуации или не возникают вовсе, или решаются моментально без всяких потерь, менеджеры реагируют на запросы, а инсентив и другие сопутствующие мероприятия интересны и к месту.
"Как правило, деловые люди самостоятельны и не любят вмешательства кого-либо в свои планы, но важным может оказаться некий консьерж-сервис, к услугам которого можно оперативно обратиться по любому вопросу, даже для того, чтобы получить рекомендацию, где лучше поужинать, куда сходить или как заказать гида. Для групповых тимбилдингов очень важно постоянное и активное сопровождение", - говорит Ольга Будилова.
"Хорошо организованная поездка - это поездка, о которой остались приятные воспоминания, - отмечает Ирина Тюленева. - Это отнюдь не означает, что во время проведения мероприятия не возникало никаких проблем или мелких неприятностей, важно, чтобы профессионализм организаторов позволял быстро и четко их разрешить. А вот идеальной я бы назвала ту поездку, во время которой вообще не возникает вопроса, хороша она или нет. Можно спокойно заниматься тем, ради чего задумывалась эта деловая поездка, ни на минуту не отвлекаясь на организационные проблемы. Все эти проблемы во время идеальной поездки решаются как бы сами собой, - говорит Ирина. - Понятно, что сами собой они решаться не могут, за этим стоит слаженная и кропотливая работа целой команды. По поему мнению, потребитель услуги не должен задумываться, как и что функционирует и почему, он просто потребляет услугу и остается доволен результатом".
По мнению Анастасии Маликовой, идеальная поездка - это заранее запланированная поездка, без спешки в получении визы и приобретении билетов. У нее оптимально спланированный маршрут, исключающий сложные стыковки и ночные перелеты и предусматривающий возможность полета бизнес-классом, если перелет дальнемагистральный. Отели в такой поездке - уровня четыре и пять звезд и позволяют рано заехать и поздно выехать. Трансферы организованы четко и не нарушают ранее заявленного тайминга. И самое главное - ожидания от поездки полностью совпадают с ее результатами. Этого можно добиться, предоставляя максимум информации заранее.
