В деловой поездке бывает дорога каждая минута, и даже время, которое затрачивается на дорогу, необходимо провести с пользой: как следует отдохнуть или плодотворно поработать, воспользовавшись услугами VIP-залов. Они есть практически в каждом аэропорту большинства стран, а в крупных международных аэропортах таких залов может быть множество, часть из них принадлежит самим аэропортам, часть – авиакомпаниям и различным альянсам.
Пассажиры, которые приобрели билеты в первый и бизнес-классы, как правило, пользуются большинством услуг таких залов бесплатно. В то же время в аэропортах есть и залы, в которых за дополнительную плату может подождать вылета каждый пассажир, вне зависимости от авиакомпании и класса перелета.
Для особо важных клиентов предусмотрены, помимо зала, отдельный паспортный и таможенный контроль. В случае необходимости производится индивидуальный трансфер из здания аэропорта к самолету, а в отдельных случаях может подаваться и специальный трап.
Крупнейшие европейские хабы, такие как аэропорт Франкфурта или парижский Шарль де Голль, позволяют клиентам выбирать из нескольких типов залов в зависимости от необходимости.
В парижском аэропорте Шарль де Голль работают три категории залов: это залы авиакомпаний «Эйр Франс» и «Эйр Канада», а также зал объединения Star Alliance. Доступ в них осуществляется по билетам на самолет первого и бизнес-классов. Для пассажиров первого и бизнес-классов авиакомпаний «Эйр Франс», KLM, а также всех членов альянса SkyTeam доступен VIP-зал «Ле премьер». Здесь есть ресторан, в котором сервируются завтрак и обед, а также легкие закуски и напитки. Для желающих поработать предусмотрено специальное пространство, оснащенное всем необходимым, в том числе и беспроводным доступом в Интернет. В «Ле премьер» можно также воспользоваться услугами спа-салона: процедура продолжительностью не более получаса предоставляется бесплатно. VIP-залы ICare доступны всем желающим, за вход необходимо заплатить порядка 30 евро. В этих залах можно с комфортом провести время, оставшееся до рейса, в удобных креслах в помещении с приглушенным светом. Посетителям лаунжей предложат легкие закуски и напитки, для желающих поработать есть компьютеры и доступ в Интернет. Также в залах всегда можно найти свежую прессу на нескольких языках и посмотреть телевизор. Большая часть лаунжей международного аэропорта французской столицы доступна не только пассажирам первого и бизнес-классов, но и держателям карт Priority Pass . Ежегодно оплачивая членство в клубе, можно без ограничений пользоваться услугами залов United Club, ICare, и Air Canada.
В лондонском Хитроу, помимо залов, принадлежащих авиакомпаниям, есть четыре VIP-зала, воспользоваться которыми может любой пассажир, который предварительно забронировал эту услугу. Залы подразделяются на два типа − Servisair Executive Lounge и No.1 Lounge. Причем залы No.1 Lounge работают только в терминале 3. В Servisair Executive Lounge пассажирам предоставляется оборудование для работы, возможность посмотреть телевизор и почитать свежую прессу. Без дополнительной платы сервируются напитки, в том числе и алкогольные. Шампанское подается за отдельную плату. В зале No.1 Lounge помимо вышеперечисленного можно пообедать, а кроме того, здесь есть комнаты для спокойного отдыха, возможность посмотреть кино и поиграть в видеоигры, а также комната для детей. Бронировать пребывание в любом из этих залов можно в специальном разделе на сайте аэропорта. Стоимость варьируется от 17,5 фунта стерлингов за трехчасовое пребывание в Servisair Executive Lounge до 100 фунтов стерлингов, за которые в спа-зоне зала No.1 Lounge можно пройти двухчасовую спа-процедуру специально для тех, кто хочет отдохнуть и расслабиться в перерыве между утомительными перелетами. Администрация аэропорта предупреждает, что время пребывания в лаунже составляет три часа, а все спа-процедуры необходимо бронировать заранее.
Аэропорт Франкфурта – одного из крупных пересадочных узлов Германии – также предлагает на выбор несколько видов VIP-залов для пассажиров. Для тех, кто летит эконом-классом и чья авиакомпания не располагает собственным залом в аэропорте Франкфурта, в терминале 1 работает LUXX Lounge. Здесь можно удобно расположиться и отдохнуть в тишине или же посмотреть телевизор и воспользоваться Интернетом. Стоимость доступа в зал составляет 30 евро. SKY Lounge в транзитной зоне терминала 2 предоставляет посетителям пространство для работы, включая офисное оборудование и беспроводной доступ в Интернет. Пассажиры бизнес-класса ряда авиалиний, а также держатели карт специализированных клубов могут пользоваться залом бесплатно, для остальных стоимость также составит 30 евро. Для пассажиров первого класса помимо двух залов ожидания открыт отдельный терминал Lufthansa First Class уровня премиум. Здесь за пассажирами закрепляется сопровождающий, производится отдельная регистрация, ускоренное прохождение таможенного и специального контроля, организуется трансфер лимузином Mercedes S-класса или Porsche Cayenne к трапу самолета. В терминале можно и поработать (для этого есть несколько оборудованных бокс-офисов), и отдохнуть (есть туалетные комнаты с душевыми и ваннами). В рексторане блюда готовятся на глазах у посетителей. Нередко пассажиры приезжают сюда пораньше, чтобы в полной мере насладиться услугами, которые предоставляются в этом терминале.
Услуги салона красоты предоставляет Nagelstudio CMT Nail Lounge. Здесь не только женщины, но и мужчины могут воспользоваться программами по уходу за руками и ногами. Также в этом зале можно воспользоваться телефоном, Интернетом, услугами сканера, принтера и факса. В аэропорту Франкфурта можно организовать деловую встречу и переговоры, для этого на территории аэропорта работает конференц-центр, оборудованный всем необходимым для встреч, конференций и презентаций.
Другой немецкий хаб – аэропорт Мюнхена − располагает несколькими залами, где пассажиры могут провести время в ожидании рейса или между перелетами. Здесь есть просто место для спокойного отдыха, а также залы, в которых перед вылетом пассажирам предоставляется эксклюзивный сервис. В терминале 2 расположены залы Senator и Business авиакомпании Lufthansa. Залы компаний Air France, British Airways и Emirates расположены в терминале 1, тут же находятся VIP -залы аэропорта Atlantic и Europe. Новый зал VIP WING площадью 1,2 тыс кв.м., открывшийся также в южном крыле 1 терминала, по замыслу создателей, должен продемонстрировать пассажирам аэропорта все особенности баварского гостеприимства. Доступ в этот зал может забронировать любой пассажир вне зависимости от класса перелета и авиакомпании. Клиента доставят в аэропорт на автомобиле, предоставят ему индивидуальную стойку регистрации, отдельно от остальных пассажиров можно будет сдать багаж, пройти досмотр и паспортный контроль, воспользоваться услугой возврата НДС на приобретенные в стране товары. К самолету пассажира доставит специальный лимузин. А в период к услугам пассажира - бар, баварский пивной ресторан, пространство для отдыха и для работы, помещение для курения, комната для молитв, есть возможность принять ванну. В комплексе VIP-зала предусмотрен конференц-зал, а также отдельные сьюты, в каждом из которых есть помещение для отдыха и рабочее пространство. В одном из сьютов есть концертный рояль.
Международный аэропорт Вены располагает четырьмя залами для отдыха пассажиров – это JET lounge, AIR lounge и два зала SKY lounge. Здесь сервируются закуски от компании Do & Co, подаются алкогольные и безалкогольные напитки, на территории залов работает бесплатный Wi-Fi, клиенты могут почитать свежую прессу на нескольких языках, отдохнуть в удобных креслах, принять душ. В залах предусмотрены комнаты для курения. Доступ в залы бесплатный для пассажиров первого и бизнес-классов, держателей кредитных карт определенных систем, а также карт, подтверждающих членство в ряде клубов. Для остальных желающих провести время перед полетом в VIP-зале эта услуга обойдется в 29 евро. JET lounge предназначен для пассажиров, отправляющихся в страны шенгенской зоны. Его площадь − 20 кв. м, он рассчитан на 200 человек. Здесь сервируются холодные и горячие закуски, напитки, можно почитать свежую прессу, воспользоваться Интернетом, компьютером и принтером, отдохнуть в комфортабельных креслах, посмотреть телевизор, принять душ, переодеться и т.д. Аналогичный набор услуг есть в трех остальных залах: AIR lounge предназначен для пассажиров, отправляющихся за пределы шенгенской зоны, так же как и один из залов SKY lounge.
Обслуживание VIP-гостей в международном аэропорту Хельсинки осуществляется в специальной зоне, где расположены три VIP-кабинета в классическом скандинавском стиле (не более 10 человек в каждом), из окон каждого из которых открывается уникальный вид на взлетно-посадочную полосу. Гостям предлагают комфортное прохождение всех предполетных формальностей, чай, кофе, прохладительные напитки и другие услуги. Для больших групп можно заказать VIP-обслуживание в отдельном президентском терминале, который вмещает от 10 до 100 гостей. Предусмотрена возможность приземления частных самолетов в непосредственной близости от этого терминала. В президентском терминале расположен конференц-зал, лобби, отдельная комната для пресс-конференций. Аренда терминала на два часа обойдется в 1500 евро, каждый следующий час – в 500 евро. Помимо непосредственно аренды, в стоимость включено индивидуальное прохождение всех предполетных формальностей, а также индивидуальный трансфер на борт самолета.
Татьяна Болотина, руководитель отдела по работе с поставщиками Continent Express
VIP-зал – услуга, достаточно востребованная клиентами Continent Express. Как правило, это аудитория владельцев бизнеса и топ-менеджмента. Сервис VIP-зала существенно упрощает процедуру прохождения таможенного контроля и ускоряет весь процесс, связанный с оформлением документов, багажа, другими формальными процедурами, минимизируя временные затраты клиентов.
По прибытии в аэропорт VIP-клиенты препровождаются в зал, где им предлагают кофе, свежую прессу, а при необходимости − возможность провести деловые переговоры.
Сопровождение клиентов VIP-залов на борт происходит независимо от общего потока пассажиров. Для них предусмотрен специальный наземный транспорт – автомобили, чаще всего это минивэны, но возможен и лимузин-сервис, воспользоваться которым клиент может, сообщив предварительно о своем желании менеджеру.
По прилету клиентов VIP-зала также встречает специальный транспорт. Встречающий персонал помогает пройти процедуры оформления документов, например, заполнить таможенную декларацию, ветеринарный контроль (в случае если домашние питомцы путешествуют вместе с хозяином). Таким образом, основной сервис связан с упрощением формальных процедур и возможностью сделать ожидание в аэропорту максимально комфортным.
Основное требование клиентов VIP-зала заключается в том, чтобы аэропорт обеспечил им привычный уровень комфорта и сервиса, а также сократил время прохождения регистрации. Каждый сотрудник VIP-зала должен быть на 100% клиентоориентированным, чтобы обеспечить выполнение требований клиента, даже если эти требования не вполне обычны. Например, влиятельные клиентки могут выразить желание воспользоваться услугами women concierge во время их пребывания в аэропорту, то есть чтобы ассистентом VIP-зала была девушка. И служба VIP-зала выполняет это пожелание, ведь VIP-клиенты не привыкли встречать отказ.
Сервисная структура VIP-услуг развивается динамично, чтобы соответствовать актуальным требованиям клиентов. Среди новшеств можно отметить современное оборудование, повсеместный Wi-Fi. Что касается необычности услуг, то сам принцип VIP-сервиса исключает понятие «необычность». Клиент ожидает, что любая его просьба, связанная с прохождением формальностей, обеспечением комфорта, будет встречена с пониманием и исполнена на должном уровне.
Уровень услуг, предоставляемых VIP-залами российских аэропортов, вполне соотносим, а иногда даже превосходит западный сервис, если сравнивать VIP-залы равных по статусу аэропортов.
Помимо VIP-залов, которые принадлежат аэропортам, существуют бизнес-залы, принадлежащие компаниям-перевозчикам. Услугами таких залов могут воспользоваться пассажиры, если они приобрели билеты первого или бизнес-класса.
В российских аэропортах существуют и так называемые ЗОЛДы – залы официальных лиц и делегаций. Их услугами пользуются лица, занесенные в перечень, утвержденный Управлением делами Президента Российской Федерации.
