BusinessTravel №12, Декабрь 2016 «Андрей ВОРОНИН. Инвестиции в команду и технологии – фундамент для роста»← Вернуться к журналу

Береженого TRM бережет


Мир меняется не всегда к лучшему. Увы, но обеспечение безопасности и способность быстро реагировать на нештатные ситуации – очевидная жизненная необходимость. В полной мере это относится и к деловым поездкам, и к сегменту MICE. Понятно, что полную гарантию безопасности не даст никто, но значительно увеличить шансы своих сотрудников в случае разнообразных форс-мажоров очень помогает TRM.

Как просчитать риски

Travel Risk Management (TRM) — это  система управления трэвел-рисками.  По сути это всеобъемлющий, последовательный и активный подход к защите сотрудников и компании от всевозможных рисков, так или иначе сопутствующих путешествиям. Грамотно выстроенный процесс управления рисками позволит не только минимизировать потери, но предотвратить  некоторые неприятности. 

Кризисом можно учиться управлять и гипотетически, заранее просчитав, что делать в той или иной ситуации. Да, никто не может с точностью до дня предсказать стихийные бедствия, чрезвычайные ситуации, пик политических волнений. Однако зная, что регионы, куда ваши сотрудники ездят в командировки, или места, которые вы выбираете для инсентив-поездок, потенциально подвержены таким рискам, можно заранее продумать свои действия в случае нештатных ситуаций. И разработать соответствующие процедуры в компании таким образом, чтобы нештатная ситуация была максимально штатной. Это возможно только в случае слаженной работы всех служб, причем так, чтобы каждый четко знал, что должен делать, полного консенсуса по протоколу действий, и в том случае, если в этот процесс будет вовлечено руководство копании, люди, имеющие право принимать решения.  
Эта работа должна проводиться постоянно, с учетом изменений во внешней среде и изменения географии поездок компании.

«Travel Risk Management (TRM) является одной из базовых составляющих обеспечения безопасности  бизнеса и, исходя из нашего опыта работы с компаниями из разных отраслей экономики, мы всегда рекомендуем ее внедрять одновременно с самой трэвел-политикой. Применяться ТРМ в идеале должна при любой поездке сотрудника или группы сотрудников, будь то просто командировка или тимбилдинговое мероприятие.

 Предпосылкой для введения TRM является расширение географии командировок, а также  понимание руководством того, что сотрудники являются одним из ключевых активов компании», – отмечает исполнительный директор Unifest Глеб Барон.

Директор филиала компании «Аэроклуб» в Санкт-Петербурге Екатерина Кондрашина считает, что внедрять TRM нужно сразу же, как только сотрудники начинают ездить в командировки или компания активно занимается проведением мероприятий. Работодатель несет ответственность за все, что происходит с сотрудником в рабочее время,  а значит, в командировках и на мероприятиях в том числе.  Основные риски для коллег и партнеров могут возникнуть в связи с природными катаклизмами, транспортными происшествиями, забастовками и другими политическими акциями, а также терактами. 

«Все работодатели, сотрудники которых много путешествуют по долгу службы, несут моральную и юридическую ответственность перед сотрудниками по сохранению их жизни и здоровья во время работы, включая нахождение в служебных командировках. Напомним, что в соответствии со ст. 212 ТК РФ «Работодатель обязан обеспечить работнику безопасные условия и охрану труда при осуществлении им трудовых обязанностей, в том числе и в командировке».

TRM-решения помогают корпорациям исполнить свой долг duty of care, одновременно заботясь о своих сотрудниках, прибыли и репутации», – отмечает директор по PR и маркетингу компании FCM Travel Галина Барыкина.

Владеешь информацией – владеешь миром

Прежде более чем спокойные регионы могут оказаться крайне опасными буквально в одну минуту. Вспомните сравнительно недавние события в Париже, Ницце, Брюсселе. Кто мог этого ожидать? Как быть, если ваши сотрудники, например, летят в ту самую точку, где произошел теракт, или у вас фам-трим в ставший внезапно сейсмически опасным регион? Собирать информацию, анализировать ее и делиться с теми членами команды, которые принимают решения о дальнейших действиях.

Для того чтобы не делать это аврально, нужно уметь оценивать риски. Имеет смысл, например, составить черный список из авиакомпаний и самолетов, которые чаще всего упоминаются в сводках происшествий. Статистика по безопасности перевозчиков есть в открытых источниках, на специальных сайтах, таких как JACDEC.

На основе этих данных каждая компания может разработать таблицу рисков уровню безопасности, где в зависимости от показателей авиакомпании и суда будут отнесены к безопасным, условно опасным и опасным. Те авиакомпании и суда, которые попали в последние две категории, должны требовать дополнительного согласования и усиленного контроля над сотрудником.

Аналогично составляется и карта рисков для стран, которая должна регулярно обновляться с учетом новой информации. Условно безопасная страна может стать критически опасной в один момент.

Для оповещения сотрудников о чрезвычайной ситуации и просто о повышении уровня риска  стоит ввести регулярное информирование, т.н. travel alerts. Некоторые компании разрабатывают специальные приложения для гаджетов, благодаря которым можно не только оповестить сотрудников, но и найти их в случае необходимости.

«Профессиональные услуги по мониторингу и оценке событий в мире, потенциально угрожающих путешественникам, предоставляют поставщики TRM-решений, из которых лучшие на рынке – международные iJet и iSOS. При этом для отслеживания путешественников (tracking) ТМС обладают самой полной информацией. Слияние сервисов TMC и TRM позволяет создать эффективную модель по информированию и отслеживанию путешественников и своевременно реагировать в случае необходимости. Так, в FCM Travel Solutions совместно с iJet International разработана программа FCM Secure, предлагающая три уровня поддержки в зависимости от уровня развития TRM в организации», – рассказывает Галина Барыкина.

Вовремя и грамотно отлаженный процесс и собранная информация имеют решающее значение, когда счет идет на часы и минуты. Что делать, если ваши сотрудники оказались, например, в зоне стихийного бедствия, связи нет, кругом неразбериха и место это в тысячах километрах от вашего офиса? Если TRM в компании работает, действовать по отлаженной схеме, использовать налаженные контакты в этом регионе, просить их выйти на связь с коллегами и оказать им необходимое содействие. Другими словами, TRM – это работа не только на преодоление, но и на опережение рисков.

По словам Галины Барыкиной, оценить уровень TRM в организации можно используя Модель TRM3 – Travel Risk Management Maturity Model, разработанную iJET International и GBTA при поддержке FCM. Эта модель описывает пять уровней управления трэвел-рисками в зависимости от наличия, проработанности, документирования и выполнения процедур TRM – начиная от ad hoc реагирования в случае чрезвычайных ситуаций через последовательное выполнение процедур TRM до поддержки и интегрирования программы TRM на уровне организации.

Теория и практика

Понятно, что внедрение TRM требует хорошо работающей и соблюдаемой в компании трэвел-политики и определенных затрат. Учитывая нестабильную экономическую ситуацию в стране и непростую – на рынке, говорить о том, что в России это активно внедряется, пока преждевременно. Тем не менее у нас есть ряд компаний, где TRM применяется вполне успешно. Что же нужно предпринять, чтобы внедрить TRM-программу  в компании, и  что обязательно там должно быть?

«Исходя из опыта, лучше всего процедуры TRM налажены в крупных международных компаниях, которые подходят к вопросам безопасности своих сотрудников со всей ответственностью, хотя и там случаются недоработки. Российские компании, увы, пока слабо ориентированы на внедрение программ и процедур TRM, и без должного внимания остаются как командировки, так и мероприятия и инсентив-поездки», – рассказывает Екатерина Кондрашина.

Глеб Барон отмечает, что TRM –  это локальная вещь и основой для создания документа, регламентирующего безопасность в поездках, является аудит существующих и потенциально возможных рисков по регионам и конкретным городам, куда ездят или планируют ездить сотрудники.

От места к месту может  меняться все, от эпидемиологической ситуации до криминогенной. «Например, последний документ по политике в области трэвел-риска, который мы разработали  для одного из наших клиентов, занимал 25 листов и распространялся на 14 регионов и городов мира», – пояснил эксперт.

По его словам, документ по ТРМ должен включать в себя несколько базовых пунктов. Общие правила ТRM, такие, например, как запрет на полеты одним бортом более чем пяти    сотрудников или двух топ-менеджеров, запрет на экстремальные виды отдыха в командировке, а также перечень потенциальных рисков для конкретной локации. Кроме того, там должны быть: сценарии поведения в экстренных случаях с детальным механизмом помощи,  например, эвакуации в случае болезни, внезапных финансовых потерь или уличных беспорядков, и список адресов и контактов для обращения в экстренных случаях.

«Также по опыту могу сказать, что у компаний, использующих в своей работе ТРМ, эффективность командировок выше, а конечные траты на них ниже из-за лучшей мотивации сотрудников и меньших непредвиденных расходов», – подчеркнул Глеб Барон.

Екатерина Кондрашина полагает, что для успешного функционирования TRM в первую очередь необходимо выбрать надежного партнера, имеющего опыт консолидации и обработки всех данных, соответствующие технологии, а также отлаженные процедуры TRM, которые позволят незамедлительно начать работу при любом из неблагоприятных сценариев в интересах своих клиентов. И если при выборе поставщика по организации деловых поездок многие крупные клиенты об этом все же задумываются, то при проведении тендеров на организацию мероприятий и инсентивных поездок к процедурам TRM относятся более снисходительно и выбирают небольшие агентства, порой не владеющие никакими знаниями о подобных программах.

«И тут речь идет не только о российских, но и зачастую о представительствах глобальных корпораций, которые, выбрав для организации мероприятия не авторизованного партнера, а небольшое агентство, а иногда и сразу несколько, тем самым раздробив информацию между несколькими поставщиками, в 80% случаев не владеют консолидированными данными при наступлении возможных рисков», – отмечает эксперт.

Самое главное при возникновении любой форс-мажорной ситуации – оперативное получение информации о местонахождении сотрудников в зоне риска или возможном прибытии туда в ближайшие даты. Например, в агентстве «Аэроклуб» есть специальная команда менеджеров по чрезвычайным ситуациям, которая, получив информацию о каком-либо происшествии в мире, незамедлительно запускает процедуру работы по TRM. Для этого необходимо, чтобы агентство имело собственную круглосуточную службу поддержки, которая оперативно подключается к решению любой проблемной ситуации. Некоторые клиенты также подключают к сотрудничеству и профессиональные ресурсы, например,  iSOS или iJET, которые синхронизируются и обмениваются данными с TMC и могут заблаговременно предоставить компании информацию о том, что для ее сотрудников оформляется поездка в страны повышенного уровня риска. В таких случаях поездки могут требовать дополнительной авторизации, внимания или другого уровня страхования.

«Основные компоненты TRM включают оценку рисков,  мероприятия по избеганию риска – предупреждение и реагирование – и систему коммуникаций, контроля и аудита. Оценка трэвел-рисков основывается на актуальной информации о событиях в мире и безопасности в авиации и может включать списки стран, закрытых для путешествий по причине безопасности, «черный список» авиакомпаний и типов воздушных судов, ограничения по количеству сотрудников на одном рейсе и т.п.»,  – считает Галина Барыкина.  По ее словам, инсентивные и тимбилдинговые поездки не должны быть исключением при реализации программы TRM – напротив, логично, что процедуры по оценке рисков и избеганию рисков для групповых поездок должны применяться в полном объеме.

Екатерина Кондрашина считает, что на сегодняшний день хорошо отработанной программы по взаимодействию TRM и страховых компаний не существует. «Более того, многие риски не покрываются страховыми полисами – для того чтобы это понять, достаточно внимательно прочесть все исключения, которые прописаны под форс-мажорными обстоятельствами. Всем участникам процесса однозначно есть над чем поработать в этом направлении», – говорит она.

«Страхование сотрудников компании, включая расширенное страховое покрытие и страхование жизни, важно, но решает другие задачи. Страховка обеспечивает сотрудников медицинской помощью, но не обеспечивает информационной поддержкой и профессиональной помощью в чрезвычайных ситуациях во время поездок», – подчеркнула Галина Барыкина. 

 Тем временем в страховых компаниях…

Мы попросили представителей страховых компаний рассказать об их продуктах для деловых путешественников. Как оказалось, это в большинстве своем расширенные пакеты базового продукта.

«Наша страховая программа для выезжающих за рубеж «Открытый мир» достаточно универсальна и подходит как для обычных туристов, так и для деловых поездок. В нашей партнерской сети есть несколько компаний, которые специализируются на MICE-туризме, но какого-то специального продукта для работы с ними мы не разрабатывали.  Для бизнес-туризма стандартная страховая программа может быть расширена. Например, для наших клиентов доступны сервисы по страхованию багажа, по оказанию юридической помощи в поездке, по возмещению ущерба, связанного с поломкой автомобиля во время поездки», – рассказывает руководитель департамента личных видов страхования СГ УРАЛСИБ Марина Тихонова.

 Она также отметила, что  корпоративным клиентам по ДМС предлагается страхование сотрудников на время поездок по программе «Открытый мир» в качестве бонуса со стандартным набором рисков. Если же у компании есть потребность застраховать топ-менеджмент по расширенной программе, готовится индивидуальное предложение, включающее дополнительные сервисы в рамках страховки.

 «В нашей компании существует специальная программа страхования поездок сотрудников корпоративных клиентов. Мы позиционируем ее как элемент социального пакета, наряду с добровольным медицинским страхованием (ДМС) и страхованием от несчастных случаев (НС). Основное отличие это программы от «стандартного» страхования путешественников – расширенное покрытие по территории поездки. Если обычный полис предусматривает, как правило, какое-либо ограничение по территории (например, «только страны Шенгена» или «весь мир, кроме «дорогих» стран – США, Японии, Канады и т. д. – с наиболее высокими расценками на медицинские услуги»), то программа для корпоративных клиентов предусматривает покрытие «весь мир». Также включается территория России. Это удобно для клиентов, так как география поездок может быть широкой», – говорит управляющий директор по ДМС Группы «Ренессанс страхование» Наталья Харина

 По ее словам, данная программа предоставляется корпоративным клиентам по ДМС и НС без дополнительной оплаты, независимо от общего количества застрахованных сотрудников. Также сотрудники корпоративных клиентов имеют возможность приобрести полис страхования выезжающих за рубеж для своих родных со специальной скидкой 15%. Для этого им достаточно ввести промокод на сайте страховой компании.

 «Страховой продукт в группе  ERV - есть, в «ERV Россия» мы пока его не внедряем, поскольку нет активного спроса. Мы сталкиваемся с  большой проблемой на российском рынке - страхование в командировках многими компаниями воспринимается, как бесплатная опция к ДМС. А ведь это – отдельный договор и иной вид страхования. Вторая проблема - это бюджетные организации, у которых нет соответствующей статьи расходов. Как только на рынке изменится ситуация, мы готовы предложить очень интересный продукт, который пользуется большим спросом в европейских странах», - рассказывает исполнительный директор АО «ЕРВ Туристическое Страхование» Юлия Алчеева.

Он отмечает, что  для корпоративных клиентов очень хорошо подходит полис «OPTIMA-Годовой». Полис по данной программе действует по всему миру, включая Россию с первого километра от административной границы ПМЖ, в течение года и предусматривает неограниченное количество поездок при условии, что каждая поездка не превышает 91 дня, подходит для разных типов поездок, в том числе командировок.

Впрочем, корпоративный портфель в компании тоже имеется. «Мы сотрудничаем либо с бизнес-трэвел агентствами, либо с корпоративными клиентами и предлагаем им наши программы, которые хороши не только для классического туриста, но и для клиентов, которые отправляются в командировку. ERV активно участвует в мероприятиях по Travel risk management и много рассказывает коллегам, отвечающим за страхование в организации, почему и чем страхование в командировках может быть им интересно»,  -поясняет эксперт.