Возможности онлайн-бронирования услуг в деловых поездках
Тема онлайн-бронирования на сегодняшний день, наверное, самая популярная среди всех участников рынка деловых поездок – провайдеров, ТМС, пользователей. Неслучайно именно она была одной из ведущих на прошедшем в апреле форуме ACTE и вызвала бурное обсуждение и споры.
Для освещения темы редакция предоставила «трибуну» специалистам Ольге Белюсенко (FCm Travel Solutions, Russia) и Юрию Конюкову (проект Poezdka.ru).
Ольга БЕЛЮСЕНКО, исполнительный директор FCm Travel Solutions, Russia
FCm Travel Solutions, Russia
Год основания – 2003 (ООО «РБТ-Холдинг»)
Головной офис FCm Travel Solutions – Австралия
Численность персонала в России – 160 чел.
Центральный офис – Москва
Филиал – Южно-Сахалинск
Офисы-импланты – 19
Текущее положение «онлайн» в России общеизвестно. С развитием электронной коммерции у индивидуальных пользователей появилась прекрасная возможность бронировать трэвел-услуги самостоятельно в режиме реального времени, а у провайдеров – возможность охватить больший сегмент целевой аудитории, снизив операционные расходы. Такой взаимный интерес способствовал переводу информационных ресурсов авиакомпаний, отелей и даже РЖД на «электронные рельсы» и доступности их для бронирования через интернет. С приходом международной системы взаиморасчетов на воздушном транспорте (BSP) в Россию и появлением электронных билетов отпала необходимость в доставке бумажных документов, что спровоцировало рост онлайн-бронирований авиабилетов.
Следующий, совершенно естественный, шаг в такой ситуации – появление на рынке систем онлайн-бронирования для корпоративного использования, то есть систем, сочетающих удобный сервис бронирования авиа-, железнодорожных билетов, отелей и прочего с услугами трэвел-менеджмента. И здесь не стоит изобретать велосипед, а лучше использовать мировой опыт – в США и Западной Европе эти системы применяются давно и успешно.
Онлайн-бронирование деловых поездок в Западной Европе
На западном рынке существует огромное количество онлайн-ресурсов, предлагаемых для корпоративного использования, начиная от простых систем заказов до сложных «end-to-end» решений. Онлайн-ресурсы, предназначенные именно для корпоративного использования, отличаются от обычных прежде всего наличием сервисов, позволяющих управлять расходами на поездки, а не только сделать бронирование быстро и по минимальному тарифу. К таким сервисам относятся соблюдение трэвел-политики компании (например, выбор авиаперевозчика на основе наличия корпоративного договора, бронирование корпоративных тарифов в отеле), система авторизации и подтверждения заказов, интеграция с системами отчетности.
Онлайн-системы с широкими возможностями доступа к различным ресурсам, «заточенные» под корпоративное использование, разрабатываются и внедряются как глобальными дистрибутивными системами – Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan, так и независимыми разработчиками, а также совместно. Можно выделить следующие.
Портал KDS – совместный продукт KDS и Galileo, широко используемый инструмент корпоративного онлайн-бронирования. KDS интегрирует все доступные тарифы: опубликованные, агентские и корпоративные тарифы, загруженные в глобальные дистрибутивные системы (ГДС) плюс тарифы бюджетных авиаперевозчиков. Позволяет четко применять корпоративную трэвел-политику, имеет эффективную технологию предварительной авторизации поездок. Автоматически отражает сумму стоимости транзакции в зависимости от типа бронирования. Интегрируется со всеми основными системами планирования и управления ресурсами предприятия (ERP).
GetThere – продукт Sabre. Предоставляет доступ в реальном времени к системе бронирования авиабилетов, отелей, аренде автомобилей. Предлагает сервис отслеживания корпоративной политики клиента в дистрибутивных системах. Sabre, Apollo, Worldspan, Amadeus.
TripManager – продукт Worldspan. Помимо удобного интерфейса предлагает широкие возможности реализации корпоративной трэвел-политики и отчетности.
Amadeus E-Travel Management (AeTM) – продукт Амадеус. Предлагает доступ в реальном времени ко всем типам бронирования, помимо этого пользователи имеют доступ к внешним местным провайдерам, включенным в корпоративную политику компании.
Concur / Cliqbook – инновационная онлайн-система, предлагающая широкие возможности бронирования с использованием интуитивного интерфейса. Ключевое преимущество – сочетаемость с решениями Concur для управления расходами, что делает систему полноценным инструментом трэвел-менеджмента.
Cytric – современный корпоративный онлайн-портал. Помимо обширного доступа к ресурсам предлагает гибкие решения по управлению затратами и отчетности, возможность реализации сложной корпоративной трэвел-политики, а также удобные технологии для администрирования заказов («доска координатора», упрощенная технология авторизации заказов).
Что касается практики использования этих систем, в настоящее время европейские офисы FCm Travel Solutions используют самые разнообразные решения, включая как вышеперечисленные, так и локальные в отдельных странах. С двумя провайдерами подписаны глобальные контракты: Amadeus AeTM и Cliqbook. Выбор онлайн-системы зависит от потребностей клиента и потенциальных выгод от внедрения этих систем.
Перспективы в России
Провайдеры готовых решений, безусловно, заинтересованы в перспективе экспансии на российский рынок, но здесь есть ряд объективных трудностей.
Общеизвестно, что одна из проблем имплементации глобальных сервисов в России состоит в необходимости включить в ГДС ресурсы внутренних авиаперевозчиков, на данный момент представленные только в локальной системе бронирования «Сирена». Позитивная тенденция состоит в том, что возможность бронирования местных рейсов в глобальных ГДС уже появилась – миграция контента внутренних перевозчиков в глобальный происходит постоянно. ГДС Galileo (Travelport) была пионером на этом пути, первой разместив ресурсы внутренних авиалиний и таким образом подтолкнув рынок к движению в этом направлении. В настоящее время Travelport рассматривает вопрос внедрения онлайн-портала KDS на российском рынке.
Второй способ решения проблемы – интегрировать «Сирену» в собственные системы онлайн-бронирования, и такие примеры уже есть. Вообще, на российском рынке сейчас предпринимаются активные попытки создания местных корпоративных онлайн-систем с учетом российских реалий.
Если говорить о корпоративных предложениях, то по сути создаются два типа сервисов – онлайн-заказ (online ordering tool) и онлайн-бронирование (online booking tool). Онлайн-бронирование отличается от заказа тем, что весь процесс от выбора рейса до финального оформления документа и оплаты происходит без вмешательства агента, человеческий фактор полностью исключается. В случае онлайн-заказа окончательное подтверждение и оформление услуги осуществляет агент. С учетом многочисленных нюансов корпоративного трэвела в России, трудно поддающихся автоматизации, и тот, и другой сервис будут востребованы. Единственно, как и везде в мире, они будут иметь разную стоимость: мировая практика такова, что стоимость транзакции для клиента минимальна при полностью автоматизированном онлайн-бронировании и нарастает по мере увеличения необходимости в профессиональной помощи агента.
Говоря о стоимости, есть еще один немаловажный вопрос при внедрении глобальных или локальных онлайн-систем – это затраты на имплементацию, которые могут быть сопоставимы с выгодами от использования корпоративного онлайна.
Другое серьезное препятствие на пути создания полноценной корпоративной онлайн-системы – это общее состояние рынка онлайн-услуг в России, особенно в регионах. Несмотря на стремительное развитие и колоссальные сдвиги за последние годы, уровень охвата услугами интернета и процент пользователей по России несопоставимы с западными показателями. Иными словами, забронировать гостиницу в небольшом городе в провинции в режиме онлайн по-прежнему нереально. По информации Travelport, доля трэвел-услуг, бронируемых онлайн на формирующихся рынках Восточной Европы и России, составляет менее 10%, в то время как для развитых рынков Центральной и Западной Европы эта доля составляет 10–25%, а для зрелых рынков Великобритании и Скандинавии – более 25%.
И все же становление российского рынка корпоративного онлайна – это только вопрос времени, процесс начался, и темпы наращиваются. В итоге на рынке неизбежно появится полный набор корпоративных онлайн-сервисов с ясным пониманием функций каждого сервиса и стоимости использования для клиента. Корпоративный онлайн – это прежде всего средство управления затратами и сокращения расходов, поэтому в будущем, как и на других развитых рынках, у нас должны быть и глобальные сервисы для крупных корпораций с большим набором управленческих функций, и менее дорогие локальные сервисы для компаний с небольшим объемом поездок.
Пилотный проект для российского рынка
Юрий КОНЮКОВ, директор проекта Poezdka.ru
Poezdka.ru
Год основания – 2003
Платформное агентство FCm Travel Solutions, Russia
Проект Poezdka.ru изначально создан как онлайн-сервис для индивидуальных пользователей на платформе FCm Travel Solutions. Мы разработали корпоративное решение, которое сейчас обкатывается в рамках пилотного проекта с одним из корпоративных клиентов. На текущем этапе это online ordering tool, идет развитие в сторону booking tool.
Основные черты корпоративной версии Poezdka.ru:
– встроенная система авторизации заказов для разных категорий пользователей;
– управляемая система расчета сервисных сборов;
– расширенная система управления заказами;
– расширенный инструмент управления заказами для агентов;
– дополнительный инструментарий для финансового отдела клиента;
– система быстрого информирования клиента об изменениях статуса бронирования;
– изменяемый внешний вид.
Корпоративное решение «Поездки» использует много замечательных особенностей «Поездки» основной, которые получают дополнительную ценность именно для деловых поездок: например, возможность забронировать места для коллег на те же рейсы, на которые уже есть выписанный билет, буквально за несколько секунд.
Кроме этого Poezdka.ru позволяет:
– бронировать сложные маршруты;
– использовать мильные карты;
– бронировать аренду автомобиля между разными точками прилета и вылета, причем не нужно снова заполнять форму;
– фиксировать разницу в цене между выбранным перелетом и перелетом по минимальной стоимости;
– сохранять найденные варианты и возвращаться к ним позже, отправлять ссылки одним кликом;
– легко модифицировать параметры поиска на любом этапе бронирования услуги, т.е. можно изменить по ходу бронирования количество пассажиров, даты, классы обслуживания, авиакомпанию, время вылета и прилета;
– дополнительно информировать клиента на этапе бронирования: предупреждения о количестве оставшихся мест по данному тарифу, штрафах за аннуляцию билета или изменение даты, сроки действия брони – все в понятных цифрах, а не в виде правил.
Идеальное корпоративное решение
Разрабатывая собственный корпоративный онлайн, мы отталкивались от опыта обслуживания корпоративных клиентов и представлений о том, каким должно быть идеальное корпоративное решение. В нашем понимании это:
– быстрый и надежный онлайн-движок (booking engine), позволяющий добавлять/исключать дополнительные услуги;
– встроенная система авторизации/подтверждения заказов сотрудников;
– встроенная система контроля за соблюдением корпоративной трэвел-политики;
– дополнительная система управленческой статистики;
– встроенная система отчетности для бухгалтерии;
– расширенный агентский инструментарий, позволяющий управлять максимальным количеством параметров броней/заказов;
– решение, отвечающее потребностям разных компаний (по размеру, структуре, особенностям) без внесения серьезных структурных изменений;
– возможность внесения структурных изменений при необходимости;
– невысокие имплементационные расходы, чтобы внедрение было финансово оправданно.
Многие провайдеры заявляют о готовности выпустить свои корпоративные решения на рынок, так что в обозримом будущем у корпоративных пользователей будет возможность оценивать и сравнивать, и тогда можно будет говорить об общей картине отечественных собственных систем онлайн-бронирования.
Основные сервисы Poezdka.ru
Бронирование сложных маршрутов
Бронирование отелей по России и за рубежом
Бронирование проката автомобилей без карты и комиссии
Возможность оплаты картой или наличными по всей России
Бесплатная доставка
Приятные «мелочи» Poezdka.ru
Работает на любых браузерах и мобильных устройствах
Показывает сразу окончательную стоимость билета со сборами
Показывает минимальный тариф и среднюю стоимость на схожие даты
Есть флегматичный поиск «все равно куда» за лучшую цену
Есть возможность забронировать друзей на те же рейсы за 10 секунд
