BT начинает серию статей, посвященных тендерам как одному из ключевых аспектов во взаимодействии заказчика и TMC. Эта тема была предложена компанией FCm Travel Solutions и нашла поддержку у ряда крупных игроков рынка, а также в среде корпоративных клиентов. Первый материал цикла посвящен общим вопросам: особенностям организации тендеров, проблемам и ошибкам, которые возникают в процессе их проведения.
Тендер каждый день
Для подавляющего большинства TMC тендеры – это повседневная реальность. Компании регулярно участвуют в тендерах, проводимых постоянными клиентами. «Для размещения заказа крупные структуры обязаны проводить тендерные торги, поэтому мы регулярно в них участвуем», - отмечает генеральный директор агентства Zelenski Corporate Travel Solutions (ZCTS) Вадим Зеленский, - Среди наших клиентов больше коммерческих структур, которые организуют как закрытые, так и открытые конкурсы. В основном их устраивают с целью анализа ситуации на рынке - новых игроков, цен, услуг. В некоторых случаях клиент рассчитывает заменить существующего поставщика».
Игорь Рекуданов, административный директор компании CTI - Communications. Technology. Innovations, рассказал, что компания организует тендеры ежегодно. При этом процесс не привязан конкретно к началу или концу года. «Тендеры мы проводим при возникновении потребности в услугах, которые предполагаем потреблять, с запасом по времени на обработку запросов и встречи с будущими партнёрами. Планируем в пределах одного года с разбивкой по месяцам на стадии формирования бюджета». А Ольга Серова, исполнительный директор «Национальной компьютерной корпорации» (НКК) сообщила, что тендер организуется каждый раз, когда планируется мероприятие.
Участвуя в тендерах, компании находят и новых клиентов. «Учитывая, что мы заинтересованы в расширении бизнеса, мы стремимся принимать участие в тендерах компаний, с которыми мы не еще не сотрудничаем», - комментирует директор по маркетингу компании «Демлинк Трэвел» Татьяна Нугманова. Эксперты также указывают на существенные отличия между тендерами, проводимыми коммерческими и госструктурами. В государственных тендерах положительным является возможность принять участие в открытых торгах и стать победителем, улучшив предложение на основании данных конкурентов. В тендерах коммерческих организаций возможности улучшить предложение практически нет. Приходится действовать, полагаясь на опыт и интуицию, рассказала Татьяна Нугманова.
К отрицательным моментам тендеров государственных структур, по ее мнению, можно отнести сложную тендерную документацию и критерии оценки, которые не всегда адекватны по отношению к реалиям туристического бизнеса. В тендерах коммерческих организаций наоборот, тендерная документация проста, критерии оценки понятны и адекватны.
Государственные компании преимущественно проводят открытые конкурсы, с публикацией условий на сайте, освещением в СМИ и рассылкой по базе выбранных поставщиков. «В этом случае заказчик строго регламентирует оформление документов и устанавливает четкие сроки подачи заявок», - отмечает Вадим Зеленский.
Как это работает?
Устроителями тендеров выступают крупные компании, которым необходим поставщик услуг по организации поездок сотрудников. Объемы подобных структур позволяют подобрать поставщика подобных услуг в соответствии с рядом требований данной компании. Глобальные корпорации проводят подобные тендеры раз в год, с целью мониторинга рынка бизнес-трэвел услуг, поиска поставщика с наиболее выгодными условиями обслуживания. Требования компании сводятся в форму, которая направляется потенциальным поставщикам. «Критерии выбора компаний-участников могут быть различны, начиная от активного мониторинга российского рынка бизнес-трэвела, поиска поставщиков бизнес-трэвел услуг в интернете, и заканчивая личными связями и знакомствами», - делится опытом Роман Горохов, директор компании Nicko Travel Group.
Дальнейшая технология организации большинства тендеров стандартна. На втором этапе компания - устроитель, как правило, проводит отбор наиболее подходящих поставщиков, которые и участвуют в завершающем этапе, где победитель определяется в рамках наиболее выгодного ценового предложения, - рассказал руководитель отдела по работе с клиентами компании Travel Management Consulting Михаил Бережной. Татьяна Нугманова отмечает, что стандартная процедура подразумевает общение заказчика и агентства по электронной почте или с доставкой документов курьером. А к нетипичной технологии можно отнести предварительное знакомство с потенциальными поставщиками, направление нестандартной тендерной документации с большим количеством вопросов, касающихся всех сфер деятельности претендента, встречу в последнем отборочном туре.
Несмотря на то, что компании-устроители проводят тендеры регулярно, их взаимодействие с потенциальными провайдерами услуг зачастую проходит не совсем гладко. «Конечно, нам как профессионалам очевидны какие-то вещи, которые совсем не обязательно понимает заказчик, - рассказала директор по развитию компании «Транстур Тревел» Елена Дмитриева, - Вопросы иногда формулируются таким образом, что одно исключает другое. Отбор поставщиков часто проводится среди компаний, которые не сильны в этом сегменте рынка. Бывает такое, что просят предоставить все тарифы, на целый список направлений, с условиями возвратов и изменений, и при этом просят их зафиксировать. Нюансов много, наша задача грамотно объяснить особенности нашего рынка и понять потребность потенциального клиента».
На нескольких выше названных нюансах стоит остановиться подробнее.
Действительно, ряд экспертов отмечают, что одна из наиболее распространенных ошибок компаний, объявляющих тендер, - это требование огласить будущую стоимость всего объема заказов билетов и других приобретаемых услуг. Ошибка заключается в том, что стоимость авиабилетов и других услуг никак не зависит от агентства. Ее устанавливают и оперативно пересматривают авиакомпании. На один и тот же рейс цена может изменяться каждый день, причем существенно.
«Агентство, исходя из собственного опыта и знания рынка, может спрогнозировать примерную стоимость определенного объема перевозок (если известна его структура по направлениям/классам/авиакомпаниям), но оно не может эту стоимость гарантировать», - объясняет руководитель департамента маркетинга Агентства «ИСТ ЛАЙН» Михаил Полиенко.
Предметом оценки при проведении такого тендера, по мнению эксперта, должен быть совокупный объем сборов самого агентства за оформление фиксированного количества или фиксированной стоимости авиабилетов. Исключение составляют ситуации, когда от агентства требуются услуги по оптимизации расходов на деловые поездки, но в этом случае агентство сможет оценить возможность и потенциальный объем экономии только после детального изучения существующих расходов компании.
Вторая проблема, с которой сталкиваются организаторы тендеров – отсутствие выбора в результате его проведения. «Этого не произойдет, если позаботиться о получении необходимого количества предложений, а также о том, чтобы информации в предложениях было достаточно для принятия объективного решения. Также важно, чтобы в конкурсном задании был оптимально учтен интерес поставщиков», - напоминает Вадим Зеленский.
Третий момент, на который обратило внимание большинство опрошенных экспертов, носит скорее технический характер. Представители TMC отмечают, что заявки часто содержат некорректно сформулированные вопросы, нечеткие, «замыленные» критерии оценки. Татьяна Нугманова из «Демлинк Трэвел» отметила, что необходимо четко указывать единицы измерения (например, величину сервисного сбора измеряют в рублях или процентах), стоимость необходимо предоставить строго с НДС или без НДС, указывать стоимость только за сегмент или за билет и т.п. «В противном случае заказчик может получить широкий разброс предложений и испытывать затруднения в правильной оценке наилучшего варианта», - заключает эксперт.
Роман Горохов из Nicko Travel Group указывает и на такие случаи, когда заявки, которые приходят поставщикам, априори заточены под конкретную компанию, то есть условия, о которых упоминается в тендере уже не подходят поставщикам, приглашенным к участию.
И конечно не приходится говорить о какой-либо конкуренции. Это скорее – номинальный тендер, для того, чтобы отчитаться или сохранить существующего поставщика по ряду причин.
Помимо всего изложенного, эксперты предостерегают заказчиков от ситуации, когда скупой платит дважды. Поскольку в приоритете в настоящий момент снижение цен на услуги, клиенты зачастую делают выбор в пользу предложивших минимальную цену. За этим могут последовать проблемы в качестве обслуживания и, как следствие, необходимость проведения нового тендера. Стоит отметить, что и компании-провайдеры могут «играть» на желании клиента сэкономить и предоставлять лживую информацию в ходе проведения тендера, то есть откровенно занижать цены. Результатом выбора такого провайдера услуг, как правило, становится существенный перерасход средств клиентом.
Трудности выбора
Чтобы не ошибиться в окончательном выборе, тендер нужно грамотно организовать. Тогда уже на предварительном этапе отсеются агентства, не соответствующие необходимым параметрам. «Мы полагаем, что тендеры проводятся с целью выбрать поставщика, максимально соответствующего по своим квалификациям запросу заказчика и предлагающего услуги, оптимальные по соотношению «цена-качество», рассказала Ольга Белюсенко, исполнительный директор компании FCm Travel Solutions. - Если тендер грамотно организован, то в процессе предварительного отбора выявляются поставщики, соответствующие заданным параметрам, и в самом тендере участвуют уже только агентства нужного «калибра»».
На этапе предварительного отбора критерии для выбора провайдера у разных компаний разные. Для компаний с разветвленной региональной сетью важно наличие филиалов в регионах. Для международных компаний с большим объемом поездок важно глобальное присутствие и опыт работы с мультинациональными корпорациями – агентство в России должно быть, как минимум, «в теме» технологий трэвел-менеджмента и способно предложить те же стандарты сервиса, что и западные коллеги. Для компании с большим количеством иностранных сотрудников будет важно наличие собственной сильной визово-миграционной службы, и т.д.
Как уже было сказано, решающим фактором при окончательном выборе поставщика услуг сейчас является их стоимость. Заказчики выбирают победителя по наилучшему ценовому предложению. Здесь самое главное – понимание, какие именно и какого качества услуги ожидаются от агентства, и за что, собственно, заказчик будет платить. Если за оформление билетов, тогда это просто «товарная закупка», и, чем ниже стоимость, тем лучше. А если за работу с трэвел-бюджетом, тогда это консалтинг и стоимость определяется тем, что и как ТМС предлагает оптимизировать и минимизировать.
Чтобы не совершить ошибку, Татьяна Нугманова советует организаторам уделить особое внимание организации встреч с компаниями, которые прошли отборочный этап. Причем встречи должны проходить на максимально возможном высшем уровне. На встрече у туристической компании есть шанс полноценно раскрыться, увидеть насущные проблемы заказчика, предложить пути решения.
Роман Горохов указывает на то, что все более важным становится вопрос кредитования: заказчик отдает предпочтение агентствам, готовым предоставить от 15 до 60 дней кредитования после выставления счета.
И, несмотря на решающую роль денег, клиент, безусловно, обращает внимание как на опыт работы и качество предоставляемых агентством услуг, так и на имя компании, рекомендации и отзывы других клиентов.
Вадим Зеленский подчеркивает, что, даже получив достаточное количество заявок, заказчики иногда ошибаются, выбирая совсем не того, кого хотелось. Избежать этого поможет наличие системного подхода к определению критериев выбора поставщика. При анализе предложения необходимо учитывать не только преимущества от сотрудничества с тем или иным поставщиком, но и возможные риски.
«Организовать тендер не сложно, особое внимание надо уделить постановке задачи, - подводит итог Ольга Серова из НКК, - Чем четче будет обозначен круг вопросов, тем конкретнее будут ответы на них. И тем реальнее будет рассчитан бюджет мероприятия. И тем меньше непредвиденных проблем будет возникать во время проведения мероприятия. А они (хоть и мелкие) будут обязательно».
Скупой платит дважды или как не оказаться первой мышкой
Глобальная политика компании по ежегодному проведению тендеров, оптимизация расходов (сниженная комиссия агентства), а также желание клиента получить наиболее выгодные, минимальные условия обслуживания, - таковы реалии тендеров сегодняшнего дня, считают в компании Nicko Travel Group. Помимо этого специалисты компании указывают на развивающуюся тенденцию – клиенты предпочитают постоплату и кредитование услуг на срок от 15 дней до 1-2 месяцев. Многие поставщики попросту не могут этого себе позволить, так как экономическая ситуация в мире существенно поменялась за последние два года в связи с финансовым кризисом, - отмечает Роман Горохов. При этом сказанное, безусловно, не обозначает, что все клиенты хотят постоплату.
Из других особенностей проведения тендеров в последнее время эксперты отмечают заявление более коротких сроков на подготовку предложений, а также более тщательный подход заказчика к условиям, предъявляемым ими в тендерной документации. Это относится и к перечню вопросов, который стал более широким и подробным. К участию в конкурсах стали привлекать гораздо большее количество бизнес-агентств. «Понятно, что чем выше интерес поставщиков, тем выгоднее их коммерческие предложения, выставляемые на торги», комментирует ситуацию Вадим Зеленский. Что касается критериев отбора, они также ужесточились. Несмотря на то, что качество приобретаемых услуг остается основным критерием, клиенты все больше обращают внимание на их стоимость.
В связи с финансовым кризисом эксперты отмечают две тенденции, касающиеся тендеров на услуги TMC. С одной стороны, произошло повсеместное сокращение расходов на поездки и мероприятия. А поскольку специфика бизнеса некоторых клиентов не позволяет даже частично отказаться от деловых поездок, они начали экономить на билетах и наземном обслуживании. По мнению Вадима Зеленского, важным конкурентным преимуществом стало наличие у агентства онлайн-сервиса, который позволяет забронировать всю поездку в режиме реального времени, помогает клиенту оптимизировать и временные затраты, и финансовые. Как правило, с таким поставщиком клиенты не расстаются, и даже при необходимости проведения тендера, отдают предпочтение именно ему.
Количество тендеров уменьшилась, многие компании многие проводят тендер только одну услугу, в основном билеты. Увеличилось число пересмотренных контрактов. Заказчик ищет новые способы экономии, автоматизацию процессов, ищет участия поставщиков в решении своих задач. Как уже говорилось, большинство клиентов запрашивают в туристических компаниях кредитование, настаивая на достаточно длительной отсрочке в 30 дней и более.
При этом отмечается и обратная тенденция. Большинство клиентов вполне отдают себе отчет в том, что попытки заполучить «бесплатный сыр» могут выйти им боком. Роман Горохов отмечает, что часто целью проведения тендера является не смена поставщика, а проверка того, что цена услуг соответствует рыночной. При равных условиях клиент отдает предпочтение проверенным поставщикам. С экспертами компании согласна и Елена Дмитриева из «Транстур Тревел»: «Конечно, кризис заставил заказчиков сокращать расходы на деловые поездки, и как следствие, искать поставщиков, которые предложат «дешевле». Однако, как правило, еще никто так просто не уходил от хорошего сервиса и сложившихся деловых отношений. В нашей компании договора продляются, а если наш клиент вынужден идти на сокращение расходов, то мы узнаем об этом первыми, и первыми получаем предложение о пересмотре условий сотрудничества».
Ее слова подтверждает и позиция Ольги Серовой: «Кризис никак не повлиял на отношения с провайдерами. Искать более выгодные условия? Нет, чудес не бывает. Бесплатный сыр в мышеловке может быть только для второй мышки, и очень не хочется оказаться первой. Единственный вариант (более дешевый) работать через ДМС в выбранной стране, но это влечет за собой некоторые сложности, которые нас не устраивают».
Есть и такие поставщики, которые пользуются нестабильной ситуацией на рынке и необоснованно снижают стоимость услуг, тем самым пытаясь привлечь клиента.
К сожалению, подобные поставщики не всегда могут обеспечить надлежащий уровень обслуживания клиентов. Правильная организация тендера, включающая анализ деятельности поставщика, его репутацию, отзывы клиентов позволяют избежать попадания в подобную ловушку, но не дают 100% гарантии, - предостерегает Роман Горохов.
А специалисты FCm Travel Solutions указывают на то, что помимо просто финансовой составляющей, увеличился интерес к «добавленной ценности» услуг, кризис в какой-то степени даже акцентировал значимость услуг ТМС – появился тренд понимания того, что можно получить от ТМС. «Как нам кажется, рынок сейчас переживает период осознания ценности консалтинга в трэвеле, и нам этот тренд очень нравится», - отмечает Ольга Белюсенко.
Мнение эксперта: Игорь Рекуданов, административный директор компании CTI - Communications. Technology. Innovations.
Особенностью проведения тендеров в последнее время можно назвать повышение степени ответственности за неправильно принятое решение при выборе партнёра. В сложившихся экономических условиях важно не делать «холостых выстрелов», нужно «попадать» наверняка. Лучше немного больше времени потратить на выбор партнёра, чем на исправление ошибок и негативных последствий от результатов работы партнёра, оказавшегося менее профессиональным, чем было заявлено.
Основная тенденция, с которой мы столкнулись непосредственно в этом году – желание компаний «заработать на всю оставшуюся жизнь» или поправить не совсем хорошо идущие дела в рамках одной сделки. Но это проблема организаций, которые, скорее всего не пройдут эволюционный отбор.
Чтобы избежать многих ошибок при проведении тендера, достаточно следовать нескольким простым формулам. Во-первых, попытайтесь взвешенно сформулировать для себя цели и задачи тендера. Не сделав этого, будет потрачена масса времени на консультации с будущими партнёрами, а предложения всегда противоречивыми и трудно сравнимыми. Во-вторых, договоритесь со своим внутренним потребителем о том, что в результате вы хотите получить. И, в-третьих, не стесняйтесь знакомиться с результатами работы своих будущих партнёров.
Сейчас, в условиях кризиса, мы стараемся быть со своими партнёрами ещё более открытыми, хотя и так никогда не были «секретной» компанией. Это касается и условий взаимовыгодного сотрудничества. Мы уважаем наших партнёров и их бизнес. В компании есть примеры сотрудничества с компаниями на протяжении 6-7 лет подряд. И это не означает, что они не продолжают участвовать в конкурсах – это означает, что они заслужили нашу лояльность в честной конкуренции. Это означает, что они правильно использовали свой первый шанс, однажды выиграв тендер и стали, тем самым членом нашей команды. И многим из них мы благодарны, за такое сотрудничество!
Врез: Ольга Серова, исполнительный директор «Национальной компьютерной корпорации», имеющая 10-летний опыт проведения корпоративных мероприятий в России и за рубежом, дает рекомендации, какие нюансы организации можно учесть уже на этапе тендера
Опыт показывает, что мероприятие, рассчитанное на 4,5 дней, целесообразнее делать в странах с коротким по времени перелетом. Если на мероприятие приглашаются представители из разных регионов России, то предпочтительнее выбрать безвизовую страну. Работать с иностранным авиаперевозчиком комфортнее: при групповом бронировании списки подаются практически перед выпиской билетов, проще сделать замену фамилии в билете. Компанию авиаперевозчика надо выбирать не только по стоимости билета, но и по времени вылета и прилета. Очень аккуратно надо прорабатывать вопрос с конференц-залами и предоставляемой техникой. Обязательно оговаривать с турфирмой организацию инспекционного тура, причем, чем раньше, тем лучше (будет время что-то исправить, заменить). Желательно избегать размещения группы в двух и более гостиницах. Длительные автобусные экскурсии в таких поездках не желательны.
Мнение эксперта: Ольга Белюсенко, исполнительный директор компании FCm Travel Solutions
В последнее время запросы на предоставление услуг стали более грамотными, что очень радует. С отменой большинством авиакомпаний комиссионного вознаграждения агентствам финансовая схема работы заказчика и агентства стала более прозрачной, Заказчик оплачивает услуги напрямую агентству в виде service fee, transaction fee или management fee, а не опосредованно через авиакомпанию. Отсюда более внимательное отношение заказчика к «добавленной ценности» услуг – к тому, что может сделать агентство помимо предоставления «билетного» сервиса.
Несмотря на позитивные тенденции, по-прежнему существует ряд проблем. Одна из них - отсутствие статистики заказчика по расходам на трэвел. Это напрямую связано с работой текущего провайдера и качества его account-менеджмента. И конечно, запросы, включающие как валидные, так и невалидные вопросы, и соответственно, трудность в понимании, какие именно услуги необходимы Заказчику, и что в процессе тендера будет сравниваться, какова финальная цель конкурса – найти более «дешевую» компанию или оптимизировать и перестроить процессы, чтобы сократить расходы на трэвел.
Другая серьезная проблема выявляется в большинстве запросов на предоставление услуг. Это нечеткое представление заказчика о том, какие именно услуги агентства необходимы его компании и какую цель преследует обращение к внешнему провайдеру. Таких целей может быть две. Первая - качественное предоставление услуг по организации поездок. А вторая - управление расходами на корпоративный трэвел, подразумевающее серьезную работу по анализу затрат, разработку оптимальной travel policy, постоянное отслеживание и поиск возможностей экономии в сочетании с отличным сервисом. Если первую задачу может решить и ТМС, и хорошее «билетное» агентство, то вторая - это работа исключительно ТМС. Очевидно, что снижение сбора за оформление билета на 5 долларов и выгоды от консолидации перелетов на одной авиакомпании по определенному типу тарифа с заключением трехстороннего договора относятся к экономии разного порядка и для одной компании нужно первое, а для другой – второе. Заказчики значительно усложняют себе выбор провайдера, пытаясь смешать в одном запросе вопросы, которые относятся и к первому и ко второму случаю.
Врез: Типичная технология организации тендера на предоставление услуг по организации деловых поездок такова:
1. Извещение заказчиком претендентов о проведении тендера и приглашение к участию.
2. Подтверждение участия и рассылка заданий. Претенденты подтверждают свое участие в конкурсе, заказчик, со своей стороны, прежде чем выслать конкурсное задание, проводит предварительный отбор. Требования к участникам могут быть заявлены сразу в приглашении, претендентам может быть предложено заполнить заявку на участие/квалификационный опросник.
3. Предоставление предложения участниками к указанной дате в указанном формате.
Претенденты предоставляют, как правило, 3 вида документов – информация о деятельности компании; копии юридических документов – регистрационные, лицензии, сертификаты; собственно тендерное предложение.
4. Рассмотрение предложений Заказчиком, отбор основных претендентов (short list).
5. Выбор поставщика на основе повторного рассмотрения предложений основных претендентов, обычно после очной презентации.
(информация предоставлена компанией FCm Travel Solutions)
