Новости

27 апреля

Как не потерять доверие клиента в условиях отмен из-за форс-мажора

Эксперты отрасли рассказали о том, как сохранить доверительные отношения с заказчиком и не потерять деньги

На прошлой неделе в рамках онлайн-вебинара, организованного интернет-порталом Expomap, специализиюрущемся на выставках и конференциях, а также мероприятиях  для малого и среднего бизнеса, эксперты отрасли делового туризма Артем Чернышев – директор международной туристической выставки MITT и Наталья Евневич – основатель ГК «Конкорд» обсудили с коллегами перспективы развития отношений с клиентами в условиях кризиса и отмен из-за COVID-2019.

Февраль и март стали переломными месяцами для индустрии, именно в это время каждый день появлялись сообщения об отмене крупных туристических мероприятий. Об отмене выставки MITT-2020 общественности стало известно за день до ее начала. Артем Чернышев, директор выставки MITT рассказал, что напряжение среди участников начало нарастать уже с середины февраля, поскольку Европа уже была поражена недугом.

«Мы старались строить нашу коммуникацию с участниками, отвечая на острые вопросы. Могу сказать, что, уже основываясь на имеющемся опыте, мы поняли – самое важное – быть на связи с экспонентами. Держать их в курсе этапов подготовки выставки и последних изменениях в деловой программе»

По словам г-на Чернышева, решение о создании оперативного штаба внутри компании было принято по примеру других стран: «Мы понимали чего нам ждать. Ежедневно отслеживали меры, принимаемые правительством, анализировали нормативные акты правительства, мэрии и Роспортебнадзора и проч.».

После 5 марта, когда вышел указ мэра о запрете проведения массовых мероприятий, оперативная команда MITT встретилась с представителями Роспотребнадзора, чтобы обсудить сложившуюся ситуацию и разработать дальнейший план действий.

«Понимая всю серьезность ситуации, мы были готовы отменить выставку в любой момент. Нужен был лишь нормативный акт, чтобы наши участники понесли минимальные финансовые потери. Здесь я говорю о нормах гражданского кодекса, которые регулируют взаимоотношения в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств непреодолимой силы», - отметил директор MITT.

Со своей стороны, Наталья Евневич, основатель ГК «Конкорд» отметила, что за последние годы индустрия никогда не сталкивалась с кризисом подобного масштаба.

«У нас никогда не было отмен выставок. Был вопрос «успеешь или нет достроиться, получить деньги?» Были проблемы другого порядка, но всегда выставки открывались. В марте был какой-то обвал».

По словам эксперта, в настоящее время индустрия оказалась в «не просчитываемой ситуации». Это - «стресс-тест для индустрии, организаторов и заказчиков».  

«Как оператор, работающий с заказчиком и устроителем выставки, могу сказать, что наши договора несовершенны.  У нас есть «чердак» – 7 и 8 пункты в договорах, которые все проскакивают, не читают. И очень зря, потому что они  фактически освобождают исполнителя от возмещения материального убытка заказчику»,  - отметила г-жа Евнечич.

Event – это отрасль, которая страдает от «невозврата» от заказчиков и поэтому сейчас самое время объединяться с конкурентами, чтобы иметь возможность «работать в современных условиях, вызванных кризисом».

Поддержав слова Натальи Евневич, Артем Чернышев добавил: «Пункт про форс-мажор в договоре есть, но его никто всерьез не воспринимал и даже не читал, к сожалению».

Говоря о госзаказчиках, спикер отметил, что  выстраивание взаимоотношений между устроителем выставки и экспонентом по возврату компенсаций всегда непростой, потому что с ним мало кто сталкивался.

«Мы предложили клиентам два варианта: первый вариант - возврат 100% и он актуален регионам РФ и некоторым иностранным участникам, т.к. это госденьги.

Второй вариант – заморозить уплаченные средства и перенести их на следующий год.

Отмечу, что думая над тем, какие варианты предложить нашим экспонентам, компанией было принято решение никакие расходы, понесенные нами как устроителем выставки, с  клиентов не взимать», - подчеркнул г-н Чернышев.

Рассказывая о создании своей модели поведения с экспонентами, директор международной выставки отметил, что острые моменты в коммуникации между сторонами присутствуют, «но мы пытаемся найти консенсус».

Затрагивая вопрос о том, сколько судебных разбирательств ждет отрасль в будущем, Наталья Евневич пояснила: «Нужно понимать, что, если все заберут деньги, система рухнет. Никто в этом не заинтересован.

Я думаю, что суды это крайняя мера. У нас у всех есть разум и мы открыты к диалогу.

Нужно делать выводы. В договоры нужно вносить фразу: «заказчик должен компенсировать исполнителю фактически понесенные расходы». Нужно этот момент обозначить на бумаге, чтобы юристам было проще и легче работать».

Г-н Чернышев поддержал коллегу: «У меня нет ощущения, что нас ждет такое развитие событий. Скорее, сейчас мы просто обмениваемся мнениями и пытаемся найти точки соприкосновения. У нас не было писем с судебными претензиями. Я полагаю, что в нашей отрасли бума на судебные разбирательства не будет. Со многими выработаны давние отношения, что дает нам шанс на диалог без экстремальных моментов. В отрасли и так все достаточно тяжело и не понятно, когда туризм вернется к жизни. И нет нужды насильно обострять и без того сложные моменты».

Не обошли вниманием эксперты и момент привязки оплат к курсу доллара. По словам Артема Чернышева, возврат денежных средств экспонентам всегда проходит в той валюте, в которой была совершена оплата участия.  Г-жа Евневич сказала, что этот вопрос болезненный, поскольку единого решения по госконтрактам и деньгам нет, поэтому приходится закладывать какие-то риски.

Завершая беседу эксперты отметили, что, несмотря на всю сложность ситуации на рынке, пандемия помогла отрасли собраться и выявить новые возможности для организации и проведения мероприятий. Онлайн-площадки сейчас просто взрываются от числа полученных запросов.

По словам Артема Чернышева, у онлайн-площадок есть потенциал, как у нового проекта и они будут востребованы. Однако онлайн не может создать «эффект присутствия» и в этом его слабая сторона.

 В свою очередь Наталья Евневич сказала, что онлайн-площадки – это интересное гибридное решение, позволяющее без личного присутствия привозить не только членов команды на то или иное событие, но и спикеров.  

«У нас появилась возможность привозить и спикеров на проекты, хотя может быть недостаток бюджета, не позволяющий сделать это в реальности и «брать с собой» переводчиков и других специалистов.

Не все доедут к нам в Красноярск и Тверь на «Реки России», но теперь мы можем к физике добавить онлайн,  это позволит нам расширить аудиторию».

Несмотря на всю сложность ситуации и неясные перспективы возобновления работы «в штатном режиме», ясно, что опускать руки нельзя и нужно использовать любые имеющиеся средства, чтобы не дать индустрии умереть.

/bt-magazine.ru

← Вернуться к новостям

Поиск по новостям

по дате:
по месяцу и году:

Подписка

Укажите Ваш e-mail для
получения свежих новостей.