BusinessTravel №5, Май 2011 «Эффект присутствия»← Вернуться к журналу

Альтернатива GDS


Business Travel продолжает серию материалов, посвященных системам онлайн-бронирования для корпоративных клиентов. На этот раз речь пойдет о системе HRS. О том, чем она отличается от GDS-систем, какова история ее создания и какие преимущества система дает своим клиентам, рассказывает Лана Клюева, директор HRS в России и странах СНГ.

 

Как все начиналось

 

Компания HRS была создана в 1972 г. в Германии, когда Роберт Рагге решил сделать сервис по бронированию гостиничных номеров для деловых путешественников в период выставок и периоды пиков активности деловых поездок. В те времена просто найти и забронировать гостиницу было нелегкой задачей, т.к. единые системы бронирования как таковые еще отсутствовали и информация о гостиницах того или иного города была очень разрозненной. 

Таким образом, сервис, ориентированный в первую очередь на клиента и на его нужды, был необходим. Он гарантировал деловым путешественникам размещение в гостиницах в периоды высокой деловой активности по заранее подтвержденной цене, что в те времена было нестандартной услугой. Неудивительно, что компания имела на рынке большой успех. Уже в 1985 г. была представлена первая собственная компьютерная система бронирования, а в 1995 г. - запущен собственных веб-сайт со встроенной системой бронирования. 

 

 

Направления работы

 

Одним из стратегических направления развития компании является мобильный интернет и порталы, работающие на базе устройств смартфон. HRS является пионером в области мобильных приложений бронирования отелей и на сегодняшний день обладает собственными приложениями программы бронирования для всех смартфон-платформ, представленных на рынке, а также является разработчиком ПО для этих устройств. В области мобильного интернета ключевыми партнерами являются европейские операторы связи (такие как Orange, Vodafone, TMobile) и производители смартфонов (в частности Nokia и Samsung, чьи телефоны продаются на европейском рынке с предустановленным приложением бронирования отелей HRS).

Совершенно особое направление работы компании - корпоративный сегмент. На сегодняшний день компания HRS работает более чем с 25 тыс. корпоративных клиентов. Среди них представлены как крупные игроки, такие как IKEA, EADS, MAGNA, Siemens, DHL и т.д., так и компании сегмента S&ME - small & medium enterprises (малые и средние предприятия).

 

 

 

Рынок глобальных систем интернет-бронирования

 

Традиционно корпоративный трэвел-рынок работает на базе систем GDS - global distribution systems. Первая Глобальная система бронирования (GDS) появилась в 1959 г. и носила название ARS (Airline Reservation System). Тогда компания American Airlines создала свою систему SABRE (Semi-Automatic Business Research Environment - Полуавтоматическая исследовательская бизнес-среда), призванную автоматизировать процесс резервирования и продаж авиабилетов. С помощью GDS отслеживалась информация о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейсах и ценах на билеты. В начале 1970-х туристические компании, уставшие от обработки огромного количества бронирований вручную, осознали удобство GDS. GDS быстро оправдали себя, облегчив процесс бронирования авиабилетов и сократив временные затраты туристических компаний. Постепенно такая схема работы распространилась во всех сферах туристического бизнеса: GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц.

Сегодня существуют четыре глобальные системы GDS - Amadeus, Galileo, Worldspan и Sabre, а также ряд региональных систем - SIRENA (Россия), TravelSky (Китай), Sahara, Infini (Япония), Axess (Япония), Tapas (Корея), Fantasia (Южно-Тихоокеанский регион), Abacus (Азиатско-Тихоокеанский регион) и т.д., обслуживающие определенные страны или регионы. Более 600 тыс. туристических агентств, подключенных к терминалам бронирования GDS, предоставляют своим клиентам широчайший спектр услуг по бронированию в реальном времени. С помощью определенного набора команд агент может с легкостью найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование. Именно через системы GDS работает и корпоративный рынок. Консорциумы, т.е. туристические компании, которые специализируются на бизнес-туризме (Carlson Wagonlit Travel, BCD Travel, BSI, AMEX), также работают именно на базе GDS.

Компания HRS в свою очередь является представителем следующего поколения систем дистрибуции, так называемой системы IDS (internet distribution system), которая появилась в период массового распространения сети Интернет - в 90-х гг. прошлого столетия, и представляет собой множество интернет-сайтов, имеющих встроенную функцию бронирования туристических услуг онлайн. Свое второе название - Альтернативная система бронирования (ADS) - эта система получила благодаря тому, что выступила альтернативой Global Distribution Systems. Если для доступа к GDS необходимо иметь терминал, т.е. быть туристическим агентством, например, то для работы с порталами IDS достаточно просто иметь выход в интернет, что дает возможность работать с этой системой любому непрофессиональному пользователю. Фактически система IDS - это множество электронных супермаркетов, через которые пользователи - частные покупатели могут забронировать авиабилет, морской круиз, номер в отеле или арендовать автомобиль. Онлайн-порталы предполагают максимально удобный интерфейс для пользователей и максимально простой механизм бронирования - достаточно зайти на сайт, выбрать место назначения, даты поездки, выбрать в результатах поиска отель и забронировать его, предоставив минимум информации. Системы онлайн-бронирования являются системами моментального подтверждения для пользователя - как только он нажал кнопку "Забронировать", на электронный ящик приходит письмо с подтверждением брони. Именно ввиду простоты и доступности сервиса через порталы IDS ежедневно в мире миллионы пользователей бронируют туристические услуги.

Изначально порталы IDS развивались как логическое продолжение систем GDS. К примеру, Travelocity - пользовательская система бронирования, разработанная SABRE Holdings; OPODO.com создана консорциумом европейских авиакомпаний British Airways, Air France, Alitalia, Iberia, KLM, Lufthansa, Aer Lingus, Austrian Airlines and Finnair; Expedia Inc - изначально подразделение компании Microsoft, разработанное для продажи туристических услуг индивидуальным пользователям, использующее данные из систем GDS. Однако по мере роста затрат при работе через GDS и постоянного роста тарифов, а также развития интернета в качестве мощной торговой площадки компании, владеющие порталами IDS, начали разрабатывать варианты прямого сотрудничества с поставщиками услуг, таким образом исключая в данном случае технического посредника - Global Distribution System. Получив прямой выход на поставщиков, порталы IDS смогли серьезно диверсифицировать портфели своих предложений, в частности отелей. А по мере развития этого сегмента некоторые компании начали развивать систему дополнительными инструментами и смогли предложить ее в виде профессионального продукта корпоративным игрокам - кроме компании HRS, на этом рынке представлены такие игроки, как, например, hotel.de и Expedia.

 

Как это работает

 

Собственно говоря, для того, чтобы понять суть отличий основных систем, необходимо взглянуть на них глазами поставщика - отеля и оценить затраты на работу через те или иные системы.

Подключение отеля к системам GDS - это технически непростое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов - CRS (central reservation system), switch (компания-switch, являющаяся своего рода "переходником" между системой бронирования отеля и системой GDS), не говоря уж о том, что бронирование в GDS возможно только со специально оборудованного рабочего места - терминала, установленного в офисе агента. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, - это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например switch fee, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи, инсентивы и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости бронирования (рис. 1). Таким образом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро.

Помимо высокой стоимости GDS-бронирования для отеля необходимо также помнить о технической сложности получения такого бронирования. Именно поэтому в системах GDS представлены в основном сетевые отели (принадлежащие цепочкам), такие как Marriott, Rezidor, Accor, IHG и т.д., или отели, представленные ассоциациями, такими как Utell, Worldhotels, Supranational Hotels и т.д., в России и СНГ, например, - Best Eastern Hotels. Все дело в том, что продажи номерного фонда - это ключевая задача любой сети или ассоциации, а в основе этих продаж лежит централизованная система дистрибуции сети или ассоциации - Central Reservation System (CRS).

Для независимого отельера продажи через систему GDS возможны в двух случаях - либо вступление в гостиничную систему типа UTELL, Worldhotels и т.д., что означает серьезные ежегодные платежи, либо работа через GDS-провайдера - в этом случае как раз существенно вырастают операционные сборы и сборы за бронирование, что также увеличивает стоимость бронирования.

Из всего вышесказанного легко сделать вывод о том, что в системах GDS в основном представлены сетевые отели или отели, работающие через гостиничные ассоциации или, как их еще называют, маркетинговые сети. При этом интересны следующие цифры: рынок Северной Америки на 85% является сетевым, т.е. 85% отелей работают в рамках сетей и ассоциаций и всего 15% отелей являются независимыми. Европейский рынок при этом представляет собой полную противоположность - всего лишь 25% рынка является сетевым, т.е. 75% рынка - это независимые отели, как правило, не представленные в системах GDS. Если взглянуть на рынок России и СНГ, то цифра еще более внушительная - всего лишь 10% рынка является сетевым и, соответственно, представленным в системах GDS.

К каналу IDS может подключиться любой отель - управление продажами в системе отель осуществляет самостоятельно через личный кабинет на портале системы. От отеля не требуется никакого специального оборудования, программного обеспечения, дополнительных контрактов с техническими посредниками и т.д., а главное - специального образования сотрудников. Отель имеет возможность выгружать свои номера на продажу непосредственно в систему, а полученное бронирование при этом ему обходится в 13% комиссии. Таким образом за бронирование со стоимостью проживания 100 евро отель заплатит 13 евро, что в два или более раз ниже, чем в случае с бронированием, полученным через GDS.

И именно здесь вырисовываются два основных преимущества корпоративной системы HRS против традиционных каналов бронирования. Первое - наличие отелей в системе (рис.2) - современные системы GDS насчитывают в своем портфеле на сегодняшний день порядка 90 тыс. отелей, а HRS, для сравнения, предлагает портфель из 250 тыс. отелей. Второе и самое главное - это ценовое предложение: с системой работают отели в самых разных ценовых диапазонах, и, что более важно, реализуя бронирования по более низкой стоимости, эти отели имеют возможность поддерживать более гибкую ценовую политику.

 

Что это означает для корпоративного клиента? Найти отель в Лондоне или Париже можно достаточно легко в обеих системах. А вот найти отель в Лондоне или Париже в определенной ценовой категории или в период высокого сезона, или в периоды проведения крупных выставок в системе GDS бывает проблематично. Не говоря уж о том, чтобы найти отель в небольшом городе, где зачастую вообще отсутствует предложение в системе GDS, а отель приходится бронировать по телефону или электронной почте, предварительно поискав его в справочнике.

 

В основе бизнес-модели HRS, реализуемой в корпоративном сегменте, лежит следующее.

1. HRS является бесплатным сервисом для корпоративных клиентов.

2. HRS получает комиссионное вознаграждение от отелей за произведенные бронирования. 

3. Максимальная гибкость в работе - за счет отсутствия необходимости предоплаты, бесплатной возможности внесения изменений и отмены, отсутствуют ограничения по объемам бронирований в рамках корпоративного контракта.

 

Подписывая контракт с HRS, клиент получает так называемый корпоративный интранет, реализованный в соответствии с корпоративным стилем компании (в его цветовой гамме, с размещение логотипа компании и т.д.), со встроенным двигателем бронирования отелей, адаптированным под нужды компании.

Что туда может входить? Например, внедрение внутренней корпоративной структуры компании для облегчения поиска отелей по расположению к офису/производству компании  или для структурирования отчетности поездок - по подразделению или отделу, где работает командированный, для которого была сделана бронь. Или внедрение корпоративной трэвел-политики (ограничение по звездности или стоимости гостиниц, доступных для бронирования). В структуру корпоративного интранета также может быть интегрирована отельная программа компании, и все контрактные цены компании в отелях будут также доступны для бронирования через систему.

 

Оптимизация трэвел-бюджетов

 

Говоря про тарифы, конечно же, важно упомянуть сокращение расходов, которое достигается за счет использования системы HRS. Это сокращение достигается за счет оптимизации бронируемых тарифов, т.к. для корпоративного клиента в системе представлен целый ряд тарифов. 

Лучшие тарифы отелей (Best Available Rate - BAR) - лучшие тарифы дня, исходя из текущей рыночной ситуации, - это опубликованные лучшие цены, которые отели могут менять достаточно оперативно (например, резко понизить стоимость номера в условиях низкой загрузки).

Тарифы HRS (B2C) - это специальные предложения отелей, которые могут включать особые предоплатные тарифы, пакетные предложения, промоакции и т.д.

Специальные корпоративные цены (Company Negotiated Rates) - контрактные цены отеля для корпоративного клиента.

Корпоративные тарифы HRS - специальные тарифы только для корпоративных клиентов HRS, скидки от открытых цен до 30%.

При этом реализованная в системе функция Best Buy (покупка лучшей цены) гарантирует, что клиент всегда получит лучшее из имеющихся в наличии ценовое предложение (рис. 3). А подробная статистика, предоставляемая в рамках сотрудничества, позволит клиенту максимально подробно проанализировать корпоративные затраты на гостиничное проживание и оптимизировать при необходимости свою трэвел-политику.

Корпоративный интранет HRS одинаково эффективен как при централизованном методе организации поездок в компании, так и при децентрализованном. Если, например, в компании нет специально выделенных сотрудников, которые занимались бы организацией поездок для сотрудников, интранет поможет унифицировать этот процесс для всех, предоставляя единую понятную систему бронирования, которая потом еще и позволит провести анализ данных.

А если компания внедряет мобильные технологии, то портал бронирования HRS может быть также интегрирован в мобильные устройства сотрудников, например в наиболее часто используемые в корпоративной среде смартфоны iPhone и Blackberry. И тогда даже самый "разъездной" сотрудник, постоянно находящийся в пути, сможет в любой момент забронировать себе гостиницу для командировки, при этом оставаясь в рамках принятых в компании норм по рекомендованным отелям или категории этих отелей.