Майкл Хопф: "Почувствовать себя VIP-клиентом должен каждый".

Еще лет шесть назад VIP-услугой считался доставленный в номер клиенту завтрак, составленный с учетом индивидуальных предпочтений, однако сфера hospitality (несмотря на то, что является в России достаточно молодой) развивается стремительными темпами. И сегодня, чтобы какая-то ресторанная или гостиничная услуга получила статус VIP, приходится изрядно потрудиться.
Впрочем, сам термин может толковаться двояко: VIP-услуга - это либо услуга эксклюзивного характера как таковая, либо услуга, которой могут воспользоваться исключительно VIP-персоны.
За консультацией, что подразумевается под VIP-услугой в наши дни в сфере услуг высокого уровня, мы обратились к Майклу Хопфу, начальнику отдела портье и вице-президенту организации "Золотые ключи консьержей" в России, Hotel Baltschug Kempinski.

- Майкл, кого бы вы назвали VIP-клиентами и какие именно услуги, в вашем понимании, могут принадлежать к категории VIP, особенно если учесть, что в высококлассных отелях типа "Балчуг Кемпински" практически все сервисы, которыми могут пользоваться гости, могут считаться VIP-услугами с учетом их качества?
- Действительно, в "Балчуге" к любому гостю отношение столь же предупредительное, как и к VIP-персоне. Конечно, приятно принимать высокопоставленных гостей, но нам не столь важно, что наш гость - знаменитость или занимает высокую должность... Конечно, по традиции таким клиентам предоставляются лучшие номера стоимостью до нескольких тысяч евро за ночь; разумеется, из их окон - наиболее красивые виды на Москву, например, на Кремль. Но вряд ли имеет смысл говорить о каких-то особенных VIP-услугах; скорее, это степень комфортабельности номера и его "наполнение". Например, для постояльцев VIP-номеров в номерах предусмотрены дорогие напитки, элитный кофе, деликатесы типа черной икры (разумеется, бесплатно), шампанское. В принципе, все отели категории 5* имеют более или менее привычный набор подобных VIP amenities. Если говорить о нашем отеле, мы, "Балчуг Кемпински", стараемся быть более "местными", то есть, например, предоставлять гостям фрукты, произрастающие именно в этом регионе, с учетом сезона. Ну и с учетом российских традиций потчевать их такими национальными блюдами и напитками, как водка, пельмени, соленья, ставшие в мире столь же известными, как балалайки, матрешки и т.д.
- Но чем-то ведь вы стараетесь удивить VIP-гостей?
- Разумеется. Клиенты высокого уровня часто путешествуют, видят множество отменных отелей, и исключительный уровень сервиса воспринимают как само собой разумеющееся. Поэтому им бывает приятно увидеть в номере нечто непривычное, неожиданное, например, постельное белье и пижаму или халат с вышитыми на них инициалами гостя...
- Предусмотрено ли для VIP-клиентов какое-то особое обслуживание в ресторанах при отеле?
- По запросу. Или, если точнее, зависит от гостя. Просто мы стараемся запоминать привычки гостей и предвосхищать их пожелания. Кто-то завтракает только в номере и никак иначе; кто-то предпочитает завтракать в ресторане, но настоятельно интересуется, когда именно можно перекусить, чтобы в зале было как можно меньше людей; а кто-то, наоборот, предпочитает трапезничать "поближе к народу"... И наша задача - как можно точнее выполнить эти пожелания, поскольку ежеминутное ощущение комфорта гостя превыше всего: именно это и называется VIP-сервисом.
Еще для VIP-персон важен, в частности, большой выбор блюд на завтраке. Высокопоставленные гости активно пользуются услугами executive lounge ("бизнес-гостиных" при отелях), где охотно перекусывают днем или отдыхают и общаются с коллегами вечером. Поэтому большой популярностью пользуется широкий выбор бесплатной прессы, а также очень приветствуется ненавязчивый сервис сотрудников executive lounge.
- Какие требования предъявляют VIP-персоны к номерам?
- Просторные комнаты. Удобный рабочий стол. Обязательно - бесплатный WI-FI: "высокие гости" ценят подобные бесплатные услуги. От комнаты требуется не так много - быть уютной; зато кровать обязательно должна быть хорошей, а матрас - очень удобным (не зря современные отели предлагают многим постояльцам на выбор "меню подушек", гипоаллергенные матрасы и постельное белье. - Прим. ред.).
В отеле обязательно должна быть хорошая прачечная, выполняющая заказы быстро: многие VIP-персоны привыкли ездить налегке. У них один костюм, один галстук, одна-две рубашки: одна на себе, другая с собой. И все это, когда они приходят вечером с работы, должно быть вычищено, постирано, поглажено, при необходимости - отремонтировано и быть готово наутро.
Так что бизнесмены высокого уровня отели выбирают соответственно: если в отеле есть прачечная, зачем везти с собой два костюма? Одного вполне достаточно. Можно прихватить только ноутбук, визитки, минимум рабочих документов и путешествовать хоть на край света с одним кейсом... Именно эта свобода передвижений ими и  ценится.
- Какие еще услуги часто запрашивают "высокие гости"?
- VIP-клиенты очень ценят быстрые check-in и check-out. (Кстати, в некоторых отелях не так давно появилась услуга "моментальный check-out" - выезд гостя без проверки накопившихся счетов: если какая-либо услуга осталась неоплаченной, компания, отвечающая за VIP-гостя, оплачивает ее постфактум по безналу. - Прим. ред.).
Что еще можно прямо или косвенно отнести к VIP-услугам? Наверное, работу консьержей, которые больше общаются с гостями, чем работники любой другой службы. В частности, имеет смысл заранее выяснить, какие требования к технике или оснащению номера планирует предъявить постоялец, когда приедет, особенно если он планирует проводить встречи, интервью либо совещание с коллегами в своем же номере (VIP-клиенты часто меняют свои планы очень неожиданно, и ждать, что характерно, не любят). Поэтому мы стараемся заранее предусмотреть могущие возникнуть вопросы; в частности, запасаемся usb-модемами от местных сотовых операторов - клиенты их часто спрашивают: многие работают, не переставая, в такси (что с учетом московских "пробок" неудивительно) или на мероприятиях, куда приезжают (не во всех зданиях и бизнес-центрах есть бесплатный WI-FI). А за подключение интернета через телефон с учетом стоимости роуминга можно выложить целое состояние...
Не помешает осведомиться у гостя, какие требования касательно техники и оснащения номера он предъявит, в особенности если планирует здесь же проводить деловые встречи, мероприятия или мини-конференции (VIP-гости очень часто все решают спонтанно).
Также следует быть готовым к возможной необходимости оперативно решать различные технические вопросы: например, проблемы с ноутбуком, доступом в сеть, "конфликтом" программ. Ведь, столкнувшись с той или иной неполадкой неважно, какого характера, первым делом клиенты обращаются на ресепшн или к консьержам, несмотря на то, что мы не специалисты данного профиля. А к кому еще? Причем их не интересует стоимость оплаты услуги - клиентам важно, чтобы проблема была решена как можно скорее. Поэтому стараемся предусмотреть варианты решения "острых" моментов заранее - с помощью покупки тех же usb-модемов, резервных ноутбуков, предоставляемых в аренду, и т.д.
- Как организуется встреча VIP-персоны? Ведь если встречать абсолютно каждого "важного гостя" в аэропорту и лично сопровождать в отель, служащих не хватит.
- Конечно, приходится сотрудничать с компаниями, предоставляющими такие услуги: машина с профессиональным водителем, а также с сопровождающим-переводчиком, способным тепло встретить, проконсультировать, в ходе поездки до отеля рассказать немного о городе - провести мини-экскурсию, снабдить основной информацией, помочь созвониться с коллегами по местным телефонам, чтобы время в пути не было потеряно впустую.
В аэропорту для VIP-персон предусмотрены отдельные очереди и специальные комфортабельные комнаты-"перевалочные пункты": встречающее лицо сопровождает клиента в соответствующий зал и помогает заполнить (при необходимости) соответствующие документы, например, миграционную карту, тогда как водитель или другое сопровождающее лицо тем временем получает багаж. Таким образом, с момента приземления самолета до посадки в такси\автомобиль\лимузин проходит всего 20-30 минут против полутора-двух часов, которые может занять стандартная процедура прохождения таможенного контроля...
Но этим "правильная встреча" не ограничивается: очень важно, чтобы водитель прекрасно знал город, как можно объехать дорожную "пробку" или каким переулком "просочиться", чтобы сэкономить время. Разумеется, крайне желательно, чтобы водитель владел английским языком (хоть в московских службах такси таких водителей крайне мало, к сожалению. - Прим. ред.).
Разумеется, VIP-персонам во многих случаях предоставляется бесплатный трансфер в аэропорт; имеется также сервис лимузинов. Мы, "Балчуг Кемпински", наверное, единственный отель в Москве, располагающий парком собственных машин и достаточным количеством собственных водителей, которые постоянно дежурят у отеля; подавляющее большинство других отелей пользуется услугами служб такси либо работают с компаниями на базе аутсорсинга, заказывая услуги такси с водителями, владеющими английским языком. Раньше мы тоже пользовались outsourcing услугами, но со временем поняли, что предоставляемый сервис не всегда идеален для наших гостей, чей комфорт и уверенность в качестве наших услуг мы ценим превыше всего: машины бывают не всегда чистые, водители - не всегда дружелюбные либо не совсем подходящей внешности. А заменить водителя или машину в последний момент либо крайне сложно, либо попросту нереально. Мы сочли, что своими силами можем обеспечить гораздо более качественное выполнение данной услуги, что впоследствии подтвердила практика. Опять же, собственные водители - это очень удобно: всегда можно проконтролировать, что машина выглядит должным образом, находится в прекрасном состоянии, внешний вид водителя и его поведение соответствуют высоким стандартам сети. И, что еще более важно, всегда можно убедиться лично, что водитель владеет иностранным языком, не возникает необходимости верить на слово. Да, это определенные хлопоты, много работы и постоянная статья расходов; но мы понимаем, что это - должный уровень предоставления сервиса, соответствующий пятизвездному отелю.
- Кто больше всех заботится о VIP-клиентах в гостинице - консьержи, дворецкие, специальные менеджеры?
- На самом деле все перечисленные. Но у нас, например, в "Балчуге", в любом отеле сети по всему миру есть специальные сотрудники - мы их называем lady in red: девушки в красных костюмах, которые занимаются целенаправленно важными персонами - клиентами гостиницы. Именно эта девушка встречает VIP-гостя в холле отеля с бокалом шампанского по приезду, приветствует, провожает в номер, рассказывает о гостинице. Именно она дотошно проверяет номер перед заездом высокопоставленной персоны - все ли в порядке, подписывает приветственные открытки. И со служащими этой категории консьержи и дворецкие поддерживают особенно тесную связь, ведь именно от них зачастую поступает информация, что нужно гостю на данный момент, доволен ли он приемом.
- А как насчет традиции встречи VIP-гостя в фойе отеля генеральным менеджером?
- Конечно, генеральные менеджеры стараются по возможности поприветствовать каждого VIP-посетителя. Но ведь для организации радушного приема недостаточно просто поздороваться с генеральным директором: VIP - это такой статус клиента, что о нем следует проинформировать абсолютно всех сотрудников отеля, от менеджера по рекламе до последнего официанта или горничной. Абсолютно все они должны демонстрировать гостеприимство и готовность помочь в любой момент.
Правда, отмечу, что в нашем понимании VIP-персона - это не только "принцы королевской крови", дипломаты, финансовые магнаты и т.д. Для нас многие регулярные гости - также VIP-клиенты: многих я знаю по несколько лет, на протяжении которых они приезжают к нам регулярно; я много раз беседовал с ними за чашкой кофе, обсуждал множество вопросов, иными словами, уделял пристальное внимание. И гости отвечают нам взаимностью: пишут электронные письма, присылают поздравительные факсы на праздники, передают приветы, всегда говорят, что были очень рады встрече и с нетерпением будут ждать следующей. И предоставить гостю эту самую порцию personal attention - вот что самое главное. И - пополнять число таких гостей: поприветствовав с вечера впервые заехавшего клиента, наутро вспомнить его имя, состав семьи и расписание на день, а по возвращении в гостиницу вечером поинтересоваться, как ему понравился ужин в рекомендованном нами ресторане. В малом отеле на 15-20 номеров это легко, в большом же обеспечить "персонифицированный подход", особенно с учетом жестких стандартов и регламентов сетевого отеля, которых нужно четко придерживаться, - крайне сложно. Тем не менее, почувствовать себя VIP-гостем должен каждый: это очень хороший стиль для сотрудников сферы hospitality. Индивидуальный сервис любому гостю - вот что можно обозначить термином "VIP".