В мае в московском выставочном центре "Гостиный двор" прошел Деловой форум гостиничного комплекса Москва - 2012. Среди обсуждавшихся на форуме тем - классификация отелей, решение кадровых проблем гостиниц, легализация малых средств размещения. Тема бизнес-туризма тоже поднималась на форуме. На круглом столе "Бизнес-путешественник и индустрия гостеприимства. Как достичь максимального взаимопонимания?" эксперты обсудили, каким должен быть отель, чтобы оптимально соответствовать запросам делового путешественника.
Бизнес-турист - желанный и самый выгодный гость для любого отеля, городского либо загородного. Доход на номер он приносит куда более высокий, чем групповой турист, об этом напомнил Вадим Зеленский, председатель Ассоциации бизнес-туризма (АБТ). Ирина Боссхард, председатель комиссии по аттестации бизнес-отелей АБТ, отметила, что деловые поездки по России доминируют над всеми остальными видами путешествий, что также делает деловой сегмент привлекательным для гостиниц. Кроме того, география спроса бизнес-путешественника не меняется годами: он неизменно ездит в те города, куда простираются его деловые связи, и такое постоянство тоже на руку отельерам.
Да, бизнес-турист - самый выгодный клиент гостиниц, но при этом и самый требовательный. Ирина Боссхард обратила внимание участников круглого стола на большой перечень услуг, которые, согласно разработанной АБТ аттестации, должны присутствовать в бизнес-отеле. 345 критериев соответствия этому званию предполагает аттестация. Г-жа Боссхард отметила только несколько основных позиций: наличие мест для деловых встреч, банкомата, Интернета, сейфа, кондиционера и фена, дополнительных розеток в номере. Она также обратила внимание на то, что деловые путешественники считают немаловажными такие "мелочи", как наличие утюга и гладильной доски в номере.
Ирина Боссхард рассказала и о данных опроса деловых путешественников относительно того, чем они руководствуются при выборе гостиницы.
На первом месте - трэвел-политика компании, что естественно: все расходы за рамками travel-policy деловому путешественнику его предприятие просто не компенсирует. Далее идут расположение отеля, уровень обслуживания и рекомендации коллег. Важным посчитали путешествующие бизнесмены и общий набор услуг. И лишь только шестым по значимости пунктом назвали стоимость проживания.
Г-жа Боссхард назвала и факторы успешного взаимодействия компаний клиентов и офисов продаж отелей. Как правило, заключая договор с отелем, компания настаивает на гарантии корпоративной цены, которую запрашивает на самую многочисленную категорию номеров гостиницы. При заключении договоров с клиентом sales-менеджеры отелей обычно ориентируются на срок два года, и в этот период цена не меняется. Компания-клиент предпочитает включать максимальное количество услуг отеля в стоимость проживания. Если речь идет об иностранных гостях, отделу продаж нужно быть готовым рассказать о следовании принципам "зеленой" политики в гостинице, причем такое требование звучит всё более и более настойчиво.
У российских деловых путешественников тоже есть свои особенности, например, они до сих пор не слишком охотно доверяют Интернету свою кредитную карту, об этом на круглом столе рассказала Елена Лысенкова, генеральный директор компании Hospitality In.Comm. Платить за услуги, используя электронные каналы, россияне не очень любят, но, подчеркивает г-жа Лысенкова, Интернет остается самым эффективным каналом коммуникаций - ищут гостиницу, как правило, через Всемирную паутину.
Лана Клюева, директор компании HRS.com в России и СНГ, подтвердила статистическими данными тенденцию, о которой упомянула Елена Лысенкова. Так, по данным HRS.com, в США 60% деловых поездок переведены в онлайн, в Западной Европе этот показатель держится на уровне 30-50%, в Восточной Европе оборот делового туризма через интернет-каналы достигает 15%, в России - всего 5%.
Между тем использование электронных каналов дает компании-клиенту очевидные выгоды и преимущества. В частности, позволяет экономить на транзакционных сборах. По данным, озвученным Ланой Клюевой, общий транзакционный сбор при подготовке деловой поездки через агентства может доходить до 40 евро на одного человека. Электронные инструменты также не всегда бесплатны: при использовании ряда систем транзакция составляет 3-10 евро, но это всё равно дешевле услуг агентств. Что касается HRS.com, это бесплатный инструмент для корпоративного клиента, компания зарабатывает на комиссии от отелей. Помимо реальной экономии, сотрудничество с HRS.com дает корпоративному клиенту множество других преимуществ. Программный продукт поставщика услуг интегрируется во внутреннюю программу клиента, позволяет выбрать проживание по специальной корпоративной цене. Сервис - круглосуточный, доступен в том числе и через смартфон. В системе управления расходами можно отследить, какие услуги оплачивали сотрудники компании во время своей деловой поездки, и соотнести эти данные с требованиями трэвел-политики.
В любом случае онлайн-каналы стоит осваивать и отельерам для продвижения своего продукта, и корпоративным клиентам с целью минимизации материальных и временных затрат на деловые поездки.
