Подготовила Элеонора АРЕФЬЕВА
Рост числа гостиниц, готовых предложить конференц-обслуживание на современном уровне, - отличительная черта Москвы. Клиенты более тщательно подходят к выбору, их запросы становятся все более необычными. Отельеры стараются соответствовать требованиям.
Спрос и предложение
В Москве, по данным Мосгорстата, на сегодня 43 тысячи 800 гостиничных номеров. Но далеко не все они обладают и качественным номерным фондом, и тем более конференц-площадками. Наиболее выигрышные условия в этом плане предоставляют отели под международными брендами. Таковых в столице всего три десятка.
Между тем отельеры считают спрос и предложение на рынке MICE-услуг Москвы достаточно сбалансированным. Такие условия дают возможность sales-службам отелей планировать свои продажи за несколько месяцев вперед, а организаторам получать достаточно неплохие условия сотрудничества, считает Алексей Волов, генеральный менеджер "Best Western МОНА бутик-отеля". "Есть, правда, традиционно загруженные месяцы, когда отели держат цены на достаточно высоком уровне, - это вторая половина мая, июнь, сентябрь", - отмечает эксперт, и эта ремарка дает понять, что предложению еще есть куда расти.
И в тоже время ситуация далека от той, что была три-пять лет назад, подчеркивает Екатерина Лифанова, заместитель руководителя отдела продаж и маркетинга отелей "Холидей Инн Москва Лесная", "Холидей Инн Москва Сущевский": "Это было время, когда зачастую те гостиницы, которые обладали большими конференц-возможностями, сами выбирали, с каким заказчиком работать, а также имели возможность устанавливать более высокие цены на свои услуги, так как попросту не имели реальных конкурентов на рынке Москвы". "Теперь в столице открылось несколько отелей, располагающих как просторными банкетными и конференц-площадками, так и значительным номерным фондом, которые готовы принять большие проекты, а также предложить гостям широкий выбор дополнительных услуг: фитнес- и спа-центры, рестораны, развлекательные комплексы непосредственно на территории гостиницы", - рассказывает г-жа Лифанова.
Марина Усенко, исполнительный вице-президент Jones Lang LaSalle Hotels, отмечает, что в Москве ощущается недостаток гостиниц вблизи крупных выставочных комплексов: Crowne Plaza рядом с "Экспоцентром"на Красной Пресне и небольшой отель "Аквариум" на территории "Крокус Экспо" - это конечно, очень мало. Уже заявленный проект отеля Holiday Inn с большим номерным фондом (по предварительным данным, несколько сотен номеров) рядом с "Крокус Экспо" эксперт считает очень уместным.
Юлия Леонцева, старший менеджер по организации мероприятий Renaissance Monarch Center, говорит о том, что в Москве налицо явные признаки конкуренции на рынке MICE-услуг: "есть и противоречащие интересам поставщиков условия постоплаты, есть и демпинг".
Ирина Третьякова, директор по стратегическим и маркетинговым коммуникациям HELIOPARK Hotels & Resorts, считает, что к увеличению постоплат, сроков платежей, доли тендерных запросов, в том числе даже среди малобюджетных мероприятий, нужно относится не просто как к явлениям неизбежным, но даже положительным. Эти новые формы обслуживания свидетельствуют о качестве сервиса и готовности договариваться с клиентом.
Юлия Леонцева также отмечает положительные стороны конкуренции: растет креатив, профессионализм. Она говорит о и сужающихся временных рамках на подготовку делового мероприятия: рынок становится все более динамичным, приходится оптимизировать процесс организации деловых встреч.
Екатерина Лифанова также отмечает, что в последнее время нередкими стали случаи, "когда мы получаем заявку на достаточно крупный проект за неделю-десять дней". Она предостерегает заказчика от такого хода: это лишает компанию широкого выбора и вынуждает принять предложение, которое еще пару месяцев назад могло бы быть гораздо более привлекательным по цене. "Для гостиницы такие pop-up проекты (проекты, появляющиеся в последний момент), несомненно, являются большой удачей, рассчитывать на которую каждый раз не стоит, - считает г-жа Лифанова. Она также отмечает, что заказчики сейчас понимают: выбрать наиболее привлекательное предложение цене можно только в том случае, если начать процесс подготовки к мероприятию как можно раньше. Основная часть запросов на MICE-проекты поступает в гостиницу примерно за полтора-два месяца до планируемого мероприятия. Тем не менее нередкими являются и такие ситуации, когда запрос на размещение приходит за полгода или даже за год. Во многих компаниях обязательной является процедура тендера среди нескольких поставщиков, по итогам которой выбирается самое лучшее предложение. Такой тендер занимает значительное количество времени, так как включает в себя первичное предложение, встречу заказчиков с гостиницей для ознакомления с услугами и конференц-возможностями, процесс переговоров по поводу дополнительных условий и оптимизации ценового предложения. Таким образом, процесс выбора площадки может занять несколько недель и даже месяцев.
Все больше разнообразия, все выше требования
"Спрос на разные сегменты MICE выравнивается, - рассказывает Ирина Третьякова. - Это очень важно, так как различные мероприятия направлены на решение определенных задач, и только используя их в комплексе, можно достичь максимального результата от вложенных средств".
Нестареющими и самыми популярными хитами остаются конференции и семинары, направленные на развитие бизнеса. По мнению г-жи Третьяковой также часто проводятся тимбилдинги, спа-программы в качестве инсентивов, выставки и презентации, маркетинговые мероприятия. "Площадки отелей сети HELIOPARK Hotels & Resorts с успехом использовались для проведения дней рождения и юбилеев компаний", - говорит Ирина Третьякова.
Отельеры отмечают, что требования к стандартным мероприятиям меняются: теперь нередко компания не просто проводит конференции, но и к общим заседаниям присовокупляет семинары по группам. Гостиница, соответственно, должна предоставить заказчику несколько залов. Переходят в разряд обязательных требования к наличию фитнес- и спа-центров, ресторанов с разнообразным кулинарным предложением, а нередко - и развлекательных комплексов на территории отеля. Выбирая отель для проведения мероприятий компании, заказчики все чаще стремятся обеспечить не только качественную работу участников, но и качественный отдых, поэтому принимают решение о выезде в загородные гостиницы. В Подмосковье едут и для проведения мероприятий "на свежем воздухе": квестов, командоообразующих игр. В данном случае имеет очень большое значение площадь прилегающей к отелю территории, необычность ландшафтов.
Все более и более разнообразными становятся и тематические запросы клиентов. И хотя Алексей Волов утверждает, что бывалого отельера сейчас трудно чем-нибудь удивить, надо полагать, что попотеть MICE-подразделению гостиницы все же приходится, когда они получают заказ на тимбилдинговое мероприятие в виде конкурса танцев или кулинарного поединка (такие запросы были в отеле Renaissance Monarch Moscow Center). А также на кабан-шоу с BBQ-пати, ТВ-шоу, олимпиады, исторические реконструкции, рыцарские бои - эти заказы выполняли в отелях сети HELIOPARK.
Ирина Третьякова отмечает, что отельерам важно донести до заказчика информацию о своих возможностях и опыте проведения самых различных MICE-мероприятий, в том числе необычных. Она также обращает внимание коллег на то, что клиенту необходимо создать оптимальные условия для получения всей необходимой информации: для этого должен быть задействован сайт компании. Конференц-пакеты, спецпредложения по организации мероприятий - обо всем этом потенциальных заказчиков надо постоянно извещать.
Г-жа Третьякова также напоминает о требовании качественного оказания услуг при проведении MICE-мероприятий: промахов в этой компоненте теперь клиент не прощает.
Татьяна Овчинникова, конгресс-менеджер компании Bayer, отмечает, что обслуживание участников MICE-мероприятий должно быть на самом высоком уровне: "Наши сотрудники очень привередливы". Она перечислила требования персонала компании: наличие Wi-Fi на территории отеля, качественное питание, комфортный номер, вежливый персонал, безопасность. Г-жа Овчинникова указала также на необходимость получения таких сервисов, как обслуживание в бизнес-центре, наличие химчистки и прачечной, услуги трансфера. Для сотрудников компании важно получение преимуществ, различных бонусов от отеля, наличие программы лояльности. Ожидания Bayer от потенциального отеля-партнера включают оперативность реагирования на запросы о бронировании, оперативность подписания документов, грамотный документооборот, качественные услуги, "а не услужливость", а также ориентированность на долгосрочные отношения, а не на получение "быстрых денег". Что ж, исчерпывающий список, в том числе и в плане основных проблем, нередко сопровождающих бизнес "по-русски".
В столице, за городом или... в Турции?
Если деловое мероприятие необходимо совместить с отдыхом, то лучший вариант - загородный отель: это и смена городской обстановки, и свежий воздух, и возможность использования территории гостиницы. Многие отельеры указывают на то, что проведение мероприятий загородом дает возможность сократить расходы на MICE. Алексей Волов говорит и о таком преимуществе: загородный отель можно закрыть на день-два для других клиентов: в этом случае сотрудники компании, приехавшие на MICE, могут почувствовать атмосферу эксклюзивности, провести время только с коллегами, партнерами по бизнесу. Во время таких встреч удается не только плодотворно заняться делами, но и полноценно отдохнуть. Важна и возможность проведения банкетной части мероприятия прямо на лесной территории.
Но есть и возражения против загородного варианта MICE-мероприятий. Касаются они в первую очередь качества. Татьяна Овчинникова, например, говорит, что если анализировать показатель цена-качество, то подмосковные отели нередко по обоим параметрам уступают отелям таких средиземноморских стран как Турция и Испания.
И все же справедливости ради надо сказать, что среди загородных гостиниц Московской области растет конкуренция, а вместе с ней и уровень сервиса. В Подмосковье работают гостиницы под управлением отечественных гостиничных операторов, появляются и первые отели международных брендов: так в прошлом году открылся "Best Western МОНА бутик-отель" - что само по себе свидетельство качества. Многие подмосковные гостиницы имеют постоянную клиентуру, что также говорит в их пользу. Ирина Третьякова, представляющая компанию, управляющую в том числе загородными отелями, говорит о росте спроса на MICE-услуги. Правда, отмечает она, он есть там, где заказчики убедились в надежности гостиничной компании.
Представители бренда "Новотель" сети Accor Hospitality составили руководство по организации встреч и мероприятий. Классифицировав наиболее часто проводимые в отелях бренда мероприятия, эксперты выделили четыре типа - "эффективное обучение", "тимбилдинг", "презентация" и "мозговой штурм", по которым и дают свои рекомендации, выделив в каждой категории типичные цели проведения.
Возможно, они покажутся слишком простыми или лежащими на поверхности, но зачастую, сильно углубляясь в проблему, можно забыть или не учесть самых, казалось бы, очевидных и банальных вещей.
Эффективное обучение или тренинг нужны время от времени любой компании. Они проводятся как для персонала, так и для клиентов и партнеров.
Типичные цели:
- обучение в течение курса тренингов;
- применение полученных знаний на практике;
- моделирование рабочей ситуации для улучшения взаимодействия участников.
Советы
Успешным тренинг будет только в том случае, если тема его тема интересна его участникам, а тренер не отвлекается на технические и организационные проблемы. Поэтому, прежде чем проводить тренинг, нужно оговорить с тренером полный список требований к помещению и оборудованию.
Участников тренинга лучше всего рассадить ближе друг к другу за столами в форме буквы "П". В этом случае тренер сможет находиться в центре обсуждения и четче контролировать ход тренинга. Однако при рассадке участников необходимо учитывать тему тренинга и его цели, иногда уместнее неформальная обстановка в стиле meetovation. В маленьких группах имеет смысл использовать для тренинга небольшие переговорные комнаты.
Человек способен концентрироваться определенное количество времени, после которого необходим хотя бы небольшой перерыв. Не стоит скупиться на кофе-брейки, после них тренинг пойдет эффективнее.
Понятие "тимбилдинг" уже достаточно хорошо знакомо российским компаниям. Это хороший способ собраться в неформальной обстановке, сплотиться, решить какие-то внутрикорпоративные задачи.
Типичные цели:
- мотивация сотрудников;
- развитие корпоративной культуры;
- выявление существующих проблем и разработка их решений.
Советы
Прежде всего, всем участникам тимблдинга должно быть психологически комфортно. Без этого ни хорошего взаимодействия, ни нужных результатов не будет. Тимблиднг - это не всегда и не обязательно спортивные состязания, но и не стандартное заседание. Другими словами, выбирая зал или площадку для проведения тимбилдинга, необходимо учитывать, что это не совсем стандартное с деловой точки зрения мероприятие. Если предусмотрен перерыв на обед или гала-ужин, лучше проводить его в отельном помещении, никак не связанном с площадкой для тимбилдинга. Смена обстановки, как правило, стимулирует более активное общение участников.
Представить свой новый продукт или услугу проще всего в ходе специально для этого подготовленной презентации. Однако и тут есть свои тонкости.
Типичные цели:
- определение значимости нового продукта;
- проявление внимания к своим прямым клиентам и дистрибьюторам;
- согласование дальнейших действий с акционерами.
Советы
Чем четче, структурированнее и яснее вы говорите на презентации, тем быстрее донесете информацию до своих слушателей. Не должно создаваться впечатление, будто вы читаете по бумажке вызубренный текст, но и совсем уж разговорные выражения в официальной деловой презентации недопустимы.
Чтобы оптимизировать продажи, лучше всего использовать расстановку в стиле "театр" или "класс" с кафедрой для выступающих. Если народу много и помещение большое, стоит подумать о системах звукоусиления.
Самое главное на презентации - ее гости. Им должно быть удобно, интересно и приятно находиться в зале. В конце презентации уместно подарить гостям небольшие памятные сувениры в знак благодарности за внимание.
Если нужно создать новый продукт или услугу или улучшить то, что уже есть, разработать инновационный метод продаж или нестандартно подойти к решению проблем, необходим "мозговой штурм".
Типичные цели:
- собрать как можно больше идей и мнений при оптимальном количестве участников;
- создать живую атмосферу для открытой и плодотворной беседы.
Советы
"Мозговой штурм" зачастую требует неформальной обстановки - пуфы вместо стульев, пол вместо стола, маркеры и стены вместо блокнотов и ручек и т. д. Традиционный ланч тоже стоит оставить для других мероприятий, а для "мозгового штурма" нужно предусмотреть наличие легких закусок и напитков, доступных в течение всего мероприятия.
Контрольные вопросы
Специалисты бренда "Новотель" сети Accor Hospitality подготовили ряд контрольных вопросов, которые стоит себе задать и выяснить, готовясь к тому или иному мероприятию.
Какие цели ставит перед собой мероприятие?
Каков его характер?
Кто будет принимать в нем участие?
Знают ли участники друг друга?
Каковы ожидания участников?
К какому типу оно относится?
Что необходимо решить до бронирования площадки?
- Точные даты и время проведения;
- Наличие парковки и транспортировки в выбранном для мероприятия месте;
- Количество участников;
- Количество и размер залов, тип расстановки мебели;
- Список оборудования;
- Если мероприятие многодневное - уточнить количество залов на каждый день;
- Питание (кофе-паузы, обеды, ужины, фуршеты и т. д.);
- Бюджет.
Что нужно сделать до проведения мероприятия?
- Подтвердить бронирование залов и оборудования;
- Список услуг, за которые платит компания-организатор и услуг, за которые платят гости;
- Подтвердить точный список гостей (число участников мероприятия, число проживающих в отеле и т. д.);
- Проверить бронирование номеров для тех, кому это было необходимо;
- Проверить меню кофе-брейков, обедов и т. д.;
- Проверить план мероприятия и разослать его всем участникам, с точным и подробным адресом и описанием возможностей парковки автомобилей;
- Подготовить все необходимое для мероприятия (компьютер с презентацией, информационные материалы для участников и т. д.);
- Проверить наличие заказанного ранее оборудования - проектора, флипчартов, маркеров, блокнотов и т. д.
