Каждый раз, когда речь заходит об инфраструктуре деловых площадок практически любого крупного города, заметное место в ней занимают отели. Имеющие современные, комфортные, хорошо оснащенные конференц-залы, обученный персонал и возможность расселить участников мероприятия в непосредственной близости от его проведения отели не случайно так ценятся специалистами сферы MICE. Однако гостиницы обладают еще одним ресурсом, весьма привлекательным с точки зрения проведения мероприятия, – ресторанами. Здесь проходят бизнес-ланчи и деловые обеды, бизнес-завтраки и встречи за кофе, здесь отмечают свадьбы, юбилеи и корпоративы.
С некоторыми допущениями можно утверждать, что большая часть доходов отелей сегодня складывается из работы с корпоративными клиентами. И таким клиентам мало хорошо оборудованного номера и включенного завтрака – это рассматривается как само собой разумеющееся, отели все чаще должны удивлять клиента, чтобы удержать его. Это относится ко всем аспектом деятельности гостиницы, в том числе и к деловым и праздничным корпоративным мероприятиям. Стандартного набора услуг (конференц-зал плюс кофе-брейк) сейчас уже явно недостаточно. Инсентивные программы приносят отелю не только хороший доход, но и новых клиентов – весть об интересном и ярком мероприятии распространяется быстро. Обычно отели либо сами разрабатывают такие программы, либо привлекают MICE-агентства, имеющие опыт в проведении самых разнообразных программ – и деловых, и развлекательных.
Сплошные плюсы
Гостиничные рестораны чаще всего служат площадкой для разного рода инсентивных программ. По сравнению с обычным рестораном у гостиничного есть масса преимуществ. Прежде всего, это комплексность услуг – если гостю станет плохо или мероприятие кончится поздно, здесь всегда есть возможность остаться ночевать, тем более что во многих отелях гостям корпоративных мероприятий полагается скидка.
«Несомненно, большим преимуществом является инфраструктура отеля, разнообразие сервисов, которые клиенты отеля могут получить в одном месте без дополнительных затрат времени, что особенно ценно в условиях такого мегаполиса, как Москва. Речь идет о таких услугах, как размещение гостей мероприятия, услуги специалистов по организации самого мероприятия, по оформлению и транспортному сопровождению и т.д. Кроме того, если гостиница принадлежит международной цепочке, к очевидным преимуществам можно добавить высочайший уровень сервиса, соответствующий международным стандартам и тщательнейшим образом контролируемый и поддерживаемый во всех отелях цепочки», – говорит руководитель отдела продаж мероприятий и конференций гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» Надежда Шершукова.
Согласна с ней и директор по продажам банкетов и конференций отеля «Хилтон Москоу Ленинградская» Рушана Ахмодеева: «Основным преимуществом проведения мероприятия в гостиничном ресторане, на мой взгляд, является качество и комплексность предоставляемых услуг. Высокий уровень сервиса гарантируется международным брендом, под которым работает гостиница и чьи стандарты неукоснительно соблюдаются в любой точке мира, где расположены отели этого бренда. Знание английского языка является обязательным при устройстве на работу в отель, что дает гостиничному ресторану возможность профессионально и качественно обслуживать мероприятия для российских и иностранных гостей. Во главе ресторанной службы отеля, как правило, находится сотрудник, обладающий достаточно большим опытом работы в отелях международного уровня, что является дополнительным плюсом для поддержания стандартов сервиса. Кроме того, при проведении мероприятия в гостиничном ресторане у гостей есть возможность воспользоваться дополнительными услугами. Например, при организации праздничного вечера прачечная служба и химчистка могут помочь отгладить платье или костюм, срочно вывести пятно».
Богатую и развитую инфраструктуру считает первым и самым важным преимуществом и директор ресторанного комплекса «Гамма-Дельта» (Измайлово) Владимир Козлов: «Это позволяет нашим клиентам иметь гораздо больший выбор ресторанов и банкетных залов. Кроме того, у нас достаточная большая зона рекреации перед ресторанами, что очень важно для проведения мероприятий. Мы можем организовать мероприятие полностью «под ключ»: флористическое оформление, помощь в организации шоу-программы, и даже в самых непредвиденных ситуациях мы можем помочь нашим гостям с такими услугами, как чистка одежды, обмен валюты и многое другое. Словом, отель – это город в городе. В нашем комплексе гость получает большой спектр услуг, помимо ресторанов у нас есть девять конференц-залов, где также проводятся кофе-брейки, фуршеты… Ну, а самое главное – это то, что гость, устав на мероприятии, может разместиться в гостинице и хорошо отдохнуть. Да и еще хотелось бы отметить, что при комплексном обслуживании у нас существует специальная система ценообразования на все виды услуг, которые мы можем предоставить гостю».
Старший менеджер по организации деловых мероприятий и банкетов отеля «Марко Поло Пресня» Ирма Гуния отмечает, что отель предоставляет возможность провести деловую встречу, тренинг или презентацию на самом высоком уровне, включая организацию кофе-брейков, фуршетов и банкетов во время и после мероприятия. «К тому же в отеле можно с комфортом разместить гостей, если мероприятие многодневное или гости приехали издалека», – говорит она.
Но есть и другие не менее важные плюсы. «При проведении мероприятия в гостинице заключительным аккордом зачастую является гала-ужин или фуршет для всех участников. В этом случае гости по окончании официальной части мероприятия спускаются в ресторан из конференц-зала. Огромным преимуществом, которое отмечают все организаторы, является возможность лично проводить гостей, проконтролировать, чтобы никто не потерялся по пути. При организации ужина в ресторане гостиницы пропадает необходимость заказывать трансфер для гостей до места проведения ужина, появляется возможность сэкономить бюджет мероприятия либо перераспределить его на другие услуги. Несомненным преимуществом для организаторов является возможность согласовать сразу один пакет документов на конференцию и на торжественное мероприятие, общаться только с одним контактным лицом из гостиницы касательно всех деталей и изменений», – отмечает заместитель директора по продажам и маркетингу отелей «Холидей Инн Сущевский» и «Холидей Инн Лесная» Екатерина Лифанова.
Директор ресторанной службы отеля The Ritz-Carlton, Moscow Марио Дитрих считает, что основное преимущество заключается в атмосфере. «Каждый ресторан обладает своим уникальным характером, который выражается в планировке, интерьерах, меню, сервисе. Банкетные залы больше подходят для крупных и официальных мероприятий, а ресторан привносит в празднование нотки теплоты, камерности, уюта. В нашем баре-ресторане O2 Lounge на 12-м этаже отеля к этому добавляются лучшие в городе виды на Красную площадь и Кремль, что придает мероприятиям ни с чем несравнимый характер», – говорит эксперт. «С точки зрения организации проведение мероприятия в ресторане мало чем отличается от аналогичного мероприятия в банкетном зале. Преимущество отеля как площадки в данном случае состоит в большем объеме предоставляемых услуг: гость может забронировать номер, посетить спа-салон, фитнес-студию, заказать цветочное оформление, устроить фотосессию и т. д. Общаться при этом можно будет только с одним сотрудником, который поможет спланировать мероприятие от «а» до «я» и удовлетворит все запросы и пожелания гостей» – отметил г-н Дитрих.
Секрет успеха
Практика показывает, что главное в такого рода проектах – это человеческий фактор. Без сплоченной профессиональной команды, где каждый хорошо знаком со своей зоной ответственности и работает согласно инструкции, хорошего мероприятия не провести. Важна и готовность помочь – то самое пресловутое гостеприимство. Гостям может быть банально непонятна навигация в отеле или не ясна программа вечера. Любой сотрудник ресторана должен быть в состоянии не только ответить на интересующие гостя вопросы, но по возможности проводить его до нужного места. «Секрет успеха – в высоком уровне профессионализма сотрудников отеля, а также уровне ответственности каждого работника отеля за все, что происходит в его стенах», – отмечает Надежда Шершукова.
«Немалая доля успеха любого мероприятия зависит от того, как проходит первый звонок и общение с заказчиком. У отеля есть большое преимущество по сравнению с обычным рестораном – это отдел продаж. В этой службе есть профессиональные сотрудники, которые умеют правильно принять звонок на русском или английском языке, корректно задать уточняющие вопросы, сделать предложение, согласовать детали и в итоге передать заказ в ресторанную службу. В отеле существует налаженная система тренингов для сотрудников отдела продаж, которая позволяет отработать все необходимые навыки и умения», – говорит Рушана Ахмодеева.
Менеджер ресторанов отеля «Марриотт Ройал Аврора» Денис Соловьев полагает, что залог успеха – в тщательной подготовке и планировании, в умении максимально подробно выяснить у заказчика его потребности и ожидания.
Согласна с коллегами и Ирма Гуния: «Успех любого делового мероприятия зависит от степени его подготовленности, комфортности места проведения – оно должно быть удобно расположено и благоустроено, качества необходимой аппаратуры и профессионализма персонала, который его обслуживает».
«Наш секрет, это отточенные стандарты, большой опыт и развитая инфраструктура, – говорит Владимир Козлов. – Как правило, любого прибывающего в отель гостя мы воспринимаем как потенциального клиента, и не важно, просто ли он посещает наши рестораны или заказывает мероприятия делового или частного характера. Для нас гость – это важная часть жизни отеля. В течение года таких мероприятий мы проводим достаточно большое количество, ведь они могут проходить одновременно в разных залах».
Форс-мажор
Очевидно, что предусмотреть все нештатные ситуации невозможно, всегда может случиться то, чего никто не ждал. Здесь снова на первый план выходит слаженность действий команды, все должны понимать друг друга с полуслова, не впадать в панику и уметь действовать по ситуации. До начала мероприятия надо четко оговорить с заказчиком все возможные слабые места, а также иметь некий резерв персонала, костюмов и закусок.
«Гостиница в первую очередь заинтересована в том, чтобы мероприятие прошло без нештатных ситуаций. Опытные менеджеры-координаторы мероприятий рады помочь с любым возникающим вопросом, стараются предвидеть и решить заранее любые возможные вопросы. Ивент-менеджеры всегда находятся в гостинице, в любой момент доступны по мобильному телефону. В случае возникновения срочных изменений они могут наиболее оперативно предупредить соответствующие службы гостиницы – кухню, ресторан, банкетную службу», – говорит Екатерина Лифанова.
По словам Ирмы Гуния, гарантией от нештатных ситуаций служит договор, который обязательно заключается с каждым заказчиком мероприятия. В нем прописаны условия сотрудничества, в том числе и его ответственность в случае нештатных ситуаций. «Но могу сказать, что за восемь лет моей работы в разных отелях ни разу не было более серьезных происшествий, чем бой посуды на праздничных корпоративах, и то незначительный. Конечно, при проведении банкетов или свадеб часто бывают нестандартные просьбы. Например, недавно на детском дне рождении заказчик попросил завесить все стены ресторана декоративной паутиной – пришлось решать, как ее крепить, чтобы не повредить покрытие стен, но выход был найден», – отмечает эксперт.
По мнению Дениса Соловьева, избежать или минимизировать последствия нештатных ситуаций при проведении мероприятий в отеле можно путем планирования и тщательной подготовки, а также контроля хода мероприятия.
«К счастью, нештатных курьезных ситуаций с нами не случалось. Как правило, мы привлекаем на мероприятия большое количество персонала, чтобы было легче предусмотреть подобного рода ситуации и их не допустить. Кроме того, у нас есть служба безопасности, которая всегда на посту и в случае чего всегда примет меры. Например, перед проведением выпускных вечеров мы привлекаем дополнительных сотрудников службы безопасности, потому что с дети должны находиться под тотальным контролем. Если все-таки произойдет какой-то форс-мажор, мы сделаем гостю комплимент. Но опять повторюсь, к счастью, таких курьезных ситуаций у нас не случалось», – рассказывает Владимир Козлов.
Надежда Шершукова тоже считает, что уберечься от нештатных ситуаций при проведении мероприятия в гостиничном ресторане можно с помощью максимально четкого планирования. «Опять же преимущество гостиницы в том, что вам на всех стадиях организации всегда поможет, подскажет, предостережет, проконтролирует и порадуется вашему успеху команда профессионалов гостиницы. От форс-мажора, конечно, никто не застрахован, но в гостинице высокого уровня риски минимальны», – отмечает она.
Одно другому не мешает
Любое мероприятие – торжественное оно или деловое – может быть достаточно шумным. Между тем в гостинице есть и обычные гости, которые хотят отдохнуть и не вздрагивать, слыша рев тамады «горько» или спор разгорячившихся делегатов конференции. Иногда отель вынужден закрывать рестораны или кафе для проведения торжественных мероприятий. Гостю, который облюбовал себе столик и привык в определенное время пить там свой утренний кофе или ужинать, это может быть неприятно. Однако наши эксперты оказались солидарны во мнении, что проведение мероприятий никоим образом не нарушает покой других гостей.
«Необходимо учитывать некие ограничения, например, по уровню шума. Если все ограничения соблюдены, то ущерб для других гостей минимален», – говорит Денис Соловьев.
Екатерина Лифанова полагает, что проведение мероприятий является неотъемлемой частью жизни современного отеля. «Согласитесь, гостиница кажется пустой, если в этот день не проходит ни одного мероприятия», – говорит она.
Согласна с ней и Рушана Ахмодеева: «В целом проведение делового или праздничного мероприятия не оказывает большого влияния на жизнь отеля, так как это привычный режим работы для гостиниц с банкетными и конференц-залами. В один день одновременно в отеле может проходить до пяти-шести мероприятий различного уровня и класса. В случае проведения особо важных и статусных мероприятий мы можем вызывать дополнительный персонал, чтобы обеспечить VIP-обслуживание».
«Если ресторан выкупается целиком, это может создать неудобства для некоторых гостей, предпочитающих посещать именно этот ресторан или бар. Мы минимизируем эти неудобства, предлагая гостям посетить другие рестораны отеля, и в этом, пожалуй, заключается еще одно преимущество отеля как площадки. Если мероприятие предполагает наличие живой музыки или другой развлекательной программы, то мы рекомендуем либо проводить его в банкетном зале, либо выкупать ресторан целиком», – рассказывает Марио Дитрих.
«Все наши рестораны расположены в нежилой зоне отеля, поэтому мероприятия никак не нарушают покой и тишину проживающих гостей. Могу сказать, что иногда мероприятия создают атмосферу праздника и для других гостей отеля. Новый год, свадьба – эти праздники подразумевают определенное убранство лестниц, залов, фойе и т.д. А это очень нравится нашим постояльцам. Порой они с огромным удовольствием следят за свадебной процессией, которая проходит по холлу гостиницы. Так что для нас это большой плюс», – говорит Владимир Козлов.
«Отели всегда рады принимать у себя участников мероприятий, как деловых, так и праздничных, – отмечает Надежда Шершукова. – Каждое мероприятие обладает своим собственным характером, динамикой, энергией, и в результате наложения всего этого на атмосферу отеля каждый раз создается своя особая неповторимая история, предопределяющая царящее в отеле настроение и, соответственно, во многом настроение всех его посетителей и гостей».
«Ресторан и конференц-зал расположены в отдельной зоне нашего отеля, там есть дополнительный вход. Поэтому гости деловых мероприятий не пересекаются с нашими постояльцами, а музыка из ресторана не долетает до жилой зоны. Когда мы проводим свадьбы, то молодожены, как правило, пользуются главным входом – им очень нравится фотографироваться на нашей парадной лестнице на фоне красивого интерьера. И если в этот момент постояльцы находятся поблизости, то это не только не мешает им, а наоборот, поднимает настроение, ведь свадьба – это очень красивый и радостный праздник», – рассказывает Ирма Гуния.
Меню на любой вкус
Кофе-брейк или бизнес-ланч, прерывающие серьезную конференцию, зачастую не менее важны, чем она сама. Именно в эти моменты порой обсуждаются важные вопросы, заключаются сделки и случаются судьбоносные встречи. Поэтому еда должна быть вкусной и «незаметной» такой, чтобы гость не задумывался, как ее взять и чем ее есть.
«У нас есть несколько банкетных меню с разнообразной кухней – русской, французской, итальянской, паназиатской, но мы всегда учитываем все пожелания клиента вплоть до разработки особого меню для конкретного мероприятия. Наши кондитеры, например, могут изготовить десерт специально для вас, – рассказывает Марио Дитрих. – Для деловых мероприятий предпочтительны простые в приготовлении блюда, так как это сокращает интервал между подачами и тем самым ускоряет сервис. Беспроигрышный вариант – открытый стол, но здесь, конечно, всё зависит от формата мероприятия», – подчеркивает он.
«Как правило, деловые мероприятия имеют определенный регламент, – отмечает Владимир Козлов. – Поскольку в год у нас проходит порядка ста подобных событий, опыт их проведения огромный. Деловое мероприятие подразумевает классическое меню, на столе должно быть как можно меньше общих блюд. Блюда, которые подаются со специальными приборами – стерлядь, молочные поросята или крабы – исключены. Деловые мероприятия – это всегда индивидуальное обслуживание, гости сами выбирают горячие и холодные блюда, и желательно их выбор не ограничивать. В любой вид подачи должно входить как минимум три позиции. У нас есть уже готовая база, которая предлагается заказчику на рассмотрение, но наш каталог предложений меню гораздо больше, чем потребности гостя. Поэтому ему всегда предоставлен широкий и разнообразный выбор. Блюда, не пользующиеся спросом в каталоге меню, периодически оттуда выбывают. Существует, конечно, и индивидуальный подход – если гость захотел, к примеру, блюдо, которого нет в меню, мы обязательно его приготовим. Есть у нас и огромный кондитерский цех, где можно творить и воплощать в жизнь любые заказы наших гостей. На деловых мероприятиях крайне важна одновременная подача блюд, а сервировка стола всегда согласуется с заказчиком».
«Для деловых мероприятий мы предлагаем готовый конференц-пакет, который уже включает два кофе-брейка и ланч, – рассказывает Рушана Ахмодеева. – Одно из ключевых требований, которое предъявляют участники к кофе-брейкам, – это удобство в потреблении: правильные порции, отсутствие ингредиентов с острыми запахами и вкусами, возможность не использовать столовые приборы. Не стоит забывать и о красивой презентации блюд. Ланчи или деловые обеды, которые также включены в конференц-пакет, как правило, сервируются в ресторане отеля и могут быть двух видов. Шведский стол – это очень удобный вариант в плане скорости и разнообразия, так как все блюда готовы, выставлены и каждый участник может выбрать то, что ему по вкусу. Готовое меню – вариант менее скоростной, но более экономный для групп, где количество участников небольшое, например до 25 человек».
«Если говорить о банкетах, то наш отель специализируется на проведении банкетных мероприятий и у нас есть готовые банкетные меню на разный вкус и бюджет. Мы всегда очень детально обсуждаем меню с каждым заказчиком, чтобы выяснить его предпочтения, пожелания и особенности и внести необходимые корректировки. В отдельных случаях возможна организация дегустации», – отмечает эксперт.
«Недопустимо не узнать заранее вкусовые предпочтения или ограничения в связи со здоровьем или религиозными и прочими убеждениями гостей, – считает Надежда Шершукова. – Для нас также недопустимо отсутствие изысканности в наших меню, отсутствие того, что удивит и обрадует наших гостей. Все остальное – всегда и с удовольствием. – Эксперт также отметила, что в подготовке и организации мероприятий всё очень индивидуально. – Кому-то нужна готовая база, к которой можно добавлять пожелания клиента, а кому-то – полный эксклюзив с самого начала и до самого конца. Задача сотрудников отеля уловить потребность клиента и быть готовыми к любому из вариантов. Хорошо выстроенная база меню, профессионализм и знание продукта, несомненно, помогают в большинстве случаев, а идеология и философия цепочки Radisson «Yes I can» всегда на страже, когда речь заходит об ответах на не знающие границ вопросы наших клиентов. И мы с радостью делаем все, что в наших силах, чтобы наш клиент был всегда доволен».
Денис Соловьев также отмечает, что в подготовке меню для корпоративных мероприятий учитывается как текущее, уже зарекомендовавшее себя меню, так и пожелания заказчика. Разумеется, есть ограничения – доступность определенных продуктов на рынке и возможности кухни. «Так, например, мы предлагаем гостям утвержденное банкетное меню, которое сочетает в себе все возможные вариации – и шведский стол, и сет-меню с различными вариантами на выбор, и фуршетное меню. Также мы рады предложить заказ по меню любого ресторана или бара отеля», – рассказывает он. По мнению Дениса Соловьева, в меню деловых мероприятий недопустимы блюда, которые предполагается есть руками, например, мини-сэндвичи. Также не стоит подавать блюда с костями: куриные крылья, рыбу и мясо, если это не филе.
Екатерина Лифанова отмечает, что в настоящий момент прайс-лист на услуги проведения банкетных и бизнес-мероприятий включает различные варианты меню фуршетов, ужинов, банкетов. Это уже готовые решения, которые создал шеф-повар. «В большинстве случаев наши заказчики выбирают вариант из этого ассортимента, принимая во внимание бюджет и формат мероприятия. Однако бывают ситуации, когда гости хотят самостоятельно создать меню. Мы с радостью поддерживаем их в этом, всегда рады организовать совместную встречу с шеф-поваром для консультации, подсказать какие-то необычные решения. Также мы всегда готовы учесть комментарии гостей касательно предпочтений отдельных гостей по питанию (аллергия, диета и т.п.) и предлагаем специальное меню», – говорит она.
«Для проведения деловых мероприятий у нас разработано четыре варианта кофе-брейков и обедов разных ценовых категорий с фиксированным меню. Для фуршетов – четыре варианта меню, для банкетов – шесть, – говорит Ирма Гуния. – Обеды проходят в виде ланч-буфета или с подачей блюд официантами. По желанию заказчика мы можем внести изменения в любое меню: разнообразить кофе-брейк свежей выпечкой и сэндвичами, на обед добавить больше вегетарианских блюд, подать десерты без сахара. Например, недавно мы обслуживали конференцию представителей стран ближнего зарубежья и по их просьбе заменили все блюда из свинины на блюда из птицы. Много бывает пожеланий по форме подачи блюд (овощи целиком, крутые яйца и т.д.), так было у группы гостей из Израиля – им тоже пошли навстречу. Мы готовы выполнить любые просьбы заказчика, если они не несут угрозы здоровью наших гостей и не идут вразрез с политикой нашего отеля».
Всё по сезону
Как правило, у гостиничных ресторанов есть сезонное меню, которое регулярно меняется, есть тематические бранчи – весенние, новогодние, праздничные и т.д. На меню деловых мероприятий это распространяется в меньше степени, однако и у их участников есть возможность почувствовать у себя на столе весну или зарядиться новогодним настроением от чашки кофе на деловом завтраке. Было бы желание.
«Все зависит от потребностей и пожеланий клиента. Если в ресторане действует сезонное меню, то мы, разумеется, можем включить блюда из него в меню для того или иного мероприятия», – отмечает Марио Дитрих.
Согласен с ним и Владимир Козлов: «Меню кофе-брейков всегда обновляется и, как правило, в зависимости от потребности гостя. Соответственно, меняется оно гораздо чаще, чем сезонное. Поэтому здесь у гостя всегда есть большой выбор. Разновидностей меню очень много – от обычного классического до специально разработанного, к примеру, полностью вегетарианского. Что касается меню делового обеда, то это всегда индивидуальный подход. Его наполнение зависит от пожелания заказчика».
«По желанию заказчика мы будем рады включить любые понравившиеся ему сезонные новинки или тематические блюда в меню банкета, кофе-брейка или ланча, говорит Рушана Ахмодеева. – Например, летом большой популярностью пользуется кофе-брейк «Здоровое питание» со свежими соками, мюсли и сэндвичами, а зимой – «Русский» с сырниками, блинами, пирожками и чаем».
«Сезонные овощи и фрукты – важная составляющая в разработке деловых меню, а для цепочки Radisson это важнейшая составляющая глобальной концепции Brain food, отвечающей последним тенденциям в потребностях участников деловых мероприятий», – подчеркивает Надежда Шершукова.
«Банкетное меню, пожалуй, наиболее статично в этом отношении, – отмечает Денис Соловьев. – Для деловых обедов у нас есть замечательная опция – «Выбор шефа». Это позволяет обеспечить должное разнообразие в меню ланчей».
Цитата
Одно из осонвных преимуществ проведения мероприятий в гостиничных ресторанах – комплексность услуг
