BusinessTravel №5, Май 2013 «Русский след»← Вернуться к журналу

Деловые поездки у вас в кармане


Возможность бронирования услуг онлайн или при помощи мобильных приложений - тема, которая волнует игроков всех сегментов туристического рынка. Индустрия встреч в России пока только открывает для себя новые возможности мобильности.
Большинство компаний, напрямую или косвенно связанных с туриндустрией, делают ставку на развитие онлайн-бронирования и взаимодействие с клиентов при помощи мобильных приложений. Десятки сайтов соревнуются друг с другом за возможность предоставить клиенту наиболее выгодные тарифы на проживание в отелях и авиаперелеты. Всё больше железнодорожных компаний открывают возможность онлайн-бронирования, во многих странах, зайдя в Интернет, можно купить билеты на междугородний автобус, в музей, концертный зал или театр.
В мартовском номере американского журнала Business Traveller вышел обзор, посвященный мобильным приложениям для бизнес-путешественников. Порядка 15 приложений, доступных для различных операционных систем, помогут спланировать путешествие, забронировать рейс, перевести надпись на табло с незнакомого языка и даже моментально перенести данные с визитки в контакт-лист телефона.
В практике многих стран Запада использование онлайн-сервисов и мобильных приложений при планировании и организации поездки - устойчивая тенденция. Игроки рынка России признают, что и у нас спрос на подобные сервисы уже сформирован.
"Потребность, безусловно, существует, - уверен владелец компании ATH Business Travel Solutions Андрей Воронин. - Более того, на Западе уже несколько лет существует устойчивый онлайн-тренд, в том числе в сфере MICE. Логика процесса проста: meetings and events - это всегда масштабные проекты, обладающие сложной организационной структурой, требующей значительного внимания, ресурсов и средств. Автоматизация процессов снижает нагрузку и, в конечном итоге, экономит деньги".
По словам эксперта, у корпоративных клиентов востребованы, прежде всего, web-решения, так как они реализуют не только возможности онлайн-бронирования, но и управление всем объемом данных. Напротив, мобильные приложения на данный момент в большей степени индивидуально ориентированы.
Онлайн- и мобильные приложения - требование современного рынка, считает директор по маркетингу компании Carlson Wagonlit Travel Russia Мила Сидорина: "Все инструменты, которые способствуют эффективности работы, повышению мобильности, удобству и информированности путешествующего клиента сейчас, по-нашему мнению, должны быть в фокусе любого TMC, которое считает себя профессионалом в сегменте MICE и бизнес-трэвел".
По мнению директора по маркетингу компании UTS Group Владимира Демина, для корпоративных клиентов необходимо выдерживать четкий баланс между онлайн- и офлайн-заказами: "Оформление бронирования в Интернете - это хорошо, а сервисное обслуживание - еще лучше. При этом, учитывая рост рынка электронной коммерции в туристическом сегменте, есть все основания полагать, что и корпоративным клиентам интересен онлайн как внутрикорпоративный инструмент при организации поездок".
"Потребность российских компаний в специальных интернет-сайтах, которые позволяют бронировать услуги, появилась по той простой причине, что сотрудник любой компании является пользователем Интернета", - отмечает генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов. - Люди осознали то, что они могут бронировать себе билеты, гостиницы, трансферы самостоятельно".
При этом, по словам эксперта, процессы бронирования услуг для личных целей и для корпоративных похожи внешне, но имеют ряд принципиальных отличий: "Любая компания по закону обязана оформить авансовый отчет. Не последнюю роль играет экономия финансовых и административных ресурсов. Важно вписаться в определенный бюджет и сократить время, затраченное персоналом на поиск и бронирование подходящих услуг".
Существующие известные системы онлайн-бронирования на 100% закрывают потребности физических лиц, однако потребности корпоративных клиентов намного шире, и здесь рождается необходимость специализированных систем, которые могут предоставлять всю необходимую отчетность, отсрочки платежа и прочее. Организаторы также хотят обладать всеми инструментами, которые позволят им оказывать те же услуги в соответствии с требованиями корпоративной политики клиента.
В то же время использование для аналогичных целей мобильных приложений может встретить ряд препятствий: "Специализированные мобильные приложения актуальны и востребованы корпоративными клиентами, но службы безопасности этих компаний не готовы осуществлять поддержку данных приложений и обеспечивать конфиденциальность передаваемых данных, - рассказал Анатолий Курюмов. - Получается, что пользоваться мобильным приложением хотят все, но в то же время отказываются от его использования".

Индивидуальный онлайн-подход
Компании, работающие в индустрии встреч, предоставляют индивидуальный сервис, в этом их основная специфика. В этом же и сложность "перенесения" их услуг в онлайн. Далеко не всегда тот или иной процесс можно отдать на откуп гаджетам, пусть даже они снабжены высокотехнологичным программным обеспечением.
"В сегменте MICE спектр заказов на организацию мероприятий варьируется от простых и наработанных форматов и площадок до сложных акций, требующих проработки логистики и творческого вовлечения организатора и его субагентов", - считает Мила Сидорина. По ее мнению, оптимальны для заказа через онлайн-заявки на малоформатные мероприятия, когда клиент четко понимает, что он хочет, у него есть бюджет, пожелания по площадке, дополнительным опциям и хотя бы примерно определено количество участников. Это могут быть обучающие мероприятия (тренинги, семинары, деловая встреча представителей). "В последнее время наблюдается рост заявок от представителей фармацевтических компаний на организацию круглых столов для своих представителей в регионах РФ и здесь онлайн-бронирование будет оптимальным инструментом для формирования и быстрой обработки заявки", - рассказала Мила Сидорина.
"Сложно, если вообще возможно, перевести в онлайн выбор направления, программы и креативные аспекты. Клиент не готов сводить свой выбор к покупке в магазине. Прежде чем принять решение о заказе, он желает ознакомиться со всеми деталями направления, возможностями площадок и подрядчиков", - отмечает Андрей Воронин. Как раз в этом, по его мнению, люди пока выигрывают у машин, поскольку могут адаптировать решение под конкретные нужды клиента: выделить важное, ограничив клиента от второстепенной информации, предложить свою идею.
С другой стороны, онлайн удобен в работе с логистической частью. "Когда заказ уже полностью сформирован, начинается этап технической реализации проекта: перелет, размещение, трансферы, визы и т.д. Существуют приложения, которые позволяют видеть единую картину координаторам проекта от клиента и агентства. При этом интерфейс таких инструментов интуитивно понятен и прост, поэтому персональные данные могут вводить непосредственно путешественники. Эффект этого нетрудно оценить", - рассказал Андрей Воронин.
По мнению Милы Сидориной, с помощью новых технологичных решений имеет смысл бронировать простые, уже хорошо наработанные point-to-point маршруты, оставив на откуп специалиста сложные дельнемагистральные перелеты со стыковками.
"При организации крупных мероприятий мобильные приложения могут не только ускорить процесс, но и поспособствовать экономии ресурсов", - считает Андрей Воронин. Как правило, участник поездки имеет при себе немало полиграфической продукции: билеты, бронь на отель, программу, биографии спикеров, контакты других участников и прочее. Существуют приложения, которые позволяют перенести всю необходимую участнику мероприятия информацию в виртуальную форму. Помимо того, что это экономит немало ресурсов, это еще и удобно, поскольку всё необходимое всегда будет при себе и по первому требованию отобразится на экране смартфона.
О пользе таких приложений рассказал также Владимир Демин: "Опыт показывает, что при организации корпоративных выездов информационные мобильные приложения просто необходимы. Это так называемые приложения на одну поездку. Допустим, вы сопровождаете группу в 400 человек на конференцию. Как бы было замечательно всем участникам иметь в своем гаджете приложение с подробным описанием программы мероприятия, распорядком дня, контактами сопровождающих и так далее".
При этом, по мнению эксперта, далеко не всегда клиент будет использовать мобильное или онлайн-приложение для организации своей поездки: "Как вы считаете, будет ли топ-менеджер или собственник компании бронировать срочный авиаперелет, сидя в машине и пользуясь мобильным приложением? Наверное, он поручит это своему секретарю или трэвел-координатору компании. С другой стороны, существует много дополнительных услуг (такси, трансферы), которые будут пользоваться спросом уже на месте".
Гендиректор IBC CorporateTravel Анатолий Курюмов отмечает, что даже при наличии удобной онлайн-системы бронирования не стоит оставлять клиента с ней наедине. "Я считаю, что с появлением интернет-сайтов роль консультантов возросла, - говорит он. - Непосредственное бронирование можно сделать на сайте, но только специально обученный человек может дать экспертную оценку инфраструктуры, составить сложный маршрут, решить проблему в экстренной ситуации. Именно поэтому наши клиенты при входе в личный кабинет онлайн-системы для бизнес-путешественников "Ракета" видят контакты персонального менеджера, который в случае необходимости помогает решить все перечисленные выше задачи, а для форс-мажорных ситуаций предусмотрена служба 24-часовой поддержки".

Готовы стать мобильными
Все компании, опрошенные BT в рамках подготовки этой статьи, либо уже используют онлайн- и мобильные приложения в своей работе, либо находятся в процессе разработки таких систем.
По мнению Андрея Воронина, их использование в работе с клиентом дает массу рациональных преимуществ. Во-первых, процесс обработки запросов становится значительно легче, что в конечном итоге увеличивает "вместимость" агентства, сокращает расходы и позволяет быть более гибкими в вопросе ценообразования. Во-вторых, и клиенты со своей стороны также заинтересованы в таком сервисе, так как у них, с одной стороны, почти нет собственных ресурсов для работы с MICE-проектами, с другой - есть потребность в прозрачности финансовой стороны. В-третьих, таким образом продлевается "жизненный цикл" мероприятия. Онлайн-площадка форума или конференции остается и после завершения события, и если в нее встроены элементы соцсети, то участники могут продолжать общаться на интересующие их темы, задавать вопросы спикерам и друг другу, получать важную деловую информацию.
"Наша собственная онлайн-разработка "АТН Портал" позволяет оптимизировать бронирование именно трэвел-компонентов. Сейчас мы находимся в процессе адаптации функционала под нужды MICE", - рассказал владелец компании ATH Business Travel Solutions.
По словам Милы Сидориной, Carlson Wagonlit Travel активно занимается разработкой и продвижением онлайн-приложений и других инновационных технологий. "Разрабатывая онлайн-приложение для бронирования малоформатных мероприятий для клиентов, мы не столько ставили перед собой задачу повышения конкурентоспособности компании, сколько делали акцент на оптимизацию внутренних процессов и процедур работы с нашими клиентами. Здесь опять же во главу угла ставится вопрос эффективности работы для обеих сторон процесса и сокращения времени - на коммуникацию, получение нужной информации, формирования заявки и т.д. Клиент быстро получает нужную информацию по площадкам и стоимости, формирует заказ. Мы получаем всё необходимое для того, чтобы предоставить услугу и корректно оформить отчетные финансовые документы", - рассказала эксперт.
С другой стороны, мобильные приложения дают возможность узнать мнение о предоставленной услуге их непосредственных пользователей - путешественников. Обычно общение между поставщиком и клиентом происходит через посредников, представителей компании клиента (трэвел-менеджеров, специалистов отделов продаж, маркетинга и т.д.). В этих обстоятельствах очень трудно повлиять на мнение и повысить удовлетворенность качеством обслуживания непосредственных пользователей услуг: пассажиров, участников событийных мероприятий.
"Мобильное приложение дает такую возможность, и это очень важно, если мы говорим о клиентоориентированности. Пришло то время, когда важно ориентироваться не только на нужды и задачи компании клиента, но максимально удовлетворять запросы и пожелания самих путешествующих сотрудников", - рассказал Мила Сидорина.
Сейчас для бронирования малоформатных мероприятий Carlson Wagonlit Travel предлагает клиентам информационный продукт CWT Easy Meetings. Он легко адаптируется под нужды и запросы клиента. Контент формируется таким образом, чтобы в нем были учтены предложения по площадкам в городах, которые интересны конкретному клиенту, он может обновляться и корректироваться.
Прописывается структура для корректного формирования заявки с точки зрения отчетности. Есть опция общения через чат, раздел статистики, где можно посмотреть данные по заказанным мероприятиям. Доступ для авторизованных лиц осуществляется через CWT Portal. "Наш клиент может быстро найти нужную ему информацию, выбрав определенные опции, получить предварительную смету и стоимость пакета услуг. Можно сформировать заявку и отправить ее на обработку консультанту - менеджеру CWT", - говорит Мила Сидорина.
Данный онлайн-продукт может быть интегрирован с продуктом для бронирования бизнес-трэвел услуг, причем возможно использовать его как информационный инструмент для получения информации о наличии мест либо как полноценный продукт с выпиской и оплатой услуги. При желании опции можно настраивать, подключать, отключать.
Мобильное приложение CWT TO GO уникально на российском рынке и получило признание как клиентов компании Carlson Wagonlit Travel, так и специалистов в сегменте бизнес-трэвел индустрии (премии от GBTA, Eyefortravel).
Приложение работает на платформах Android, Black Berry и iPhone, обеспечивает автоматическую синхронизацию офлайновых и онлайновых бронирований CWT. С помощью приложения пассажир получает доступ к связанной с поездкой информации - маршруту, срочным уведомлениям авиакомпаний, расписанию, поиску и бронированию гостиниц, прогнозу погоды, мобильной регистрации, картам и др. Приложение является бесплатным для всех клиентов CWT.
В марте этого года совместно с компанией Biz Komm Carlson Wagonlit Travel анонсировала новую услугу для клиентов CWT Telepresence. "Данная услуга нова для российского рынка, хотя весь мир ею активно пользуется и рассматривает как разумную альтернативу поездке и организации встреч", - говорит Мила Сидорина. По сути это видеоконференция хорошего и качественного исполнения, организованная для небольших групп людей, которые могут находиться в различных уголках мира.
Использование этой услуги актуально тогда, когда чрезвычайные обстоятельства не позволяют осуществить поездку и организовать встречу: забастовки, погодные условия, катаклизмы. Иногда это может быть целесообразно с финансовой точки зрения и ведет к сокращению затрат на командировки.

Мнение клиента
Анастасия Маликова, Head of General Administration & Procurement, Representative Office of RCI Banque SA
В настоящий момент в нашей компании не используются онлайн- и мобильные приложения для организации поездок сотрудников, однако мы заинтересованы в тестировании данной системы.
Полагаю, что данная система была бы удобна сотрудникам, которые самостоятельно, без помощи ассистентов организовывают свои деловые поездки. Через онлайн- и мобильные приложения удобно бронировать авиа- и железнодорожные билеты, гостиницы, такси.
Не думаю, что могут возникнуть проблемы с использованием онлайн-приложений и соответствием трэвел-политике компании. Во-первых, сотрудник использующий приложение, осведомлен о действующих в компании требованиях к организации деловых поездок, во-вторых, можно разработать приложение на базе корпоративного Интранета и включить ограничения, предусмотренные политикой. У нашего головного офиса есть такой опыт.
На мой взгляд, это хороший инструмент. Наша компания не использует его в настоящее время только потому, что мы сосредоточены на решении других операционных задач и реструктуризация процесса организации деловых поездок не является приоритетной.
Причина, по которой приложения могут не пользоваться широким спросом, может заключаться только в том, что многие компании действуют по инерции; может пугать также необходимость делать какие-то дополнительные вложения или ломать устоявшийся и отработанный процесс.
Когда в нашей компании будет принято решение об использовании онлайн-приложений для бронирования, я думаю, что мы отдадим предпочтение программам, которые представляет MICE-агентство.

Сергей Шаньгин, генеральный директор RCS - Russian Corporate Services
В последние несколько лет количество сайтов по бронированию отелей и авиабилетов для бизнес-путешественников выросло в разы, чего не скажешь о таком направлении бизнеса, как MICE. Есть два рабочих ресурса - сайты www.confernce.ru и www.micediscount.ru. Причем они занимают разные ниши, если conference.ru - чисто справочный сайт по конференц-залам, то тоmicediscount.ru - это агрегатор спецпредложений от всех видов поставщиков MICE-услуг. Почему же для MICE нет сайтов и систем онлайн-бронирования? Во многом это обусловлено сложностью формирования конечного продукта. Слишком много разных условий и особенностей программ даже для обычной однодневной конференции в отеле. Зачастую при подготовке MICE-мероприятия не все вопросы можно решить по переписке, требуется личный контакт менеджеров, чтобы согласовать множество деталей. И самое главное здесь, что внутренние гостиничные программы не адаптированы под подключение к онлайн-системам бронирования таких услуг, как конференц-залы, кофе-брейки, аренда технического оборудования и т.д.
Компания RCS-Russian Corporate Services - разработчик и владелец ресурса www.micediscount.ru - отмечает, что практически все поставщики MICE-услуг испытывают дефицит маркетинговых инструментов в продвижении своих услуг, а особенно специальных и "горящих" предложений. У корпоративных клиентов и MICE-агентств другая проблема - их ежедневно засыпают десятками писем отели, DMC-компании из всех регионов России и из-за рубежа. Но всё это или попадает в спам, или "хоронится" в почтовых ящиках. Мы предложили MICE-рынку оптимальное решение этой проблемы - проект micediscount.ru. Он удобен и выгоден всем. Каждый потребитель MICE-услуг может найти прямые контакты поставщика, что исключает дополнительные наценки и комиссии посредников. Другое дело, что его развитие и продвижение требует немалого финансового ресурса, но мы уверены, что через пару лет он станет повседневным рабочим порталом для всех участников рынка и выйдет на самоокупаемость. Следующий этап развития данного проекта - разработка мобильной версии. Пока это не столь актуально, но мы же на стадии разработки мобильного приложения для www.micediscount.ru.

Мила Сидорина, директор по маркетингу компании Carlson Wagonlit Travel Russia
Чего хотят клиенты?
Сотрудники, которые отвечают в компании за подготовку и организацию мероприятий, в идеале хотят иметь простой онлайн-продукт своего проверенного агентства, доступ на который осуществляется либо через корпоративный портал, либо через веб-сайт.
Продукт должен содержать:
- информационную часть (детальное описание площадок, опции выбора и т.д.), то есть максимальную информацию для быстрого и правильного принятия решения;
- раздел для формирования заявки на базе выбранной информации. Причем здесь важно, чтобы инструмент был адаптирован под клиента, его структуру с возможностью выбора юрлица, отдела, кост-центра и т.д.;
- опцию подключения облегченной коммуникации, когда есть возможность организовать общение между клиентом и менеджером агентства в обход почтовой программы, например через чат, ICQ;
- опцию выбора способа оплаты (инвойс, кредитная карта, BTA (Logecard);
- архив статистических данных и истории переписки.
При этом самим участникам организуемого мероприятия, пассажирам оптимально иметь под рукой ресурс, который поможет им владеть оперативной информацией касательно поездки и мероприятия, общаться с организаторами, участниками и иметь возможность быстрого изменения маршрута поездки при изменения плана.
В этом аспекте качественное мобильное приложение, предлагаемое поставщиком услуги, будет являться неоспоримым преимуществом и хорошим помощником для сотрудников корпоративного клиента.