BusinessTravel №12, Декабрь 2014 «Илья Эрмант: Кризис успеху не помеха»← Вернуться к журналу

Илья ЭРМАНТ: Кризис успеху не помеха


Управлять отелем – дело непростое, особенно в кризис. О том, как быть успешным, невзирая на экономические потрясения, в чем секрет хороших мероприятий и почему так важно уметь делегировать полномочия, рассказывает генеральный директор отеля «Турист» Илья ЭРМАНТ.

Начнем сначала – как вы попали в гостиничный бизнес и как складывалась ваша карьера в нем?

Как известно, лучший способ овладеть профессией отельера – начать с самой низшей ступени и постепенно продвигаться по карьерной лестнице. Примерно так у меня и получилось. В 1985 г. я попал на практику в гостиницу «Октябрьская» (теперь это «Президент-отель»). Начинал с того, что пылесосил ковры, однако через год работал там уже по основной специальности – переводчиком с арабского языка. Ведь параллельно с работой я учился в Университете дружбы народов имени Патриса Лумумбы. На этой должности я провел пять интересных, сложных и ответственных лет, ведь в наши обязанности входила встреча гостей самого высокого уровня, которые прилетали по линии ЦК КПСС.

Потом я работал в телецентре «Останкино». В мою задачу входило развитие коммерческой структуры телецентра, кстати, инфраструктура там была близка к гостиничной – и система общественного питания, и спортивные центры, и спа, и торговля, и сопутствующие услуги. Словом, всё, кроме поселения людей. Мне приятно, что вся налаженная мною структура до сих пор работает.

Довелось мне поработать и за рубежом. А потом, вернувшись, я получил второе образование в рамках президентской программы подготовки управленческих кадров для народного хозяйства России, окончив Академию народного хозяйства при правительстве РФ по специальности «Менеджмент в крупной корпорации».

Занятно, но моя карьера развивается по спирали: в 2004 г. я пришел в гостиницу «Турист» помощником генерального директора. И вот спустя десять лет вернулся сюда уже генеральным директором.

В этот десятилетний промежуток тоже вошло много интересного – это и работа в ОАО «ГАО «Москва» в должности советника президента, и руководство отелем «Ренессанс Москва Олимпик». В это же время под управление «Ренессанс Москва Олимпик» был передан Петровский путевой дворец. Это уникальный деловой и гостиничный комплекс. Несмотря на солидный возраст и богатую историю, это современная площадка для мероприятий. Мне приятно, что я смог участвовать в успешной реализации этого проекта.

Прежде вы возглавляли отель с западным менеджментом. Сильно ли это отличается от чисто российских отелей, применяете ли вы сейчас в работе какие-то методики, характерные для западных моделей управления?

Предпочитаю симбиоз западной и российской моделей управления. Я считаю правильным развивать людей, максимально делегируя полномочия, и предоставляю свободу действий, разумеется, в известных рамках. Если нужно обсудить какую-то проблему или решить вопрос, предпочитаю вызвать ответственного за это сотрудника и обсудить это с ним, чем собирать бесконечные совещания. Это и продуктивнее, и эффективнее.

Я рад, что смог собрать команду профессионалов, ведь со мной из отеля «Ренессанс Москва Олимпик» сюда перешло достаточно много сотрудников, пришли со своими опытом и знаниями и стараются, весьма успешно, кстати, применить их здесь. Причем это профессионалы из разных сфер – и из F&B, и из службы приема и размещения, и из службы бронирования.

Не секрет, что сейчас не самая простая экономическая ситуация в стране. Отражается ли это как-то на ценовой политике отеля? Планируете ли применять какие-то антикризисные меры?

Знаете, здесь тоже любопытная параллель. Отель «Ренессанс Москва Олимпик» я возглавил на самом пике прошлого кризиса – осенью 2008 г. И сюда, в гостиницу «Турист», я пришел в кризис, я возглавляю отель с 1 июля. По опыту могу сказать – и в кризис люди живут и прекрасно работают. Главное – не паниковать и уметь выживать с тем, что есть. Да, сейчас сократились бюджеты на командировки, обучение и проживание у некоторых государственных корпораций, у коммерческих структур, но нам как отелю категории «три звезды» это в чем-то даже на руку. Люди охотнее селятся там, где подешевле, а сервис ничуть не хуже. Вот сегодня, например, у нас практически стопроцентная загрузка. Одно время бытовало ложное мнение, что, мол, хороший сервис только в отелях высшей категории. Это неправда, что мы и доказываем делом ежедневно. Как отельер с двадцатилетним опытом работы могу сказать, что разница между категориями отелей должна быть только в наборе дополнительных услуг. Что в отеле категории «пять звезд», что в трехзвездочной гостинице – везде должно быть одинаково чисто, уютно, безопасно, вкусно и хорошо.

В выходные у нас была загрузка 96%, и, несмотря на кризис, наши показатели лучше прошлогодних за аналогичный период. Если называть разницу в финансовом выражении – это плюс 25 млн рублей. Думаю, это совсем неплохо. Или вот статистика по нашей сети («Гостиничная компания», куда входит отель «Турист». – Прим. ред.): средняя загрузка отеля «Турист» – 94%, отеля «Бизнес-турист» – 84%.

Сейчас у нас решается вопрос о реновации, есть планы провести ее в преддверии чемпионата мира по футболу, который пройдет в России в 2018 г.

В составе гостиничного комплекса есть отель «Бизнес-Турист». Расскажите, пожалуйста, о нем подробнее.

«Бизнес-Турист» находится в одном из корпусов и создан на базе учебно-тренинговой гостиницы. После ремонта он стал ориентирован на деловых гостей, а также людей, приезжающих в Москву на учебу. Номера там чуть выше классом и дороже, чем в других корпусах гостиницы «Турист». Один из арендаторов «Бизнес-Туриста» – Русская школа управления, довольно большая структура, которая занимается обучением. Люди, которые приезжают к ним учиться, живут как раз в отеле «Бизнес-Турист», а мы, помимо проживания, обеспечиваем им бизнес-ланчи, кофе-брейки и всё, что необходимо. Впрочем, номер в этом отеле можно забронировать и от стойки.

Высока ли доля деловых туристов среди гостей отеля?

Доля деловых туристов зависит от пиков деловой активности в городе. Например, в высокий выставочный сезон у нас почти всегда стопроцентная загрузка. Бывает даже, что приходится селить гостей в другие отели сети. Правда, должен отметить, что в этом году народу на выставки приехало меньше, чем обычно. А в период спада их может быть и около 20%.

Кроме того, у нас заключены договоры с различными государственными структурами, такими как МЧС и Министерство обороны. Гостиница пользуется спросом как у курсантов, так и у офицерского состава. Военные живут у нас в период обучения в Москве. Это удобно, во-первых, отель расположен близко к станции метро, а во-вторых, рядом с нами как раз Академия МЧС.

Кстати, и тут есть параллель с отелем «Ренессанс Москва Олимпик» – там в роли такого сегмента были летные экипажи западных авиакомпаний, таких как Emirates Airline, Delta Airlines, Singapore Airlines. Там они составляли примерно 25–28% гостей.

Много у нас и старых корпоративных клиентов. Сейчас, например, живет Кубанский казачий хор, много спортивных команд. Гостиницу часто используют для съемок, соответственно, живут члены съемочной группы. Планируется большой заезд шахматистов, которые приедут на всероссийскую встречу в конце января. Это потребует больше 1000 номеров. Видимо, будем привлекать и другие отели сети.

Наш отель охотно сотрудничает с мэрией Москвы, мы часто селим у себя гостей крупных городских мероприятий, и рады будем делать это впредь.

Поскольку мы находимся рядом и с телецентром, и со студией им. Горького, то часто являемся жилой базой для участников различных программ и телешоу.

В период школьных каникул отель бывает занят детьми. Вот только недавно закончились осенние каникулы, когда 80% отеля было занято школьниками. Сейчас полностью заняты первые две недели января – вплоть до 15-го. К нам из регионов приезжают дети, живут здесь по специальным ценам, для них мы делаем отдельное меню завтрака и развлекательные программы. Через дорогу от отеля стадион, где можно и на санках, и на лыжах, и на коньках покататься, впрочем, дети обычно просто гуляют по Москве.

Еще порядка 20–25% номеров отдано строителям и рабочим. Для них, разумеется, тоже есть специальные цены.

Сейчас на ВДНХ идет масштабная реконструкция. По этому объекту у правительства Москвы очень большие планы – предполагается, что ВДНХ превратится в самый большой выставочный центр Европы. Вот совсем недавно там открыли крупнейший в мире каток, великолепный по инфраструктуре и оснащению.  Также в рамках реконструкции ВДНХ будет создан и конгресс-центр, появятся и будут реструктурированы выставочные павильоны, будут и большой океанариум, и спортивно-досуговые, и образовательные комплексы, парк развлечений, дельфинарий, планы поистине грандиозные! Мы надеемся, что все они сбудутся, ведь для гостиницы «Турист» это было бы очень хорошо. Летом наши гости могут, например, взять у нас напрокат велосипед и поехать кататься, в том числе и по ВДНХ.

Какого рода мероприятия может принимать отель?

Стандартные деловые и учебные мероприятия – конференции, презентации, встречи, семинары, лекции и т.д. В составе отеля есть несколько конференц-залов разной вместимости. Всё есть для определенного сегмента. Конференц-зал «Конгресс» может принять 90 человек, конференц-зал «Москва» – 110 человек, в седьмом корпусе есть еще два класса, каждый вместимостью по 30 человек. Также есть комната переговоров на 10 человек.

Все залы оснащены современным оборудованием, там есть экран, флипчарт, бесплатный высокоскоростной Интернет (он работает на всей территории отеля), система кондиционирования, звукоусиление, микрофоны, проектор, кулер.

К гостинице относятся три ресторана, остальные четыре – арендованы. И все они доступны для организаторов мероприятий.

Любопытно, что в кризис повышается интерес и спрос на тренинги и обучение. Люди ищут себя в новых экономических условиях, приезжают учиться из регионов, кто-то меняет работу, меняет жизнь.

Мы с вами беседуем накануне новогодних праздников. Готовятся ли в отеле «Турист» какие-то праздничные программы?

Ничего особенного мы делать не будем, просто нет смысла. С первого числа у нас большой детский заезд, нам нужно подготовиться и по меню многие вопросы решить, да и другие организационные вопросы есть. Я лучше дам сотрудникам отдохнуть. Новый год – это все-таки домашний праздник, мало кто пойдет его праздновать в отель.

Многие отельеры едины во мнении, что без хорошей команды успешным не будет ни один отель. Каковы ваши принципы подбора кадров?

Мне очень повезло – здесь шикарные опытные кадры. А так – все зависит от конкретной задачи. Я могу повысить человека, если вижу, что свою должность он уже перерос, а могу и пригласить со стороны. Если в западных отелях принято растить сотрудников, то у нас может быть по-разному. Но обычно, если человек работает в гостинице, он старается сделать карьеру в этом бизнесе.

Планируете проходить официальную государственную классификацию?

Гостиница «Бизнес-турист» уже имеет официальную классификацию «три звезды». Что касается отеля «Турист», то сейчас мы обсуждаем, на какой уровень звездности можем претендовать.

Насколько дружен ваш отель с современными технологиями? Как он представлен в популярных системах онлайн-бронирования и в социальных сетях? Считаете ли вы эффективным такое продвижение своего продукта?

Считаю, что это один из самых перспективных путей развития. Практически все индивидуальные бронирования, порядка 90% процентов уж точно, делаются через подобные онлайн-системы бронирования. В основном это, конечно, booking.com. Там мы регулярно проводим различные акции, что привлекает клиентов еще больше.

В чем, на ваш взгляд, секреты успешного проведения мероприятий?

Главный секрет – уметь скоординировать желание заказчика со своими возможностями. С учетом бюджета заказчика и возможностей отеля постараться дать всё, чего клиент хочет и просит, – вот это самое важное. В наше время, конечно, важна и скорость обслуживания, группы иногда бывают большие, и важно уметь их быстро обслужить, как во время заселения, так и в процессе мероприятия.

Чем в ближайшее время будете удивлять гостей?

Гостей – приемлемыми ценами и качеством обслуживания. Я сделаю всё возможное, для того чтобы не поднимать цены. Хотя расходы на все позиции – от питания до коммунальных платежей – выросли довольно сильно. Главное – пройти через кризис без особенных провалов, и пока мы бюджеты все выполняем. Я надеюсь, нас ждет ровная работа без неприятных сюрпризов и скачков.