BusinessTravel №12, Декабрь 2017 «Павел ВАСИН. Пора объединяться»← Вернуться к журналу

Качество, репутация, гибкость – слагаемые успеха поставщика


От поставщиков в MICE и business travel  зависит если не все, то многое. Отель не ответит ожиданиям клиентов, ресторан подведет, вовремя не сработает техника, клиентов встретят не так, не там и не на том – это все может капитально испортить впечатление как от конкретной поездки или мероприятия, так и о компании в целом. ВТ поговорил с представителями ведущих ТМС о том, как они выбирают поставщиков, что в этом самое важное и как за последнее время изменились отношения «клиент–поставщик».

Простой принцип

На вопрос, как выбрать поставщика, эксперты ответили почти единогласно – по уровню качества и степени оперативности реагирования на запросы. Директор по развитию компании «Демлинк» Ирина Карнаухова считает, что принципы выбора поставщика не особенно изменились, в тренде все также   оперативность, качество услуг,  ценовая политика, интересные и эксклюзивные предложения.

«Принципы выбора поставщика «тогда» и «сейчас» имеют общую базу. Для IBC ключевыми критериями всегда являются наличие качественного и оперативного предложения, стоимость услуг, надежность и безупречная репутация. Это просто отдельный пунктик, которому IBC верны более 20 лет, создавая экспертизу по поставщикам. Относительно новое требование – готовность к взаимодействию с клиентами в режиме онлайн, которое выражается и в желании поставщика, и в технологической подготовленности его бизнес-процессов. Связано это с активным развитием технологий сначала для business travel, а теперь и для MICE. И если с отелями процесс налажен давно, то для MICE-поставщиков еще требуется определенная работа. Это связано с тем, что в настоящее время далеко не все мероприятия проводятся в конференц-залах при отелях. Спрос на нестандартные площадки сохраняется, и здесь мы задаем вопрос поставщику: «Готовы ли вы обрабатывать заявку за 1 минуту?» Если ответ положительный – добро пожаловать в MICE.space», – рассказывает генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов.

Исполнительный директор компании Unifest Глеб Барон отмечает, что сейчас усилилась тенденция концентрации потока на prefferred  поставщиках и выстраивания с ними схемы поощрения за объем. 

Солидарна с коллегами и коммерческий директор UTS Елена Журавлева. Она также называет в числе основных принципов качество сервиса, ассортимент цен, маркетинг и репутацию поставщика, лояльность и партнерское доверие, предоставление более гибких условий сотрудничества. Под последним имеется в виду предоставление возможности постоплаты, отсрочки платежа;  предоставление кредитной линии; участие в различных бонусных программах, разрабатываемых поставщиками или агентом; сотрудничество с возможностью заключения эксклюзивных договоров; портфель или ассортимент услуг или контрактов.

«Если говорить о поставщике интеграционного решения, то он должен соответствовать ряду ожиданий.  Быть опытным в области интеграции. Еще на начальной стадии необходимо максимально проанализировать все возможные технические риски и учесть их в процессе реализации проекта. Быть быстрым и гибким. Заказчик должен успеть получить запланированные преимущества от интеграции прежде, чем это сделает  конкурент.  Быть устойчивым на рынке, чтобы не ставить проект в зависимость от своего финансового положения. Быть выгодным как с точки зрения стоимости привлечения к реализации проекта и стоимости владения полученным решением, так и с точки зрения двусторонней интеграции (cross-sale)»,  – рассказывает она.

 

Заместитель директора департамента закупок и контроля качества  MAXIMICE Ольга Ковальчук также назвала возможность работать с поставщиком по постоплате одним из важных принципов его выбора.

«Нам важно, чтобы у наших партнеров было правильное понимание того, в каких условиях мы все работаем на рынке — постоянно ужесточаются требования клиентов,  в том числе по финансовым условиям сотрудничества, с каждым годом тенденция перехода на постоплату только растет. MAXIMICE – крупнейшее агентство по реализации бизнес-ивент-проектов и, безусловно, обладает достаточными оборотными средствами для реализации больших объемов, однако представлялась бы нечестной позиция, где одна сторона принимает увеличение сроков, а другая не готова к переменам.  Мы уверены, что совместная работа подразумевает общие правила ведения бизнеса, поэтому какие условия заказчик предлагает нам, такие же мы транслируем нашим поставщикам, отдавая предпочтение тем партнерам, которые также готовы к постоплатным проектам. И наши постоянные поставщики переходят на эту схему работы, потому что знают, что MAXIMICE обеспечивало и будет обеспечивать их большим количеством заказов, что это будет стабильно. Наши отношения – долгосрочные», – отмечает она.

В целом же принципы выбора поставщиков остаются прежними, как и раньше – юридическая чистота, репутация на рынке, лояльность  и заинтересованность работать в долгосрочной перспективе. «У  компании MAXIMICE за годы оперирования на рынке сформировалась обширная база поставщиков по всему миру, проверенные подрядчики самых различных специализаций. И это не просто компании, оказывающие тот или иной тип услуг, – в ней собраны настоящие партнеры, которые развиваются вместе с нами, преодолевают вместе с нами трудности в меняющихся реалиях, разрабатывают с нами новые продукты, отвечающие потребностям клиентов. Мы дорожим этими отношениями и по праву ими гордимся».

Ольга также рассказала, что по каждому типу сервисов у MAXIMICE есть свой пул поставщиков, которые отвечают внутренним требованиям компании, для этого были разработаны специальные критерии отбора и оценки соответствия высоким стандартам, используется система SLA – соглашение о качестве предоставляемых услуг.

Все свои

Как известно, за последнее время сильно вырос спрос на российские регионы как MICE-направления. Спрос, как ему положено, родил предложение, и количество поставщиков тех или иных услуг в российских регионах тоже начало расти. Скорость  роста и развития у всех разная, однако работать надо уже сейчас, причем с учетом всех возможных особенностей.

«Основной принцип работы с поставщиками должен основываться на партнерских взаимовыгодных отношениях. Привлекательное предложение рождает спрос и, как результат, поставщик получает объемы, агент – низкие цены и доход, клиент – конкурентоспособное предложение», – говорит Елена Журавлева.

По ее словам, последняя тенденция среди отелей   – это уход от static rate (фиксированных тарифов нетто), переход на динамические тарифы (BAR) и подключение таких отелей в систему бронирования Hotelbook через channel manager, а также  интеграция на глобальном уровне, если речь о мировых отельных сетях (direct connectivity).

На российском рынке одна из тенденций – это уход в онлайн всего спектра услуг, включая транспорт, бронирование групп и т.д.

Анатолий Курюмов отмечает, что работать с российскими поставщиками достаточно комфортно, особенно когда дело касается срочных запросов или необходимости предоставления услуги без предварительной оплаты. «Важно выстраивать доверительные отношения с поставщиками, и с российскими компаниями  эта адаптация происходит быстрее, потому что они лучше понимают особенности рынка, на котором еще практикуются договоры с постоплатой»,  – говорит он.

«В данный момент мы консолидируем поставщиков по регионам», – рассказывает Ольга Ковальчук. По ее словам,  особенности работы с российскими поставщиками – вопрос больше юридического характера, важно учитывать формы собственности и налоговые ставки как при заключении договоров с поставщиками, так и при формировании ценового предложения для клиента. Особенно это актуально для работы по агентским договорам, когда необходимо представлять первичные документы клиенту.

Глеб Барон считает, что особенности работы с российскими поставщиками диктуются отечественным рынком. Поскольку упорядоченность на нем существенно меньше, чем на западных рынках, то отношения с поставщиком носят более неформальный характер, основанный на разрешении различных ситуаций. 

«И  сам заказчик, и исполнитель хорошо взаимодействуют,  когда   российский поставщик проявляет гибкость, готовность работать с учетом пожеланий клиента. И важнейшим достоинством  российского поставщика является надежность и высокое качество исполнения заявки», – считает Ирина Карнаухова.

Если друг оказался вдруг…

К сожалению, джентельменское поведение периодически изменяет некоторым поставщикам, и они ищут (и периодически находят) способы выйти на клиента напрямую, предлагая более низкую цену, минуя ТМС и нарушая некоторые договоренности. Что делать в такой ситуации и как ее можно избежать?

«Выстраивать партнерские отношения. Начиная работать напрямую с клиентом, поставщик вступает в конкуренцию с агентством, которое вряд ли в следующий раз захочет рассматривать поставщика с низким рейтингом по критерию «надежность». К счастью, большинство проверенных поставщиков IBC работают на стратегию и не стремятся получить сиюминутную выгоду. Партнерство с агентством важнее. Кроме того, далеко не всем поставщикам удобно сотрудничать напрямую с клиентами, которые часто работают либо по частичной, либо по полной постоплате, в отличие от более гибкого в этом вопросе агентства», – отвечает Анатолий Курюмов.

Ольга Ковальчук полагает, что такие поставщики есть и будут, порой на работе с ними настаивает сам клиент.  В этом случае возможна только «воспитательная работа», если поставщик уникальный или очень востребованный. При  наличии альтернативы – максимально менять поставщиков на более заинтересованных не в разовой сделке с клиентом, а в постоянном сотрудничестве с крупным агентством.

«Тут может быть  два варианта. Если у поставщика есть сайт и он просто ведет на нем продажу, то это нормально, это жизнь, а если поставщик «через голову» перехватывает клиента... На моей памяти это было один раз, мы мгновенно убрали у этого поставщика все наши объемы и приватно информировали основных игроков. В результате поставщик два года после этого предпринимал попытки нас вернуть. Думаю, что он потерял больше, чем мы, и думаю, что серьезные поставщики, дорожащие своей репутацией, делать этого не будут», – рассказывает Глеб Барон. 

«На самом деле, это очень недальновидная политика. Как правило, «сарафанное радио»  разносит такого рода информацию быстро и по всему рынку. Поэтому при  таком раскладе это может оказаться последний заказ для исполнителя. Никто не любит недобросовестных игроков. При этом прямой клиент может   обратиться один раз, а от ТМС заказы поступают на регулярной основе.  Для мониторинга в том числе и этих нюансов, мы стараемся  включать сопровождение мероприятия с нашей стороны», –считает Ирина Карнаухова.