Особенности продаж
В гостиничном бизнесе продажи размещения в номерах не всегда образуют главную строку дохода. Если отель располагает значимыми конгрессными возможностями, хорошим, и лучше не одним, рестораном, доходность от сдачи в аренду конференц-залов, оборудования и организации питания может быть выше, чем от продажи номерного фонда. Успех в этой сфере определяется не только функциональными возможностями отеля, но и его традициями, принципами деловой политики.
В гостинице Holiday Inn Moscow Lesnaya. 30 марта состоялась конференция, посвященная особенностям реализации конгресс-услуг в отелях. Организатором мероприятия выступил гостиничный клуб HIT (Hospitality Ideas & Trends). Своим опытом поделились начальник управления коммерческих продаж ГК «Измайлово Вега» 3* Анастасия Морозова, представляющая традиционный российский гостиничный бизнес, и региональный директор по организации банкетов и конференций гостиниц «Марриотт» 4-5* в Москве Валерий Афанасьев, стоящий на позициях западного менеджмента в этой области.
Выгода от деловых мероприятий
Валерий Афанасьев:
В среднем по трем отелям «Марриотт» в Москве поступления от проведения бизнес-мероприятий составляют 30–35% валового дохода отеля. Сюда входят аренда зала, заказ питания и напитков для участников мероприятий. Доходы от аренды номерного фонда (если семинар организуется с ночевкой) учитываются отдельно. Но чаще при заказе мероприятия проживание в отеле не заказывается. Да и мы не всегда имеем возможность разместить большую группу в силу ограниченности номерного фонда.
Анастасия Морозова:
Стоимость аренды у нас невысокая. Поступления от аренды залов и продажи сопутствующих услуг (питание, аренда оборудования и пр.) приносят до 6% от общего дохода гостиницы. У нее большой номерной фонд и для нас главное – размещение.
«Корпоративы» и «частники»
Валерий Афанасьев:
В трех московских отелях «Марриотт» деловые мероприятия проходят пять дней в неделю, причем в день бывает по два-три мероприятия. «Частники» (свадьбы, юбилеи и пр.) являются для нас скорее приятным дополнением, в отличие от компаний, которые могут работать, например, по годовому плану мероприятий, что, понятно, невозможно в отношении «частников». Отмечу, что бюджет ужина на частном мероприятии значительно выше, чем бюджет конференции.
Анастасия Морозова:
В среднем 65% от доходов дополнительных услуг приносят бизнес-мероприятия. Частные мероприятия у нас мало востребованы. Иногда бизнес-мероприятие может длиться неделю с «захватом» выходных дней – если это, к примеру, обучающий семинар. В таком случае группы обычно небольшие – 20–30 человек).
Напрямую или через посредников?
Валерий Афанасьев:
Мы стараемся работать с клиентами напрямую, но от агентств не отказываемся. В среднем соотношение «прямых» и «агентских» клиентов составляет 70 и 30% соответственно.
Анастасия Морозова:
Количество «прямых» клиентов доходит у нас до 90%. С агентствами практически не работаем, за исключением обслуживания спортивных и ряда культурных мероприятий, например, фестиваля «Золотая маска».
Движение заказа
Валерий Афанасьев:
В структуре отдела продаж есть три направления. Proactive-отдел просчитывает, кто может быть заинтересован в наших услугах, знакомится с потенциальными клиентами, ведет подготовительную работу; Reactive-отдел работает с уже поступившими запросами до момента подписания договора; Event-отдел работает непосредственно с организацией конкретного мероприятия. При этом в процессе сотрудничества клиента «передают» от одного отдела к другому, не теряя с ним связи.
Анастасия Морозова:
Первичную продажу мероприятия осуществляет либо отдел продаж, либо отдел бронирования. Если клиенту интересны наши условия, то мы передаем его в бизнес-центр, выделенный в отдельную группу. На поощрения идет 4% из фонда заработной платы. Процентов от продаж у нас нет, поскольку мы не западная компания.
Заявки из-за рубежа и глубина продаж
Валерий Афанасьев:
Раньше число заявок на такие мероприятия доходило до 30-40% от общего количества. Но с появлением в Москве представительств иностранных компаний число таких заявок несколько снизилось. С другой стороны, заказы стали приходить от зарубежных компаний, находящихся в Москве.
Особенность заказов, приходящих из-за рубежа, – большая глубина. По сравнению с 2008 г. она сократилась. Но сравнительно с прошлым годом ситуация постепенно начинает улучшаться. В среднем в настоящее время глубина продаж составляет один-два месяца. Есть уже контракты и на осенний период и даже подписанные договора на мероприятия 2011 г. Деньги по первым депозитам уже поступают.
Анастасия Морозова:
Мы в основном работаем с российскими клиентами, что связано с сегментом нашей гостиницы и ее расположением. Что касается глубины продаж, до 60% наших корпоративных клиентов дают нам график на год. С таких компаний мы, как правило, предоплату не берем. В любом случае глубина продаж зависит от уровня мероприятия и может быть от одного месяца до одного года.
Клиентские запросы
Валерий Афанасьев:
Требования клиентов в отношении технического оснащения постоянно растут. Поэтому здесь мы доверяем профессионалам, которые предоставляют оборудование. При этом клиент может работать и с собственными поставщиками (услуги флористов, техническое обеспечение бизнес-центра и т.д.). Наш козырь – качество обслуживания: еда, подготовка зал и прочее.
Анастасия Морозова:
Запросы растут, и оборудование соответственно приходится новое приобретать – такие покупки мы делаем каждые два года. Но вот цены клиенты хотели бы иметь неизменными. А еще лучше со скидками, тем более постоянным клиентам.
Можно ли отказать клиенту?
Валерий Афанасьев:
Нам небезразлично, какие мероприятия проходят в наших отелях. Для многих «нежелательных» клиентов существенным барьером является цена и условие о 100-процентной предоплате. Также надо учитывать и контингент. К примеру, при заселении рок-группы можно ожидать неудобств, особенно со стороны фанатов. В этом случае мы стараемся предложить клиенту более спокойную гостиницу.
Анастасия Морозова:
В нашем отеле отказ вполне возможен. Например, будет отказано партии Лимонова и представителям сетевого маркетинга. Хотя есть исключения – например, компания Amway.
Подготовка зала
Валерий Афанасьев:
Как правило, конференции длятся целый рабочий день: с 9.00 до 18.00. За это время мы обычно предлагаем три кофе-брейка и один ланч. При бронировании мы ориентируемся на то, что в среднем на подготовку зала к следующему мероприятию требуется около двух часов. Если того требуют обстоятельства, то время на подготовку зала может быть сокращено до часа. Очень важна слаженная работа менеджеров мероприятий.
Обычно время, необходимое для подготовки зала, не входит в арендную плату. Если только заказчик заранее не оговаривает, что ему нужно полдня или день на подготовку зала. Подготовкой занимаются сотрудники event-отдела и банкетной службы. Если, к примеру, мероприятие начинается в 9.00, то сотрудники приходят в 7.00.
Залы готовятся ночью, если до этого не было пустого дня без мероприятия. Устанавливается и проверяется аппаратуры. За час до прихода гостей зал должен быть полностью готов. Сотрудник отдела продаж иногда приходит на мероприятие, чтобы поддержать отношения с клиентом.
У нас есть также такая должность как red-coat – девушка в красном пиджаке обычно находится в холле, в ее обязанности входит оперативно решать вопросы, не требующие внимания менеджера, например, поставить дополнительные приборы.
Рабочее время сотрудников, обслуживающих мероприятие, не нормировано, и переработка не оплачивается. Зато есть определенные бонусы за командную работу. К тому же очень хорошо работает система нематериальных поощрений: например, доски почета, благодарности и прочее.
Анастасия Морозова:
Стандартная конференция проходит в среднем в течение рабочего дня, с 10.00 до 18.00. За это время обычно предлагается два кофе-брейка, обед или ужин.
Часто московские компании арендуют под свои мероприятия бизнес-центр во второй половине дня, примерно с 16.00.
Официально бизнес-центр работает с 8.00 до 20.00, но неофициально – с 7.00 до 24.00. График работы менеджеров – скользящий. При переработке выплачиваются стандартные надбавки.
Конкуренция
Валерий Афанасьев:
Последнее время крупные компании стали обзаводиться небольшими бизнес-центрами (или залами). В результате сильно сократилось количество заказов на многодневные, пусть и небольшие мероприятия (тренинги, семинары и пр.).
Часть свадеб и прочих крупных частных мероприятий оттянули на себя специализированные банкетные залы.
Нередко даже с учетом перелета расходы на проведение мероприятия за границей могут быть ненамного выше или даже ниже, чем при бронировании отеля в Москве. В Подмосковье из конкурентов я бы назвал, к примеру, Le Meridien Moscow Country Club Nakhabino. Определенная конкуренция есть с Санкт-Петербургом.
Анастасия Морозова:
Мы заметили, что клиент уходит в большие event-агентства, которые арендуют в Москве помещения, например, в бизнес-центрах. Они могут предоставить большие скидки, чем мы, особенно в низкий сезон. От этого больше всего страдают загородные отели: если раньше тренинги проходили в гостиницах Подмосковья, то сейчас – в офисных центрах Москвы.
Популярны стали поездки в регионы, особенно в города-миллионники (например, в Екатеринбурге хорошо развит гостиничный бизнес), цены на гостиничные услуги там ниже, предлагается экскурсионная программа.
Прогнозы
Валерий Афанасьев:
Думаю, этот год по многим показателям должен быть лучше прошлого на 10–15%, но несколько слабее предыдущего. Так, по итогам первого квартала мы отстаем от итогов аналогичного периода 2008 г. примерно на 10%.
Анастасия Морозова:
Февраль и март были для нас хорошими месяцами, мы фактически выполнили план. Однако вторая половина года (начиная с сентября) для нас традиционно более прибыльна. Обычно с сентября загрузка по нашей гостинице возрастает на 15%, и в этом году мы рассчитываем на аналогичные показатели.
Подготовила Мария ПЕТРОВА
