Экономический кризис повлиял на отельный бизнес таким образом, что сейчас конференц-залы нередко востребованы даже в большей степени, чем номера средней ценовой категории.
Соответственно, требуют пересмотра программы бизнес-услуг, ибо то, что продается лучше, нужно совершенствовать. Но строить в уже работающих гостиницах новые конференц-помещения нереально. Нерентабельно и нанимать на постоянную работу новых переводчиков и специалистов по конференц-услугам (спрос на бизнес-услуги может сойти «на ноль», и не известно, на какой срок). Поэтому фактически, единственным способом для удержания старых и привлечения новых клиентов в целях «отвоевывания» своей доли на рынке может быть расширение ассортимента и повышение качества предоставляемых услуг на уже имеющейся базе. Нужно отдать должное сетевым отелям, представленным уже во многих городах России: в них спектр конференц-услуг достаточно широк, осуществляются они на высоком уровне, и перечень их регулярно пополняется – в соответствии со стандартами сети (так что ситуация в них во многом сходна той, что мы опишем ниже, применимо к столичным гостиницам).
Москва и Санкт-Петербург – бесспорно лидеры по деловому туризму. В отелях, причисляющих себя к бизнес-ориентированным, до 80% клиентов – люди, приехавшие в обе российские столицы по делам. И либо существенная часть услуг, либо вся гостиница «заточена» под них. Ну, а в силу растущей конкуренции спектр конференц-услуг активно расширяется – каждый месяц появляется что-то новое.
Подавляющее большинство крупных отелей (конгресс- и не только) охотно берут на себя организацию экскурсионных программ для бизнес-путешественников, предоставление гидов-переводчиков, бронируют авиабилеты, занимаются визовой поддержкой, организуют трансферы. Более того, некоторые гостиницы специально построены в таких местах, чтобы деловые люди в любое время суток могли без хлопот и стояния в «пробках» добраться до аэропортов. При наличии у каждой без исключения гостиниы ассортимента конференц-пакетов, заказчик, разумеется, может дополнить «корзину» и разрозненными услугами. Требования бывают самые неординарные: от оснащения зала невообразимым количеством техники для беседы лишь четырех-пяти бизнесменов до организации конференции, банкета и выставки для нескольких иностранных делегаций общим числом в несколько сотен человек (причем действа эти, согласно запросу, непременно должны проходить на одном этаже…)
Бывает, что в расписание делового мероприятия на базе отеля требуют включить ланч, составленный из блюд экзотической кухни, или дневной визит в spa-зону…
Отели работают с клиентами как через агентства-посредники, так и напрямую. И назвать, какой из способов эффективнее практически невозможно.
Еще несколько лет назад отделы бронирования и бизнес-услуг (если таковой вообще существовал в гостинице) функционально не взаимодействовали. Клиенту, пожелавшему провести в отеле конференцию и разместить в нем сотрудников, приходилось подолгу договариваться с каждым отделом. В большинстве случаев не могла идти речь и о скидках за заказ комплекса услуг. Сегодня все по-другому: при проведении бизнес-мероприятия заказчику достаточно одного звонка. Далее его заказом «от и до» займется менеджер, специализирующийся на разработке и подготовке подобных программ. Кроме этого, сегодня бизнес-клиенту предоставляется множество бонусов: начиная от скидок на все сопутствующие сервисы (рестораны, фитнес-центры, проживание) и заканчивая возможностью получения некоторых из них абсолютно бесплатно. Практика показала, что грамотное предложение гостиничных услуг в комплексе никоим образом не уменьшает доходы отеля – наоборот: многократно увеличивает их.
Прокомментировать сегодняшнюю ситуацию на рынке мы попросили представителей несколько отелей, работающих в сфере предоставления бизнес- и конференц-услуг. Основные вопросы были такие:
- степень заинтересованности в работе с агентствами-посредниками;
- принципы формирования конференц-пакетов;
- использование оборудования для бизнес-услуг, в том числе предоставление собственного;
- возможность и обоснованность бронирования конференц-услуг онлайн;
- политика в отношении скидок на проживание (и не только) для остановившихся в отеле участников мероприятия.
В опросе приняли участие три сетевых отеля (Courtyard by Marriott Moscow City Center 4*, Lotte Hotel 5* и Renaissance Moscow Monarch Сentre Hotel 5*) и две независимых российских гостиницы: «Милан» 4* и Golden Ring Hotel - «Золотое Кольцо» 5*.
Ольга Зубкова, старший менеджер по продажам банкетов и конференций, Lotte Hotel:
- Формирование конференц-пакета носит стандартный характер, но каждый отель старается внести какие-то свои характерные черты, тем самым привлекая клиента. К стандартной части относится: аренда зала, два-три кофе-брейка в течение дня и ланч. Сюда же можно отнести блокноты, ручки и минеральную воду, которые тоже предоставляется отелем в рамках конференц-пакета. Характерной чертой можно назвать условия предоставления конференц-пакета, например, минимальное количество гостей - участников мероприятия. Чаще всего в дополнительных «завлекательных» позициях, включенных в конференц-пакет, оказывается завершающий бокал шампанского (или коктейль) и варианты оборудования (флипчарты, микрофоны, проекторы, экраны). Однако все эти «кирпичики» складываются в финале в цену конференц-пакета, которая и является для клиента на сегодняшний день одним из решающих факторов при выборе площадки для проведения мероприятия, поэтому самый привлекательный минимальный конференц-пакет будет включать в себя аренду зала, два кофе-брейка и ланч.
В отношении технического сопровождения мероприятия каждый отель решает для себя сам, какую политику предоставления оборудования выбрать: разрешать клиенту приглашать подрядчиков по предоставлению оборудования или предлагать только то оборудование, которым владеет отель или его официальный провайдер. Как правило, последний вариант наиболее выгоден отелю, т.к. официальный партнер отеля выплачивает отелю комиссию за предоставленное на мероприятие оборудование. Опыт показывает, что наиболее успешны смешанные варианты: часть оборудования предоставляется отелем, а часть привозят организаторы.
Для групп более 10 человек предусмотрены так называемые групповые цены, если же речь идет об одном-двух участниках или спикерах, то вопрос рассматривается в индивпидуальном порядке: от специальных цен до специальных условий размещения (размещение в номере более высокой категории, доступ в клубную гостиную и т.д).
Что же касается бронирования онлайн – разумеется, первичную заявку гость может прислать по e-mail, по факсу либо сообщить о своем желании звонком; однако бронирование онлайн конференц-залов у нас не практикуется, т.к. есть много текущих вопросов, которые невозможно предусмотреть в рамках стандартного формата заявки в электронном виде.
Екатерина Сабурова, директор по продажам и маркетингу Renaissance Moscow Monarch Сentre Hotel
- Наш отель строился с учетом того, что Москва – центр делового туризма; мы ориентированы преимущественно на бизнес-путешественников, и работаем как с агентствами, так и напрямую с компаниями. Обычная практика, когда сотрудники отдела продаж занимаются организацией деловых мероприятий напрямую с клиентами, тем не менее, корпоративные клиенты не всегда берутся за организацию масштабных мероприятий напрямую – иногда число вопросов, которые необходимо решить при подготовке мероприятия, настолько велико, что им удобнее (либо выгоднее) обратиться к компании-посреднику, чем заниматься этим самостоятельно, тратя массу времени и сил: так, есть несколько очень профессиональных компаний (можно ли узнать, что это за компании?), с которыми мы охотно сотрудничаем. Для нас не принципиально, работает клиент с нами напрямую или через агентство. Многое зависит от выбранного формата - одна и та же фирма на какие-то мероприятия может заключать договор с гостиницей напрямую, а на какие-то – пользоваться услугами посредников.
Что же касается номинально упрощенного бронирования он-лайн – разумеется, у нас есть сайт, где размещена вся информация о вместимости залов, план их расположения, варианты рассадки гостей, меню; там же есть возможность быстро оставить онлайн-заявку с пожеланиями. Однако это только самое начало совместной работы. Бронирование онлайн не всегда удобно потому, что далеко не всегда клиент сразу хорошо представляет, что именно ему нужно, тем более если обращается к нам впервые, и с конференц-залами не знаком. И задача event-менеджера или сотрудника отдела продаж – подсказать оптимальный вариант выбора зала, учтя, помимо прочего, и характер грядущего мероприятия, и оборудование, которое потребуется. Для одного и того же количества людей и одинакового формата рассадки на примерно одинаковой площади в зависимости от типа оборудования вместимость зала может варьироваться, и если не предусмотреть такие моменты изначально, то могут быть накладки. Часто бывает, когда в процессе планирования мероприятия заказчик по ходу дела неоднократно меняет количество гостей и их рассадку – ни в одной онлайн-системе бронирования конференц-зала этого не предусмотреть. Для решения таких вопросов необходимо живое общение. Другое дело, что нам можно прислать в электронном список участников мероприятия и забронировать номера по заранее оговоренной цене, если предусмотрено проживание в отеле.
Также у нас есть возможность размещения странички мероприятия на нашем сайте, с датами, тематикой, программой (в случае необходимости), перечнем спикеров и т.д. Это не только «облегчает жизнь» заказчику, но и делает рекламу обеим сторонам (и организатору события, и отелю).
В техническом плане наши залы позволяют нам проводить мероприятия численностью до 600-700 человек, что в порядке вещей для Европы. Мы работаем с постоянным надежным партнером - компанией SynchroDay, поставляющей профессиональную технику: она имеет огромный опыт в организации различных мероприятий, и располагает разнообразным оборудованием. Это дает возможность подбирать необходимую аппаратуру исходя из формата мероприятия, а не из собственных возможностей. Так, благодаря услугам сторонней организации, в одном и том же зале можно варьировать освещение, мощность звука и т.д.
Сложно сказать, что более востребовано - конференц-пакеты или индивидуальные бизнес-услуги. Все зависит от компании и специфики заказа. Наши заказчики, как правило, выбирают конференц-пакеты – т.е. стандартный набор: аренда зала – оборудование – два-три кофе-брейка – ланч. В последнее время особенно востребован наш «антикризисный» конференц-пакет на полдня; некоторое время назад был популярен формат executive meeting –проведение встреч руководства компаний. Отмечу, что даже в стандартных конференц-пакетах у нас предусмотрена некоторая вариативность.
В случае комплексных мероприятий более распространены индивидуальные конференц-услуги, набираемые в комплект «по одному». Это делает мероприятия разнообразным и не похожим на предыдущие. Даже в меню: например, мы предлагаем французские, итальянские кофе-брейки, меню в русском стиле…
И, разумеется, мы проявляем гибкость в отношении ценообразования. Если проведение мероприятия связано с проживанием в отеле, то клиент получает: во-первых, полный пакет услуг в одном месте, а во-вторых, при проведении мероприятия и проживании в совокупности эти услуги обходятся намного дешевле. Более того, предусмотрено бесплатное пользование фитнес-центром – впрочем, как для любого нашего постояльца.
Екатерина Языкова, специалист по маркетингу и связям с общественностью, Courtyard by Marriott Moscow City Center:
- В большинстве случаев мы взаимодействуем с клиентом напрямую. Наш персонал прекрасно знает гостиницу и мельчайшие особенности всех конференц-площадок. Мы проводим постоянный мониторинг рынка и своевременно формируем специальные предложения, чтобы предоставить компаниям-клиентам оптимальные условия работы с гостиницей. Эти предложения касаются и проживания участников мероприятий, проходящих в отеле – мы стараемся дать им возможность получить наиболее привлекательную цену.
Естественно, к нам приходят запросы и от агентств, и мы с удовольствием предоставляем их клиентам все необходимые услуги. Наличие доступных и интересных конференц-пакетов – один из важнейших факторов выбора клиентами тех или иных площадок для своих конференций. Нашим клиентам мы предоставляем как стандартные, так и специальные конференц-пакеты, модифицированные под потребности конкретной компании. Обычно они включают комплекс услуг от аренды зала до организации обедов для участников мероприятия. Оборудованием мероприятия обеспечивает профессиональная компания, которая предлагает широкий список необходимой техники.
В «пакетном» обслуживании предусмотрены несколько видов банкетных меню, что позволяет клиенту фактически самому составить свое меню из предложенных опций.
Для того, чтобы внести свежую струю в проведение мероприятий в отеле Courtyard by Marriott Moscow City Center, мы предлагаем нашим клиентам специальные «Зеленые (экологичные) мероприятия» (это что?), а в летнее время организовываем барбекю на свежем воздухе вместо фуршета в зале.
Проводимые мероприятия имеют на нашем сайте свои странички, которые организаторы (клиенты???) могут самостоятельно редактировать. Загрузить туда программу мероприятия, схему проезда, презентационные файлы и т.д.
Для клиентов отелей сети Марриотт Интернэшнл существует также онлайн-ресурс eventsbymarriott.com, позволяющий просматривать информацию о конференц-площадках и услугах, предоставляемых в любом отеле сети в любой точке мира. Клиент может послать запрос напрямую с этого сайта в отдел продаж выбранного отеля и забронировать необходимые услуги.
Михаил Меньшов, заместитель Генерального директора по продажам и маркетингу отеля Милан:
- Отель продает залы в аренду преимущественно самостоятельно, но часть продаж приходится на специализированные Интернет-порталы и event-агентства. Девять конференц-залов отеля вместимостью до 250 человек предусматривают возможность проведения мероприятий в соответствии с самыми разнообразными требованиями. Особенность нашего отеля – возможность объединения смежных залов. Залы оборудованы электронной системой доступа. Для многих будет приятным бонусом бесплатный wi-fi доступ в общественных зонах отеля. Для проведения переговоров мы также предлагаем 20 люксов; стартовые расценки на кофе-брейки и представительские перерывы очень низкие.
Весьма разнообразны наши конференц-накеты. На сайте отеля есть специальная форма для бронирования конференц-залв в режиме онлайн. При заказе мероприятия, на проживание предоставляются скидки в размере до 50%.
Екатерина Егурнова, начальник отдела рекламы и PR Golden Ring Hotel – «Золотое Кольцо»:
- У нас заключены договора с большим количеством компаний, проводящих мероприятия напрямую на постоянной основе. Но мы также работаем и с агентствами. Отмечу, что в последнее время наметилась тенденция к росту доли агентств среди наших клиентов, на данный момент она составляет примерно 70%.
В конце концов, выбор все равно делает заказчик: кто-то предпочитает поручить все агентству, кто-то любит работать напрямую, лично обсудить все детали с непосредственным исполнителем (в данном случае конгресс-центром гостиницы).
К сожалению, агентства по-разному выполняют взятые на себя обязательства: одни щепетильны даже в мелочах, другие пытаются впопыхах организовать упущенные моменты в день мероприятия. От гостиницы мероприятие курирует ответственный менеджер, который подробно расспрашивает заказчика о предполагаемом мероприятии, дает свои рекомендации, при необходимости приглашает для консультации коллег из других отделов. Он же при непосредственном участии сотрудников бизнес-центра следит за подготовкой зала, оборудования, обеспечением питанием. Накануне мероприятия во все службы рассылается подробный сервис-план. Во время проведения технически сложных мероприятий (видео-конференций, например) мы
можем предоставить услуги специалиста соответствующего профиля, чтобы он курировал процесс.
С нашей точки зрения, конференц-пакеты не так интересны для клиентов, как возможность получить только те услуги и в том объеме, который им необходим, но у нас гибкая ценовая политика и предусмотрена целая система скидок. Мы безусловно предоставляем собственное оборудование, а также услуги бизнес-центра. Если клиенты заказывают оборудование, которого у нас нет, мы берем его в аренду у компании, нашего партнера. Например, иногда у нас заказывают систему электронного голосования или подиум. Диапазон вариантов питания у нас расширяется год от года. Так, например, у нас появились специальные бюджетные варианты питания.
Онлайн-бронирование конференц-залов мы пока не считаем целесообразным; зато скидки для бизнес-клиентов, разумеется, существуют, причем в обоих направлениях: либо гости отеля получают скидки на проведения мероприятия, либо организаторы мероприятия получают скидки на проживание.
Подготовила Кристина Голубева
